Управление конфликтами: суть процесса, главные принципы, основные методы.

развитие бизнеса для руководителей

30.11.2021

Автор: Academy-of-capital.ru

Добавить комментарий

Рейтинг:

Из этого материала вы узнаете:

• Суть процесса управления конфликтами
• 5 основных причин возникновения конфликтов в организации
• 4 типа возможных конфликтов
• 5 стилей поведения сторон в конфликтной ситуации
• 5 групп методов управления конфликтами со стороны руководства
• 4 главных принципа благополучного разрешения конфликта
• 7 этапов управления конфликтом
• 5 советов по управления конфликтами
• Необходимые навыки для успешного решения проблемы

Умелое управление конфликтами в организации позволяет избежать многих проблем как личного, так и общего характера. Это умение не дает работе компании застопориться, а иногда даже значительно подстегивает энтузиазм сотрудников, то есть служит своеобразным двигателем прогресса.

Однако все это возможно, только если хорошо понимать, что именно следует предпринимать в конкретном случае. То есть руководители обязаны быть хорошо подкованными в теории: знать основные принципы благополучного урегулирования конфликтов, выбирать подходящие к ситуации методы, обладать определенными личными качествами.

Суть процесса управления конфликтами

Управление конфликтами – это деятельность, направленная на разрешение споров и устранение разногласий между сторонами, отстаивающими различные точки зрения. Конечной целью такой деятельности является полное урегулирование конфликта, то есть достижение взаимного согласия. Каждая сторона должна выйти из ситуации с чувством удовлетворенности и выгоды, которую она получила для себя.

Конфликты могут обладать разными типами функциональности. Это могут быть острые, но конструктивные диалоги между субъектами, способствующие решению важных социальных задач, или деструктивные споры, ведущие к разрушению социальной системы. Поэтому динамика конфликтов обычно регулируется субъектами социального управления, действия которых определяются исходя из их собственных интересов.

Основная цель управления конфликтами состоит в предупреждении деструктивных ситуаций.

Важно увидеть возможности управления конфликтом в организации с точки зрения внутренней и внешней позиции. Внутренняя позиция предполагает управление поведением участвующего в конфликте человека и строится на возможности использования психологических подходов. Внешняя позиция представляет собой организационно-технологический аспект данного процесса, в котором в качестве субъектов управления рассматривается и руководитель, отвечающий за реализацию поставленных целей, и сотрудник, выполняющий служебные обязанности.

Конфликт — это сигнал о сбое, который возник в процессе коммуникаций. Неумелое управление конфликтами может усугубить ситуацию. Поэтому разрядить ее нужно как можно быстрее, стараясь не допускать ошибок и просчетов, которые могут стать причиной роста напряженности.

Не пытайтесь участвовать в конфликте

Эксперт по конфликтологии, автор книги «Магия конфликта» Томас Крам считает, что одна из ключевых ошибок участников любого конфликта — воспринимать разногласие как некое соревнование, в котором нужно победить.

Популярная ошибка менеджера — пытаться сразу выяснить, какая сторона права, а какая нет. Так вы косвенно принимаете чью-то сторону, начинаете участвовать в этом соревновании.

Вместо этого стоит попробовать сначала погасить сам конфликт. Например, донести до участников, что необязательно воспринимать друг друга как врагов или как участников соревнования. Можно поискать компромисс, который устроит обе стороны.

Или лучший вариант — предложить вместе с конфликтующими изучить ситуацию, которая привела к разногласиям. И попытаться смотреть на нее шире, как бы найти некое третье мнение, которое противоречит позициям обеих сторон. Вряд ли в результате конфликт будет разрешен, но вы одновременно погасите накал страстей в коллективе, направите энергию участников конфликта в продуктивное русло и при этом сами не будете вовлечены в разногласия.

Смотрите также: Как добиться успеха в деловых коммуникациях

Введение

Управление конфликтом — это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин конфликта и приведения поведения сторон конфликта в соответствие с установленными нормами.

