Профессиональные коммуникации являются непременным условием, позволяющим сотрудникам компании эффективно взаимодействовать друг с другом. От того, насколько быстро и доступно будет происходить передача информации, напрямую зависит темп работы всего предприятия.
Профессиональные коммуникации играют важную роль при принятии руководителем наиболее эффективных решений и донесении их до коллектива. Если они налажены плохо, то это грозит возникновением негативных последствий, которые могут выразиться в ошибках в выбранных решениях, в возникновении недопонимания между работниками и руководителем, а также в ухудшении межличностных отношений.
Определение понятия
Профессиональные коммуникации представляют собой взаимодействие, осуществляемое в сфере официальных отношений. Их основной целью является достижение намеченных результатов, решение поставленных задач, а также оптимизация определенной деятельности. При этом каждый из участников профессиональных коммуникаций обладает своим статусом, являясь начальником, подчиненным, коллегой или партнером.
В тех случаях, когда между собой общаются люди, находящиеся на различных уровнях карьерной лестницы (исполнитель и руководитель), можно говорить о субординационных коммуникациях. Ведь здесь явно просматривается вертикаль отношений. При осуществлении взаимодействия, основанного на принципе равного сотрудничества, можно говорить о горизонтальных коммуникациях.
Актуальность вопроса
С профессиональным общением люди сталкиваются ежедневно. Оно имеет место на работе и в школах, в университетах и в официальных учреждениях. Это общение студентов и преподавателей, подчиненных и начальников, конкурентов, партнеров и коллег. Для того чтобы достичь стоящей перед ним цели, каждый человек должен быть знаком со средствами и принципами подобных коммуникаций, ведь партнерам необходимо общаться на одном языке (и в прямом, и в переносном смысле), обладать общим социальным опытом и понимать друг друга.
Соблюдение основных условий делового общения
Как сделать так, чтобы коммуникация в профессиональной деятельности была максимально результативной? Для этого понадобится выполнение ряда условий. Прежде всего, общение должно иметь понятную цель. При этом в ее достижении важна заинтересованность всех вовлеченных в данный процесс лиц. Примером может служить заключение договора, налаживание связей, согласование проведения мероприятий, разработка наиболее выгодных условий сотрудничества и т.д.
Всем участникам профессионально-деловой коммуникации необходимо контактировать между собой, причем делать это вне зависимости от личных симпатий или антипатий. Обязательным при этом является соблюдение субординации, должностных ролей, делового этикета и формальных ограничений. Последнее понятие подразумевает под собой не только выполнение различных протоколов, распорядков и регламентов, но и банальную необходимость в контроле над силой собственных эмоций и в уважении собеседника.
Помимо этого, одним из необходимых условий для максимально эффективного осуществления деловой коммуникации в профессиональной деятельности является ее управляемость. О подобном моменте должен предварительно позаботиться руководитель компании как наиболее заинтересованный в решении стоящих перед коллективом задач человек. Ему важно мотивировать своих сотрудников на поиск оптимального решения, ведь в противном случае они останутся пассивными наблюдателями, не предлагающими никаких идей.
Средства делового общения
Профессиональная коммуникация — это осмысленное желание одного человека или же целой группы людей мотивировать одного сотрудника или весь коллектив к действию, способному хоть каким-то образом изменить возникшую ситуацию или повернуть разговор в иное русло.
Для осуществления намеченного имеется ряд инструментов. Так, к средствам профессиональной коммуникации можно отнести:
- Обычную почту. Из всех средств делового общения она является самым древним. И в связи с этим у традиционной почты имеется ряд недостатков. Заключаются они в низкой скорости передачи сообщений, более сложном оформлении писем (в сравнении с другими видами коммуникаций) и т. д. И это не говоря о том, что работает данная система далеко не всегда на должном уровне. Но обычная почта все же и сегодня используется в качестве средства профессиональных коммуникаций. Основным ее преимуществом является весьма приемлемый способ передачи между партнерами важных документов. В деловых отношениях может быть использован и такой способ, как передача телеграмм. Такая услуга также предоставляется почтой.
- Телефонная связь. Это весьма оперативное средство делового общения. Однако ведение переговоров по телефону не обладает юридической силой. Этот момент стоит учесть при применении профессиональных коммуникаций, задействовав при этом другие средства.
- Электронная почта. Это сравнительно новое средство делового общения пользуется заслуженной популярностью. Одним из основных его преимуществ является совмещение формы письменных коммуникаций (зафиксированный текст) с теми качествами, которыми обладает устное общение, в виде скорости передачи информации и возможности получения практически мгновенного ответа. Подобные качества позволяют сделать электронную почту одним из основных средств, применяемых для передачи сообщений неофициального характера.
- Факс. Используя специальный аппарат, можно очень быстро передать партнеру копию любого документа. Скорость является несомненным преимуществом факсимильной связи. Однако документы, переданные подобным способом, не имеют юридической силы, ведь на них нет подлинных подписей и печатей. Именно поэтому в большинстве случаев факс как средство коммуникации находит свое применение лишь для оперативной передачи документов. К исполнению они могут быть приняты лишь в том случае, когда следом за ними будут обычной почтой отправлены подлинники. Стоит иметь в виду, что с помощью факсов запрещено передавать документы с грифами «Для служебного пользования» или «Секретно».
Язык общения в бизнес-среде
Понятие «язык» используется для обозначения системы знаков, посредством которой люди мыслят и разговаривают. Это также и способ выражения самосознания личности.