Существует множество методов управления конфликтами. Их можно разделить на несколько групп, каждая из которых имеет свою область применения:

внутриличностные;

структурные;

межличностные; разговоры;

агрессивное возмездие.

Внутриличностные методы воздействуют на отдельного человека и заключаются в правильной организации его собственного поведения, в умении выражать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны оппонента. Часто метод используется для того, чтобы передать другому человеку то или иное отношение к тому или иному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение (так называемый метод «я говорю»). Этот метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая противника в противника. «Я-высказывание» особенно эффективно, когда человек зол, недоволен. Это позволяет высказать свое мнение о создавшейся ситуации, высказать принципиальные положения. Этот метод особенно полезен, когда человек хочет что-то передать другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

Целью данной работы является рассмотрение методов управления конфликтами.

Характерные особенности и причины возникновения конфликтов

Современные конфликтологи выделяют несколько черт любой напряженной ситуации:

• полярная позиция противоборствующих сторон;
• противоположные цели, желания и стремления, взгляды на разрешение одного вопроса, ситуации;
• разногласие в методах и средствах достижения цели первостепенной важности.

Наиболее распространенные причины возникновения представлены ниже:

• потребность в ресурсах – главный фактор формирования конфликтной ситуации. Крупные компании мира ограничены имеющейся ресурсной базой, поэтому сотрудники сражаются за финансы, материалы, оборудование;
• консерватизм – желание неизменности положения дел достойное стремление, но не в условиях стремительно развивающего бизнеса.
• разочарование в выбранном направлении;
• взаимозависимость – высокая взаимосвязь между работниками диктуется организацией рабочего процесса большинства структур. Поэтому для эффективной работы полезно сотрудничать с коллегами. По каким правилам проводится аттестация рабочих мест по условиям труда вы узнаете в статье по ссылке;
• различие в целях – с развитием бизнес-структуры задачи и потребности отделов претерпевают изменения. Со временем личные цели могут выполнятся в угоду всеобщим, что приводит к конфликтной ситуации;
• существенная разница в манере поведения, воспитании, жизненных ценностях и принципах.

Основные уровни конфликтов.
Стресс формируется под влиянием следующих факторов:

• организационные – личность подвергается конфликту ролей, когда к сотруднику предъявляют противоречивые требования. Перегрузка или малый рабочий тонус;
• трудовой процесс не вызывает заинтересованности;
• неопределенность возникает, когда работник не понимает, что от него ожидает вышестоящее руководство;
• проблемы личностного характера.

Интересно знать! Негативную энергию конфликтных ситуаций можно направить на формирование свежих идей, креативного подхода к решению поставленных задач.

Разновидности и этапы конфликтов

Специалисты различают два типа противоборства:

1. Функциональные – расхождение во мнениях на почве отхождения от старого, формирование нового. Возникает из-за консервативных взглядов части сотрудников коллектива, руководителей. Цель такой конфликта – достижение лучших результатов.
2. Дисфункциональные – разрушительно воздействуют на микроклимат организации, последствия такого явления – снижение продуктивности трудового процесса, качества предоставляемых услуг, конечного продукта.

По распространению выделяют следующие типы противоборства:

1. Межличностные – наиболее распространенный вид. Проявляется как соперничество между высокопоставленными управленцами за ресурсы, столкновение жизненных принципов, характеров.
2. Внутригрупповое – борьба индивида с позицией социальной ячейки. Возникают из-за разных взглядов на жизнь, целей и методов их достижения.
3. Межгрупповое – открытый или закрытый конфликт между формальными/неформальными структурами. Победителю достанутся ресурсы, самоутверждение в глазах большинства, возможность навязать мнение большинству.
4. Внутриорганизационные призывает в участники всех. Возникают в период становления бизнес-структуры, ее отладки, формального создания иерархической системы. Конфликт может быть: горизонтальным (участники – равные по статусу сотрудники), вертикальным (разноуровневое противоборство), ролевым и линейно-функциональным (руководитель против подчиненного).

Противостояние между сотрудниками возникает из-за высокой конкуренции, различий в воспитании, моральных ценностях. Как решить такую ситуация без ущерба общему делу? Объедините обе стороны, направьте их силы на решение совместной задачи.

Конфликт руководителя и подчиненного формируется из-за недостаточного опыта управленца, незнания должностных обязанностей работником. Курсы повышения квалификации и структурирование прав и требований рабочего процесса решат проблему.

Противоборство между высшим управленческим составом грозит разрушить устоявшийся рабочий процесс. Такая ситуация требует вмешательства третье стороны – собственника рассматриваемой организации.

Структура конфликта в организации

Противостояние не возникает в одночасье, это длительный процесс, разделенный на несколько этапов:

• на начальной стадии формируются претензии и благоприятные условия для возникновения конфликта;
• накопление ресурсов, создание информационного оружия против оппонента;
• открытая фаза противоборства, где высказываются накопленные претензии;
• ситуация разрешается путем перестройки психологического состояния сторон, изменением ситуации за пределами «зоны боевых действий»;
• намерения и высказанные идеи приобретают материальную форму – так формируются креативные идеи и подходы;
• заключительная стадия аккумулирует последствия, возникающие после борьбы сторон.

Методы разрешения конфликтов.
Каждый конфликт имеет устойчивый набор структурных элементов, неизменный с течением времени:

1. Участники противостояния.
2. Условия возникновения.
3. Предмет, ставший «камнем преткновения».
4. Перечень действий сторон конфликта.
5. Результат и последствия открытой борьбы.

Конструктивный внутриличностный конфликт

Конструктивный, т.е. оптимальный или продуктивный внутриличностный конфликт – это конфликт, в котором происходит развитие конфликтующих сторон, а личностные затраты на его разрешение минимальны. Такой конфликт является механизмом гармонизации личности, т.к. человек в процессе его разрешения осознаёт себя личностью.

Одной из характеристик личности является то, что в ней соотносятся друг с другом определённые жизненные отношения, которые и порождают внутреннюю борьбу. В некоторых случаях эта борьба может происходить в не проявляющихся внешне формах и не оказывает на личность человека разрушительного воздействия. Если личность гармонична, это вовсе не говорит о том, что она не подвержена внутренней борьбе. Причём, эта борьба может стать основой всего облика человека.

Конструктивный внутренний конфликт способен закалить характер, сформировать решительность и психологическую устойчивость, независимость; способен установить чёткую направленность личности, создать новые черты характера, способствовать адекватной самооценке, личностному росту и самопознанию.

ПРИМЕР: Борьба с вредными привычками; развитие силы воли; работа над собой, вопреки нежеланию и лени; умение поставить на задний план свои собственные желания во имя блага другого человека или даже своего собственного и т.п.

Что такое внутриличностный конфликт?

Внутриличностный конфликт представляет собой обострённое негативное переживание, обусловленное затянувшимся противостоянием различных структур внутреннего мира человека, отражающее его противоречивые связи с внешним миром и препятствующее принятию решений. Также внутриличностный конфликт характерен тем, что одолевает любого человека, причём одолевает его систематически.

Внутриличностный конфликт может быть как конструктивного характера, так и деструктивного. В перовом случае он является неотъемлемой частью личностного развития, а во втором – представляет опасность для человека, т.к. служит причиной стрессов и тяжёлых переживаний, а в некоторых случаях даже случаев суицида. Именно по этой причине любой человек должен знать о том, что такое внутриличностный конфликт, как его определять, а также уметь разрешать его.

Чтобы распознать внутриличностный конфликт, необходимо научиться выявлять его основные показатели (симптомы), которые могут проявляться в различных сферах личностного проявления.