Язык делового общения – официально-деловой стиль речи, предназначенный для коммуникативного взаимодействия в профессионально-деловой среде, а также других близких сферах.
Деловой язык – система общения в устной и письменной форме, регулирующая рабочие отношения.
Официальный стиль письменной речи имеет следующие особенности:
- сжатость изложения информации;
- строго обязательная форма;
- специальная терминология, клише, канцеляризмы;
- повествовательный характер письменной речи;
- почти полное отсутствие эмоционально-экспрессивных средств речи.
Деловая устная речь имеет три составляющие:
- содержательная составляющая (характеризуется четкостью и логичностью);
- выразительная составляющая (характеризует эмоциональную сторону информации);
- побудительная составляющая (признавала оказывать влияние на чувства и мысли собеседника).
Язык делового общения субъекта взаимодействия оценивается по следующим показателям:
- Словарный запас. Чем он больше, тем более выразительна и эффективна речь. Тем более собеседник грамотный, образованный, культурный человек.
- Словарный состав. Помимо того, сколько слов знает человек, не менее важно, что это за слова. Слова, используемые в просторечье, а также нецензурные, жаргонные выражения неприемлемы в бизнес-среде.
- Произношение. Письменный язык организации – официальный государственный язык страны или международный деловой язык (английский). Деловое общение в форме устной речи дополняется произношением. Принято говорить на диалекте, который более всего приближен к литературному языку.
- Стилистика и грамматика. Язык должен быть грамотным. Правильный прямой порядок слов в предложении, отсутствие тавтологии, слов-паразитов и тому подобное.
Деловое общение
В основе профессиональной коммуникации неизменно находился и находится устный контакт. Осуществляется он между людьми, которые связаны между собой интересами дела, а также обладают необходимыми полномочиями для решения возникших проблем и установления партнерских отношений.
Такие беседы представляют собой средство профессиональных коммуникаций, заключая в себе все те достоинства, которых лишены телефонная связь и обмен письменной информацией. Дело в том, что деловое общение:
- проводится в условиях тесного контакта, когда есть возможность сосредоточить свое внимание только на одном собеседнике или на небольшой группе людей;
- создает условия, при которых возможно установление личных взаимоотношений;
- предполагает непосредственный контакт.
Под деловой беседой в первую очередь понимается устная речь. А она, по сравнению с письменной формой, обладает целым рядом существенных отличий. Во время проведения такой беседы появляется возможность непосредственно воздействовать на собеседника или на группу людей. При этом используются жесты и мимика, интонация и прочее. Кроме того, непосредственное общение не оставляет времени на предварительное обдумывание. Именно поэтому в деловом разговоре нередко используются непринужденные формы общения, а также имеют место некоторые стилистические и грамматические особенности.
Используемый в качестве основы профессиональной коммуникации деловой разговор отличает прежде всего логичность построения мысли. Исходя из существующей практики, можно утверждать, что бизнесмены, прекрасно оперирующие суждениями и понятиями, способные убедительно доказывать и делать верные умозаключения, намного быстрее добиваются успеха, чем те деловые люди, которые данными навыками не обладают.
Для профессиональной беседы характерна своя психологическая культура. Заключена она в умении собеседников производить хорошее впечатление на окружающих, создавать дружескую атмосферу встречи, применять специальные приемы, защищающие от некорректных вопросов, до конца выслушивать своих оппонентов и при необходимости опровергать их доводы, использовать технику, позволяющую проводить бесконфликтное общение.
Этапы и формы деловой коммуникации
Общение – процесс установления и развития контактов между людьми и группами людей. Характер общения обусловлен целями совместной деятельности, оттого может быть различным.
Деловое общение – вид общения, специфику которого определяет невозможность профессиональной и иной, связанной с ней, деятельности вне коммуникаций с другими людьми.
Деловое общение – вид общения, при котором происходит обмен информацией в социально-правовой и экономической сфере человеческой деятельности с целью решения определенной задачи (коммерческой, производственной, научной и других).
Кроме делового, есть светское, формально-ролевое, интимно-личностное, манипулятивное виды общения. Отличительной чертой делового общения является то, что субъект коммуникации всегда значим, а предмет общения четко определен и хорошо известен.
Деловое общение складывается из этапов:
- Установление контакта. Это этап знакомства, когда происходит представление партнеров друг другу, самопрезентация каждого из них и обмен общими фразами.
- Ориентация в ситуации. Второй этап, когда субъекты стремятся понять позиции друг друга и обозначить свои.
- Обсуждение. Этап, на котором рассматриваются и обговариваются конкретные деловые вопросы и задачи.
- Решение задач. Этап нахождения согласия между партнерами и оптимального взаимовыгодного решения.
- Завершение контакта. Этап регламентированного прекращения коммуникации.
Цель делового общения всегда лежит вне взаимодействия его субъектов. Но средства достижения цели определяются с учетом интересов и потребностей всех коммуникаторов.
Задача делового общения – продуктивное и эффективное сотрудничество партнеров.
В любое общение входят три взаимодополняющих процесса: социальная перцепция – восприятие и понимание партнера; коммуникация – обмен информацией; интеракция – обмен действиями.
Эти процессы в бизнес-среде строго регламентированы, есть правила и нормы делового взаимодействия и этикета.