Как проявляется личностный конфликт?

Психологической наукой выделяются четыре основных вида показателей внутриличностного конфликта. Они касаются эмоциональной сферы, когнитивной сферы, поведенческой сферы, и четвёртый вид – это интегральные показатели:

• Эмоциональная сфера. В эмоциональной сфере внутриличностный конфликт проявляется через серьёзные отрицательные переживания и психоэмоциональное напряжение.

ПРИМЕР: Депрессия, стресс, апатия, потеря интереса к жизни и т.п.

• Когнитивная сфера. В когнитивной сфере внутриличностный конфликт проявляется через нарушения в восприятии человеком себя.

ПРИМЕР: Снижение самооценки, трудности в выборе и принятии решения, сомнения в своих мотивах, стремлениях и принципах, противоречивость собственного образа и т.п.

• Поведенческая сфера. В поведенческой сфере внутриличностный конфликт проявляется через отрицательные изменения в поведении человека.

ПРИМЕР: Отрицательный фон общения, снижение продуктивности и качества деятельности, неудовлетворённость собственной деятельностью и т.п.

• Интегральные показатели. Комплексные нарушения в психике человека.

ПРИМЕР: Усиление эмоционального и психологического стресса, нарушения в механизме адаптации, длительные нарушения в способности человека приспосабливаться к обстоятельствам и т.п.

Но, помимо того, что внутриличностный конфликт способен проявляется в разных сферах (и даже сразу в нескольких), сам он также подразделяется на несколько видов, значительно затрудняющих как его определение, так и разработку способов его разрешения. Давайте рассмотрим их более детально.

Учитесь участвовать в конфликтах

Менеджер не всегда бывает арбитром или администратором в конфликтах своих подчиненных — иногда приходится выступать в качестве действующего лица. Чтобы эффективно участвовать в конфликтах, научитесь действовать по заданному алгоритму и сохранять хладнокровие. Используйте советы Американской ассоциации управления:

• Начните с определения основной причины конфликта. Важно понимать, что ваши подчиненные могут озвучивать одни претензии, а на деле переживать из-за другого. Причем это необязательно будет манипуляцией — порой люди на эмоциях сами не могут разобраться, что их возмущает.
• Определите, что для вас важно в конфликте. Если это спор, оцените последствия вашего проигрыша в нем. Если претензии — подумайте, что произойдет, если вы отреагируете на них. А что будет, если просто проигнорировать слова оппонента? Подобные вопросы, заданные самому себе, помогут сосредоточиться на рациональном восприятии информации и убрать эмоции.
• Выясните, почему другая сторона конфликтует. Чего хочет добиться с помощью разногласий?
• Оцените ситуацию, в которой вы входите в конфликт. Что сейчас происходит, достаточно ли у вас аргументов для беседы? В каком состоянии вы находитесь: возмущены, спокойны, вам все равно? Может быть, стоит взять паузу, потому что оппонент слишком эмоционален?
• Ведите диалог профессионально. Избегайте обобщений, утверждений вроде «всегда» и «никогда».
• Разработайте свою стратегию управления конфликтом. Выясните побольше об оппоненте с точки зрения его личности и манеры поведения. Подумайте, как должен строиться ваш диалог. Убедитесь, что вы сосредоточены на деле, а не на эмоциях.
• Сформулируйте желаемый результат и возможные компромиссы. Решите для себя, что вы можете допустить, а на что точно несогласны.

Проработав все нюансы, начинайте разговор и держите эмоции под контролем, анализируйте состояние оппонента и двигайтесь к своей цели. Аналогичный алгоритм управления конфликтами стоит использовать и в ситуации, когда вы выступаете в роли модератора конфликта.

Межличностные методы (стили руководства)

Межличностные методы управления конфликтами — это методы, в которых участвуют как минимум две стороны, и каждая сторона выбирает форму поведения для защиты своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. К.В. Томас и Р.Х. Килманн разработали основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они отмечают, что существует пять основных стилей поведения в конфликте: Адаптация, компромисс, сотрудничество, уклонение, конкуренция или соперничество. Стиль поведения в данном конфликте, отмечают они, определяется тем, насколько человек стремится удовлетворить свои собственные интересы, действуя пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Вот рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от ситуации и характера личности человека.

Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, который обладает сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересован в сотрудничестве с другой стороной и в первую очередь стремится к удовлетворению собственных интересов. Его можно использовать, когда:

• исход конфликта очень важен для вас, и вы сильно рассчитываете на собственное решение возникшей проблемы;
• Вы обладаете большой властью и авторитетом, и вам ясно, что ваше решение — самое лучшее;
• вы чувствуете, что у вас нет другого выбора и вам нечего терять;
• Вы должны принять непопулярное решение, и у вас есть полномочия для его принятия;
• Вы взаимодействуете с подчиненными, которые предпочитают авторитарный стиль.

Обратите внимание, однако, что этот стиль нельзя использовать в близких личных отношениях, так как он не вызовет ничего, кроме чувства отчуждения. Также было бы неуместно использовать его в ситуации, когда у вас недостаточно власти и ваша точка зрения по какому-либо вопросу отличается от точки зрения лидера.

Стиль сотрудничества может быть использован, когда вам необходимо учитывать потребности и желания другой стороны, чтобы отстоять собственные интересы. Этот стиль является самым сложным, поскольку требует более продолжительной работы. Цель его использования — выработать долгосрочное, взаимовыгодное решение. Этот стиль требует умения объяснять свои желания, слушать друг друга и контролировать свои эмоции. Если какой-либо из этих факторов отсутствует, данный стиль неэффективен. Для разрешения конфликта этот стиль может быть использован в следующих ситуациях:

• Вам необходимо найти общее решение, когда каждый подход к проблеме важен и не допускает компромиссных решений;
• у вас долгосрочные, прочные, взаимозависимые отношения с другой стороной;
• основной целью является получение опыта совместной работы;
• стороны умеют слушать друг друга и формулировать свои интересы;
• Необходима интеграция точек зрения и укрепление личной приверженности.

Компромиссный стиль. Его суть заключается в том, что стороны пытаются разрешить разногласия путем взаимных уступок. В этом отношении он несколько похож на стиль сотрудничества, но происходит на более поверхностном уровне, когда стороны уступают что-то друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны хотят одного и того же, но знают, что это неосуществимо в одно и то же время. Например, стремление получить ту же должность или то же место для работы. В этом стиле акцент делается не на решении, удовлетворяющем обе стороны, а на варианте, который можно выразить так: «Мы не можем полностью удовлетворить наши желания, поэтому необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас сможет согласиться».

Стиль избегания обычно используется, когда проблема не так важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на решение проблемы. Этот стиль также рекомендуется, когда одна из сторон обладает большей властью или считает, что это неправильно, или что нет веских причин для продолжения контакта.

Не думайте, что такой стиль — это уход от проблемы или уход от ответственности. На самом деле, подходящей реакцией на конфликтную ситуацию может быть ее оставление или откладывание, так как она может разрешиться сама собой в это время, или вы сможете заняться ею позже, когда у вас будет достаточно информации и желания ее разрешить.

Стиль приспособления означает, что вы действуете в согласии с другой стороной, но не пытаетесь навязать свои интересы, чтобы сгладить ситуацию и восстановить нормальную рабочую атмосферу. Томас и Килманн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень важен для вас, или когда вы жертвуете своими собственными интересами в пользу другой стороны.

Как ни один стиль руководства не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из обсуждаемых стилей разрешения конфликтов не может быть выделен как лучший. Мы должны научиться эффективно использовать каждую из них и принимать осознанные решения с учетом текущих обстоятельств.