Особое значение имеет процесс коммуникации. Одно неверное или неуместное слово может повлечь за собой существенные негативные последствия, такие как потеря клиента, партнера, прибыли и так далее. Но и перцепция, и интеракция также не менее важны.
Межкультурные связи
На сегодняшний день мир все больше и больше охватывает процесс глобализации. Именно поэтому на первый план выдвигается межкультурная профессиональная коммуникация. Для ее осуществления необходимы специалисты, не просто знающие иностранный язык. Им необходимо владеть им с точки зрения делового общения.
Чаще всего имеют место подобные профессиональные коммуникации на английском языке. Он является основным средством общения на межгосударственном уровне.
Английский язык в сфере профессиональной коммуникации является модернизированным и упрощенным вариантом английского языка в целом. Для него характерно наличие стандартных фраз-клише, а также всевозможных шаблонов. Их необходимо знать специалисту и уметь использовать в тех или иных ситуациях.
Если на деловую встречу бизнесменом приглашен переводчик, в профессиональной коммуникации такой специалист не станет исходить только из своего жизненного опыта и того поведения, которое принято в его родной культурной среде. Учет особенностей поведения других народов позволит избежать недопонимания, ошибок и проблем в разговоре.
При межкультурной профессиональной коммуникации необходимо знать межличностные нормы отношений, которые приняты в конкретном обществе. А именно — невербальные и вербальные языки общения. К первым из них относят различные бессловесные сигналы, которые участники коммуникаций посылают друг другу. Делают они это зачастую просто бессознательно. Стоит иметь в виду, что знание невербального и вербального языков при профессиональной коммуникации межкультурного характера является залогом успешности встречи. Специалист должен быть осведомлен о принятых у того или иного народа тембре речи, громкости произношения, интонации, мимике, позах и т.д. Нормы их применения во время беседы могут иметь некоторые различия. Ярким примером является традиционная американская улыбка. В России ее считают неискренней и искусственной. Американцы же, напротив, полагают, что русские слишком угрюмы, грубы и серьезны.
Фаза аргументации
Желательно заранее представить себе ход аргументирования и даже отрепетировать его. Важно помнить:
- Нужно оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.
- Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.
- Доводы и доказательства, разъясняемые по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все сразу.
- Три-четыре ярких довода достигают большего эффекта, чем множество «средних» аргументов.
- Аргументирование не должно быть декларативным или выглядеть как монолог «главного героя».
- Точно расставленные паузы оказывают большее воздействие, чем поток слов.
- На собеседника лучше влияет «активное» построение фразы, чем «пассивное», когда речь идет о доказательствах (например, лучше сказать «мы это осуществим…», чем «можно осуществить…»)
- Пустые фразы свидетельствуют об ослаблении внимания и ведут к ненужным паузам в целях выиграть время.
- Нужно вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику.
- Продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседником. Необходимо приспособить аргументы к личности нашего собеседника, т. е.:
- Направить свою аргументацию на цели и мотивы собеседника.
- Избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующие собеседника.
- Употреблять только ту терминологию, которая понятна собеседнику.
- Проверять воздействие аргументов перекрестными вопросами для контроля за уровнем понимания и восприятия собеседника.
- Не забывать, что излишняя убедительность вызывает отпор со стороны собеседника.
- Сравнения следует основывать на опыте собеседника.
Подготовка специалистов
Каким образом решаются проблемы с межгосударственным деловым общением? Для успешного ведения переговоров необходимо присутствие высококвалифицированного переводчика в сфере профессиональной коммуникации, обладающего как специализированными, так и общекультурными знаниями. Подготовкой таких специалистов занимаются российские университеты.
При этом активно применяется программа, которая носит название «Переводчик в сфере профессиональной коммуникации». Она позволяет приобрести навыки, позволяющие эффективно общаться в рамках современного обмена деловыми и культурными связями.
Основные функции
Среди особенностей профессиональной коммуникации выделяют ее довольно сложную систему. Она состоит из многих уровней, охватывающих не только конкретную организацию, но и внешнюю среду. Рассмотрим основные функции профессиональной коммуникации.
- Информационная. Профессиональные коммуникации призваны играть роль определенного посредника. С его помощью между сотрудниками происходит обмен замыслами, решениями и сообщениями. Информационная функция делового общения необходима для достижения стоящих перед организацией целей, а также для устранения возникающих в ходе данного процесса проблем.
- Мотивационная. Профессиональные коммуникации способствуют возникновению у сотрудников желания более качественно выполнять стоящие перед ними задачи. В этом заключается мотивационная функция профессиональных коммуникаций. В этом случае руководитель использует такие средства, как приказ, убеждение, внушение и просьба.
- Контрольная. Используя иерархическую подчиненность, данная функция призвана следить за поведением сотрудников компании.
- Экспрессивная. С помощью данной функции профессиональные коммуникации способствуют удовлетворению социальных потребностей посредством выражения переживаний и чувств по поводу происходящего.
- Коммуникативная. Данная функция весьма специфична. С ее помощью выявляются и разрешаются типичные ошибки и проблемы, возникшие при деловом общении, а также формулируются принципы оптимального поведения.
Функции профессиональных коммуникаций могут быть рассмотрены и с точки зрения обеспечения жизнедеятельности компании в целом. При этом имеет место:
- Регулятивная функция. При общении происходит опосредованное или непосредственное воздействие на сотрудника, который является объектом управления. Подобная функция способствует организации в коллективе совместных действий, координации и оптимизации руководителем всех выполняемых коллективом действий.
- Функция социального контроля. Любой из способов решения задач организации, а также ее формы и принципы работы обладают ярко выраженным нормативным характером. Регламентация всех этих положений, находящаяся в указаниях и распоряжениях руководителя, способствует обеспечению организованности и целостности учреждения, а также согласованности совместных действий каждого из членов коллектива. Для поддержания данного направления и осуществляют свой социальный контроль профессиональные коммуникации.
- Функция социализации. Она является одной из главных в работе любого руководителя. Данная функция позволяет включаться в совместную деятельность молодым сотрудникам, которые начинают осваивать коммуникативные навыки и умения, учатся ориентироваться в ситуации общения, говорить и слушать. Все это весьма важно не только в целях межличностной адаптации, но и для осуществления профессиональной деятельности. Молодежь при этом приобретает терпимое, заинтересованное и доброжелательное отношение к другим сотрудникам и умение действовать в целях выполнения коллективной задачи.
- Социально-педагогическая. В процессе осуществления профессиональных коммуникаций имеет место процесс обучения, воспитания и развития личности сотрудника при передаче ему практического опыта. Благодаря систематическим контактам, которые появляются в ходе проведения совместной деятельности, все участники общения получают знания как о себе самих, так и о партнерах, а также об оптимальных вариантах решения стоящих перед коллективом задач. Овладение практическими умениями порой становится для некоторых сотрудников возможной компенсацией недостающих профессиональных знаний. И это обеспечивается социально-педагогической функцией коммуникаций.
Фаза передачи информации
Передача информации — это процесс, в ходе которого собеседники пытаются создать друг для друга достаточную информационную базу. Эта фаза развивается по следующей закономерности: внимание и степень усвоения информации постепенно падают, а влияние вашего авторитета на собеседника после некоторого снижения снова возрастает.
Фаза передачи информации состоит из следующих элементов:
- Информирование собеседника: общее и целенаправленное.
- Постановка преимущественно открытых вопросов. Закрытые вопросы рекомендуется задавать не тогда, когда нужно получить информацию, а только в случаях, когда вы хотите ускорить получение согласия или подтверждения ранее достигнутой договоренности.
- Слушание собеседника.
Условия «хорошего слушания»:
- Условие 1. Никаких побочных мыслей.
- Условие 2. Пока вы слушаете, нельзя обдумывать последующий вопрос и готовить контраргументы.
- Условие 3. Надо сконцентрироваться на сущности предмета, вытеснить из головы все второстепенное. Особое внимание — выступлениям неподготовленных ораторов.
- Условие 4. Следует сконцентрироваться только на той теме, о которой идет речь.
- Наблюдение за реакцией собеседника.
Если вы заметили какую-то реакцию собеседника, то ее нужно проверить с помощью вопроса: правильно ли ы эту реакцию истолковали.
Основные принципы
Профессиональные коммуникации протекают на основе:
- Межличностностности. Подобное общение характеризуется многоплановостью, открытостью взаимодействия людей. Основан данный принцип на личном интересе друг к другу. И это несмотря на то, что общение имеет деловую направленность. Подобная коммуникация неминуемо несет в себе черты межличностного контакта.
- Целенаправленность. Данный принцип профессиональных коммуникаций является многоцелевым, ведь процесс делового общения одновременно с намеченной информационной нагрузкой несет в себе и подспудную цель. Например, руководитель, сообщая коллективу об имеющихся у него статистических данных, желает указать на проблемные моменты того или иного направления деятельности. При этом, вероятнее всего, на неосознаваемом уровне он стремится продемонстрировать присутствующим свое красноречие, эрудицию и интеллект.
- Непрерывность. Это еще один из принципов профессиональных коммуникаций. Заключается он в том, что, попадая в поле зрения своего делового партнера, мы становимся инициаторами непрерывного контакта с ним. При этом общение происходит не только на вербальном уровне. Партнер постоянно получает и поведенческие сообщения, из которых он может делать соответствующие выводы.
- Многомерность. В ходе проведения профессиональных коммуникаций реализовываются как минимум два аспекта межличностных отношений. Первый из них представляет собой передачу деловой информации и поддержание созданного контакта. Второй является трансляцией эмоционального отношения к партнеру (оно бывает позитивным и негативным).
Нравственные нормы профессиональных коммуникаций
Каждый из участников делового общения должен обладать:
- Честностью. Имея такую черту характера, люди воздерживаются от лживых поступков и обмана. Однако даже тем, кто считает честность непреложной нормой делового поведения, порой все же приходится лгать. В этом случае людям приходится делать выбор между не удовлетворяющими их альтернативами. Однако говорить правду нужно всегда. Ложь оправдана лишь при выборе из двух зол меньшего, когда того требуют обстоятельства.
- Порядочностью. Данная характеристика, присущая человеку, находит свое выражение в единстве его действий и убеждений. Порядочное поведение является полной противоположностью двуличию и лицемерию. Такой человек всегда выполнит то, что обещал. Например, сотрудник обязательно поможет своему коллеге при выполнении служебного задания. Это произойдет даже тогда, когда сделать это ему не так уж и просто, но он дал обещание.
- Справедливостью. Данная черта характера предполагает отсутствие предвзятости и объективность в оценке других людей и их поступков.
- Ответственностью. Данная черта участника деловых отношений проявляется в том, насколько он отвечает за свои слова, соблюдает моральные нормы и выполняет взятые на себя обязательства.
Понятие профессионального общения сотрудника ОВД, его виды и функции
Профессиональное общение сотрудника ОВД —
это процесс сбора информации нужной и полезной для профилактики, пресечения и расследования преступлений, в ходе которого происходит взаимное восприятие милиционера и граждан, взаимное оценивание и взаимовлияние собеседников друг на друга.
По видам профессиональное общение может быть вербальным и невербальным.
Вербальное общение —
это общение при помощи слов.
Невербальное общение
включает жесты, позы, мимику, пантомимику.
Функции профессионального общения
1. Информационно-коммуникативная.
В процессе профессионального общения сотрудник ОВД получает информацию, имеющую оперативно-служебный интерес.
2. Эмоционально-коммуникативная.
В процессе профессионального общения милиционер и гражданин обмениваются не только информацией, но и перенимают эмоциональные состояния друг друга. Так плохое настроения одного из них негативно влияет на эмоциональное состояние собеседника.
3. Регулятивио-управляющая.
В процессе профессионального общения милиционер и гражданин управляют поведением друг друга. Например, сотрудник говорит гражданину: «Поскольку у вас нет документов удостоверяющих вашу личность я прошу вас пройти со мной в дежурную часть для установления ваших личностных данных». Гражданин вынужден либо подчиниться требованиям блюстителя правопорядка, либо попытаться отказаться от их выполнения. В любом случае он вынужден управлять собой в связи с предъявленным милиционером требованием.
Этапы профессионального общения
1. Взаимная оценка.
Психическое «чтение» особенностей поведения, внешнего облика, составление первичного психологического портрета
взаимодействующего лица..
Следует отметить, что психологическая информация о другом человеке зависит от конкретной ситуации общения и отражения его личностных свойств, степени знакомства с ним, наличия определенных сведений о нем в характеристиках, учетах, уголовных и оперативно-поисковых делах, рассказах о нем других сотрудников и т.п.
При непосредственном наблюдении за человеком предметом психического «чтения» являются его вербальные и невербальные акты
поведения:
речь, ее содержание, направленность, логичность,
продолжительность, экспрессивность, особенности лексики, грамматики,
фонетики;
выразительные движения, мимика и пантомимика, жесты,
экспрессия лица, глаз, тела;
движения, перемещения и позы человека, дистанция между
людьми, сближение, соприкосновение;
физическое воздействие на другого человека (касание, похлопывание, поглаживание, поддержка, совместные действия, отталкивание, толчки, удары и т.п.).
Большое значение для составления психологического портрета имеет анализ внешнего облика человека: особенностей его одежды и манеры одеваться (аккуратность в ношении одежды, следование моде или игнорирование моды, подражание в ношении одежды другим людям, например выдающимся артистам, спортсменам, политикам и др.)
и т.д.
При составлении первичного психологического портрета взаимодействующего с сотрудником органов правопорядка лица целесообразно ориентироваться на анализ следующих параметров
личности:
— направленности (потребности, мотивы, жизненные концепции’ и планы, ценностные ориентации, установки, склонности, желания,
вкусы);
— операциональных особенностей поведения (знания, умения навыки, привычки, жизненный и профессиональный опыт, стереотипы
поведения);
— психохарактерологических качеств, выражающих отношения к
различным сторонам деятельности;
— биопсихических свойств (темперамент, половые и возрастные особенности, состояние здоровья, патопсихологические свойства).
2. Взаимовлияние.
В процессе профессионального общения, с одной стороны, происходит влияние сотрудника ОВД на граждан с целью сбора информации, способствующей решению оперативно-служебных задач, с другой — происходит обратное влияние со стороны человека обладающего информацией на сотрудника, например, с целью сокрытия
нужной информации.
С психологической точки зрения воздействия в процессе общения направлены на согласование позиции участников коммуникации. Воздействия могут приводить к принятию точки зрения и позиции другого человека, либо к частичному или полному несогласию, противоречиям и конфликтам.
Противоречия и конфликты сотрудника ОВД в процессе общения с гражданами, как правило, вызваны возникающими психологическими
барьерами.
Психологические барьеры профессионального общения
1. Мотивационный барьер — нежелание гражданина вести разговор с милиционером в силу предубеждения в отношении сотрудников милиции, страха последствий, спешки и т.п.
2. Интеллектуальный — вызван различным, объемом знаний в области правовых норм со стороны сотрудника и гражданина, особенностями их речи, различиями в уровне образования.
3. Эмоциональный — обусловлен отрицательными переживаниями, негативными чувствами, которые испытывают, либо сотрудник ОВД, либо гражданин контактирующий с ним, что порождает раздражительность, озлобленность, агрессивность при общении.
4. Волевой — на первый план выступают властные полномочия сотрудников ОВД по принципу «милиционер всегда прав», он стремится подчинить гражданина своей воле Для профилактики психологических барьеров общения необходимо знать:
1. Существенное значение имеет внешний вид сотрудника ОВД (прическа, опрятная форма, манеры, жесты, мимика, походка).
2. Умение визуально (зрительно) оценивать мотивы действий граждан, чувствовать их настроения и мысли.
Это позволяет исключить ошибки восприятия личности гражданина, приписывания ему милиционером скрытых мотивов и намерений.
3. Корректное обращение к гражданам.
Сотруднику ОВД следует помнить, что каждый человек имеет свое мнение, с которым необходимо считаться. Недопустимы, «тыканье», выражения в форме приказов. Корректное обращение к гражданам способствует пониманию нарушителем своей вины, поднимает авторитет сотрудников ОВД.
4. Умение грамотно пользоваться властными юрисдикционными полномочиями.
Милиционер и гражданин имеют неравное правовое положение. Сотрудник ОВД наделен большими юрисдикционными полномочиями, но не должен злоупотреблять ими. Использование власти не должно становиться средством удовлетворения личных потребностей. Сотрудник должен быть профессионально компетентен, знать правовые нормы и уметь в доступной форме объяснить их суть нарушителю, избранные милиционером санкции должны основываться на законности их применения в каждом конкретном случае.
5. Оказание сотрудником ОВД помощи гражданам.Авторитет сотрудников ОВД значительно повышается когда они
выполняют не только возложенные на них административно-надзорные функции, но и оказывают посильную помощь гражданам, например, отвечают на различные вопросы общего характера: как пройти к улице…. где находится общежитие … и т.д.
6. Коммуникабельность при общении с гражданами.
Умение «разговорить» собеседника, спокойно и не торопясь выслушать все его доводы.
3. Психотехника профессионального общения сотрудника милиции.
3.I. Правильная организация общения.
Готовясь к общению (сбору информации) с гражданином сотрудник милиции должен учитывать, что:
— в холодные и сухие дни работоспособность человека повышается, жаркая и влажная погода притупляет интеллект;
— в районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится менее устойчивым, что может проявляться в излишней раздражительности и вспыльчивости;
— частые контакты располагают к симпатии, а чрезмерные к
антипатии;
— чем больше человек обладает властью, тем меньше стремиться к
дружеским контактам;
— присутствие посторонних лиц и непредусмотренные отвлечения мешают установлению психологического контакта в процессе общения сотрудника с гражданином;
— сидящий человек обычно откровеннее стоящего;
— беседу необходимо сопровождать обоснованными паузами, чтобы было время на осмысление собеседником полученной
информации;
— начало и конец беседы должны быть положительными;
— убеждая человека, смотрите ему в глаза.
3.2. Психологические механизмы снятия внутреннего напряжения
у партнера по общению.
Для снятия внутреннего напряжения у партнера по общению
сотруднику необходимо учитывать:
— твердое уверенное рукопожатие, сопровождаемое взглядом в глаза нравиться обычно всем;
— человека больше всего оскорбляет, когда ему сообщают, что не помнят его имени, тем самым, намекая на его никчемность в
глазах собеседника;
— начав беседу с гражданином постарайтесь задавать вопросы на которые он ответит «да» с заметным удовольствием;
— люди любят говорить о собственной персоне, при этом подчеркивая свою значительность;
— устойчивый контакт глазами в различных ситуациях может вызвать тревожность или заинтересованность;
— излишнее количество вопросов мешает установлению доверительных отношений сотрудника с гражданином.
3.3. Психофизиологические особенности общения.
Сотруднику так же важно учитывать психофизиологические особенности общения:
— смысл фраз составленных более чем из 13 слов не воспринимается сознанием слушающего;
— речь воспринимается при скорости, не превышающей 2,5 слов в секунду;
— фраза, произносимая без паузы больше 5-6 секунд, перестает осознаваться;
— человек стремится показать, что понимает из сказанного больше, чем осознает на самом деле;
— при необходимости воздействовать на чувства человека нужно говорить ему в левое ухо, а на логику — в правое;
— граждане обычно преувеличивают информационную ценность событий подтверждающих их версию (показания);
— человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают 70% из сказанного, понимают -60%, в памяти у них остается от 10 до 25 % информации:
— для лучшего восприятия информации, говорящему необходимо повторять основные мысли и положения;
— лучше всего память работает между 8-12 часами утра и после 21 часа, хуже сразу после обеда;
— запоминается лучше всего последняя часть информации, чуть хуже — первая, а средняя, как правило, забывается;
— память человека способна сохранить до 90% информации, полученной в ходе деятельности, 50% увиденного и лишь 10% услышанного;
— прерванные действия запоминаются в 2 раза лучше, чем законченные:
— избыточный объем информации препятствует ее переработке и усвоению;
— интеллект лучше всего работает в положении человека сидя, хуже — стоя, совсем плохо — лежа
-пожилые люди более сообразительны утром, молодые -вечером;
— мужчина воспринимает общение, как способ обмена информацией, а женщина, как возможность передать свои чувства, переживания;
— женщины в беседе усматривают всевозможные намеки в безобидных репликах, они верят словам больше, чем поступкам.
3.4. Диагностика внутренних переживаний гражданина в процессе общения с сотрудником милиции.
Глаза
— «бегающие» зрачки — тревога, стыд, обман, страх;
— блестящий взгляд — возбуждение;
— остекленелый взгляд — чрезмерная слабость;
— расширение зрачков — интерес, удовольствие, сильная боль, употребление наркотических средств (марихуана, кокаин) и алкоголя;
— сужение зрачков — раздражение, злоба, ненависть, действие наркотиков (морфия, героина).
Голос
— высокий — радость, недоверие;
— высокий и сильный — гнев, страх;
— пронзительный (чрезмерно высокий) — беспокойство;
— мягкий и приглушенный, с понижением интонации к концу фразы — горе, печаль, усталость;
— посвистывание — неуверенность или опасение;
— несоответствующий моменту хохот — напряжение;
— постоянное покашливание — лживость, неуверенность в себе, обеспокоенность.
Анализ речи
— быстрая речь — взволнованность, страстное желание убедить в -■
чем-то;
— медленная речь — усталость, угнетенное состояние;
— прерывистая речь — неуверенность;
— краткость и решительность речи — уверенность в себе;
— заикание (у незаикаюегося человека) — напряженность или обман;
— повторение или искажение слов волнение;
— речь без пауз (очень быстрая) — напряжение;
— присутствие в речи пауз, заполняемых словами-паразитами («ну…», «э…», «так сказать») — нерешительность, затруднения в выражении мысли, поиск выхода из создавшейся ситуации;
— постоянное прерывание собеседника — напряжение, отсутствие интереса к его информации;
— переход «внутренней речи» во «внешнюю» («мысли в слух) -чрезмерное волнение.
3.5. Визуальная диагностика профессионально значимых психических состояний человека.
1) Уверенность в себе, превосходство над собеседником — ровная осанка, подбородок выставлен вперед, руки могут быть сцеплены за спиной, располагаться на бедрах («руки в боки»), засовываться в карманы при этом большие пальцы находятся снаружи. Речь решительна и лаконична.
2) Отсутствие уверенности в себе — чрезмерная жестикуляция, стремление опереться или прислониться к чему-либо. Прерывистая речь. Склонность к доскональной аргументации своей позиции. Суетливость.
3) Враждебность — удаленность от собеседника, сжимание кулаков при скрещенных руках, голова отклонена назад. Настойчивый взгляд в глаза с узкими зрачками.
4) Недоверие и несогласие — покачивание головой из стороны в сторону, сбивание «ворсинок» с одежды, скрещивание рук на груди, растягивание речевых пауз.
5) Ложь — взгляд отводится в сторону и к низу, почесывание века пальцем и растирание ладонью затылка, прикрывание рта рукой в момент говорения, «бегающие глаза», частое моргание, заикание, покашливание.
4. Диагностика лжи.
4.1. Речевые проявления лжи.
• Отсутствие в информации несоответствия, все факты согласованы, («легенда»).
• Носитель информации выступает не от себя, а от третьего лица («так говорят», «так обычно делают»).
• Скрупулезная точность в описании места, времени и т.п.
• Неоднократное повторение одних и тех же утверждений.
• Частое использование «приговорок» («вот так-то», «ну что тут поделаешь»).
• Периодическая прочистка голоса, покашливания.
• Слишком быстрые ответы на вопросы.
• Заикание (у незаикающегося человека). 4.2. Невербальные проявления лжи.
• Крайне ограниченная жестикуляция (особенно сокрытие кистей рук), потому что лжец боится, что жесты его выдадут.
• Активная жестикуляция типа «кисть — лицо», например, систематические прикосновения опрашиваемого к своему носу, к щеке, пощипывание мочки уха, почесывание бровей, частое приглаживание волос, оттягивание воротника рубашки.
• Прикрытие рта рукой, чтобы ложь «не узнали» по произнесенным словам.
• Прикрытие рта рукой в процессе слушания — недоверие к говорящему.
• Непроизвольная демонстрация движения тела как бы в сторону от человека, задающего вопросы.
• Движения, характерные для бегства (например, подбирает под себя ноги, словно готовится вскочить со стула).
• Сильный тремор рук (дрожь).
• Потирание ладоней.
• Ерзанье на стуле (кресле).
• Стремление сокрыть ладони от собеседника.
В отдельную группу следует выделить диагностику лжи, осуществляемую в процессе общения на основе анализа реакции глаз носителя информации.
• Сильное изменение величины зрачков в ту или другую сторону (сужение-расширение зрачков).
• Ограничение контакта глазами с собеседником (контакт глазами занимает менее 1/3 времени общения).
Отведение взгляда в сторону при ответе на вопросы, относящиеся к скрываемой или искусственно сконструированной информации. Однако все эти признаки вовсе не означают, что опрашиваемый непременно лжет. Они лишь указывают на вероятность того, что у него (неё) имеются какие-то внутренние противоречия.
4.3. Невербальные признаки психофизиологического напряжения организма носителя информации.
Зачастую передача лживой информации сопровождается психофизиологическим напряжением организма носителя информации.
Можно выделить ряд невербальных’ признаков
психофизиологического напряжения (нервозности):
• Частое курение.
• Постукивание по столу.
• Одна рука перехватывает другую, вертикально расположенную вдоль тела в области предплечья, плеча или локтя (скрываемое напряжение).
• Перекрещенные руки (контролируемое напряжение).
• Руки свободно опущены, но одна как бы пожимает другую (попытка сохранить эмоциональное спокойствие).
• Поправление рукой часов, браслета, пуговицы на рукаве рубахи.
• Нахождение во время общения в руках опрашиваемого сумочки, карандаша (ручки), чашки и т.п.
• Перекрещенные, переплетенные ноги, руки (защита от говорящего).
• Руки спрятаны в карманы.
• Сжатые кулаки.
•
•
Учебные материалыдля самостоятельной подготовки слушителей по профессионально-психологической подготовке по теме №7: «Психологическая устойчивость сотрудника милиции к воздействию различных экстремальных ситуаций».
• 1. Общая характеристика экстремальных ситуаций
• Экстремальными
называются психологически сложные ситуации, связанные с опасностью, угрозой жизни и здоровья граждан и сотрудников ОВД, что, как правило, приводит к полному напряжению сил сотрудников, направленных, на поиск и реализацию решений, способствующих наилучшему использованию личных возможностей для достижения успеха и обеспечения безопасности.
• Экстремальные ситуации
сопряжены с переживаниями и напряжениями, чреваты тяжелыми последствиями в жизни. Они возникают, как правило, внезапно и развиваются в опасном для человека направлении стремительно, зачастую помимо его воли застают врасплох.
• Особую значимость для общества имеют экстремальные ситуации, связанные с преступлениями и преступной деятельностью.
• 2. Деятельность сотрудников ОВД, выполняющих оперативно- служебные задачи в зонах экстремальных ситуаций
• Деятельность сотрудников ОВД,
выполняющих оперативно-служебные задачи в зонах экстремальных ситуаций, носит ярко выраженный боевой характер. Им приходится реально соприкасаться с военной активностью противоборствующих сторон.
• Особый фактор
служебной деятельности в районах чрезвычайного положения и вооруженных столкновений представляет опасность не только для здоровья, но и для жизни. Наряду с этим здесь действуют также факторы неожиданности, внезапности, высокая вероятность возникновения непредвиденных, внезапных событий и ситуаций. Неожиданность появления опасности усиливает ее психологическое воздействие.
• Необходимо отметить,
что оперативно-служебная деятельность сотрудников ОВД в экстремальных условиях характеризуется повышенной моральной, психологической и физической нагрузкой. В большинстве случаев такая деятельность протекает в режиме высокого психологического напряжения. Служебные задачи выполняются личным
составом непрерывно, в любых условиях. В ночное время оперативная обстановка вызывает ряд дополнительных трудностей в деятельности сотрудников ОВД, отрицательно воздействуя на их психику.
Оперативно-служебные задачи
зачастую выполняются в отрыве от мест постоянной дислокации. Сотрудники ОВД нередко находятся в условиях ограниченной подвижности, монотонности и однообразия впечатлений от окружающей местности, охраняемых объектов. Недостаток ощущений и восприятий действует на них угнетающе, в результате чего снижается работоспособность, ухудшается память, внимание, снижается психологическая готовность к деятельности в экстремальных условиях.
Ритмы жизнедеятельности
в этот период нарушаются, они определяются не естественными потребностями, а нуждами службы. Санитарно-гигиенические условия, организация быта, питания, также значительно отличаются от привычных.
Служебная деятельность
в таких условиях требует от сотрудников ОВД обеспечения предельной собранности, мобилизованности, бдительности, активной работы мысли, уверенности в успехе, состояния эмоциональной уравновешенности.
Основываясь на опыте боевых действий, можно выделить следующие психогенные факторы служебно-боевой деятельности в условиях вооруженного конфликта:
• опасность для жизни;
• психологическое воздействие противоборствующей стороны;
• недостаточная степень информированности о противоборствующей стороне;
• неясность обстановки и дефицит информированности о событиях:
• высокая интенсивность действий, в связи с этим большие психологические и физические нагрузки;
• состояние ожидания предстоящих боевых действий и встречи с противоборствующей стороной;
• неопределенность ситуации и невозможность прогнозирования возможных действий нарушителей общественного порядка;
• ограниченность в применении средств воздействия на противоборствующую сторону;
• длительное пребывание в условиях опасности;
• информацию об имевших место в районе выполнения служебно-боевых задач обстрелах, боевых столкновениях, нападениях и т. п., в том числе о боевых потерях личного состава, гибели, ранениях (увечьях) coтрудников;
• вид разрушенных строений, пожаров, последствий применения средетв поражения:
средства информационно-психологического воздействия противоборствующей стороны (листовки, лозунги, написанные на различных объектах, спровоцированные митинги в районах дислокации подразделений, слухи, распространяемые среди личного состава субъектами противоборствующей стороны);
• необходимость применения оружия на поражение;
• вид трупов и обезображенных тел.
3. Основные психологические факторы, влияющие на деятельность сотрудников ОВД при выполнении служебно-боевых задач в экстремальных условиях.
1. Фактор опасности.
Под опасностью следует понимать осознаваемую угрозу жизни, здоровью или благополучию. Кроме того, чувство опасности может возникать не только по отношению к собственной жизни, но и в отношении подчиненных или взаимодействующих людей. Сотрудник может испытывать опасность перед реальностью потери оружия или боевой техники, без которых невозможно выполнение служебно-боевой задачи. Фактор опасности является основным (или первичным), определяющим психологическую специфику служебно-боевой ситуации.
2. Фактор внезапности.
Внезапность-неожиданное для сотрудника изменение обстановки в ходе выполнения служебно-боевой задачи.
3. Фактор неопределенности.
Под неопределенностью подразумевается отсутствие, недостаток или противоречивость информации о содержании или условиях выполнения служебно-боевых задач, о противнике (преступнике, организованной преступной группе) и характере его действий.
4. Фактор увеличения темпа действий.
Под ним следует понимать способность сотрудника выполнить поставленную (или возникшую) задачу за счет сформированных ранее навыков и умений.
5. Фактор дефицита времени.
Этот фактор возникает в условиях, при которых успешное выполнение служебно-боевых задач невозможно при увеличении темпа действий.
Психическая напряженность,
возникающая у сотрудников в экстремальных ситуациях, может явиться результатом воздействия любого из перечисленных выше факторов или их комплекса. Однако основным фактором, определяющим психологическую специфику служебно-боевых ситуаций, остается фактор опасности.
