Стили коммуникации: описание стилей, функции, принципы организации

Коммуникативное общение позволяет эффективно взаимодействовать группе людей. Поэтому ему начали обучать менеджеров и тех, кому необходимо быстро и эффективно доносить свою мысль до собеседника. Сама по себе, коммуникация не является средством обслуживания. Коммуникация подразумевает обмен информацией между двумя субъектами, в отличие от интеракции (деятельности) и перцепции (познания собеседника). Из-за этого коммуникацию можно считать активным взаимодействием. Ее успешность сильно зависит от того, насколько полно передаваемые одним человеком сведения могут быть восприняты остальными участниками разговора.

Небольшое вступление

Общение — термин, который в англоязычном сегменте звучит как communication или коммуникация. Мы не проговариваем это длинное и сложное слово, так как в нашем языке имеется более простой синоним. Тем не менее его суть от этого не меняется — общение дает людям возможность взаимодействовать и совместно развиваться. С его помощью мы не только находим друзей и партнеров, мы еще и перенимаем опыт предков, изучаем нечто новое, написанное теми, кто жил задолго до нас, узнаем новое, просматривая новостные ленты и т. д.

Одним словом, без общения все бы рухнуло, перестало иметь привычный для нас смысл. Косвенно или подсознательно каждый человек это понимает, хотя и редко задумывается над данным феноменом. Но то, о чем задумываются еще реже — это стили коммуникации, то есть то, как именно мы общаемся и какую информацию предпочитаем воспринимать, а какую отвергаем. Неужели есть определенные рамки для передачи и восприятия материала в рамках привычного общества? Да, причем определяем их себе мы сами.

От чего это зависит?

Каждый человек — уникум. Он обладает своим характером, своим опытом, и на фоне этого формируется его отношение к окружающему миру. Это отношение превращается во взаимодействие с социумом, и, как следствие, становится стилем коммуникации для конкретной персоны. Подобное явление может прослеживаться как в бытовой сфере, так и в рабочей, причем бывают случаи, когда человек един в своем поведении и там и там, а бывает, что он как бы раздваивается.

Например, опытный и закаленный адвокат в деловой среде ведет себя крайне сухо, предельно профессионально, его воспринимают исключительно как человека занятого и строгого. Но приходя домой, он становится милым, заботливым, веселым и читающим сказки папой и нежным мужем. Он позволяет себе говорить комплименты, улыбаться, смеяться и даже дурачиться. Это означает, человек крайне профессионально подходит к своей работе и понимает, что его род деятельности не предусматривает «сюсюканий».

А вот дома он является самим собой — все хорошо, и он «белый и пушистый». Совсем иная ситуация будет происходить в жизни женщины, которая работает воспитательницей в детском саду, но при этом у нее проблемы на личном фронте. Она на работе будет очень доброй по отношению к детям, а дома может вести себя крайне холодно и безэмоционально.

Основная классификация

На самом деле тот или иной присущий конкретному человеку стиль коммуникации зависит не только от его профессии или «погоды в доме», но и от множества иных факторов, таких, как воспитание, жизненный опыт, характер, а также национальность. То есть это и информация заложенная в генах, и влияние того социума, в котором человек вырос. Например, если россиянин рождается в России, то в нем, как говорится, все едино — и генетическая память и окружение.

Если же в России родится итальянец, он станет миксом культур этих двух стран. Из всего этого многообразия вывели так называемые основные стили коммуникации, которые можно применить к человеку — выходцу из любой культурной среды. Их существует четыре, и каждый по отдельности мы сейчас рассмотрим.

Что такое коммуникативное общение и чем отличается от обычного

Статьи по теме

• Как распознать лжеца и манипулятора во время общения 26.10.2021
• Актуальная техника работы с подсознанием 20.09.2021
• Самые главные направления воспитания 28.08.2021
• Первоочередная цель воспитания детей в современном обществе 20.05.2021

Коммуникация отличается от общения следующим:

• информация направления от источника сведений к слушателю;
• присутствует конкретная цель разговора;
• нет никаких эмоциональных связей, отсутствуют личностные реакции между участниками разговора.

Если обмен информацией происходит между равноправными субъектами, то это уже нельзя назвать коммуникацией — это общение. То же самое, если в разговоре появляются эмоции, различные резкие реакции, проявляются симпатии и антипатии к определенным объектам. Правильно построенная коммуникация необходима для деловых и межличностных отношений.

Коммуникативное общение можно построить только при создании определенного взаимодействия. Также обе стороны, на равных, должны быть готовы принять участие в обмене информацией.

В структуре коммуникативного общения есть такие важные компоненты как:

• источник сведений — субъект взаимодействия, который собирается делиться имеющейся у него информацией;
• передатчик — обозначает способ передачи (речь, письмо);
• канал связи — путь, который информация преодолевает до восприятия субъектом (личное общение, письмо, газета);
• приемник — расшифровывает информацию в понятные мозгу сигналы, под приемником понимается зрение, слух и мышление;
• получатель — человек, который должен получить информацию.

Также стоит понимать, что коммуникативное общение может быть не только деловым, но и повседневным. К первому можно отнести и профессиональное, которое серьезно подвержено влиянию различных ритуалов и традиций.

Целенаправленный

Такие люди, как говорится, пойдут по головам, но всегда добьются того, чего они желают. Невероятно сильные личности, которые не совершают ошибок: они их называют опытом, и оступившись, тут же встают и идут дальше. Вообще не восприимчивы к критике и задирам: у них есть цель и они ее добиваются. Целенаправленный стиль коммуникации присущ людям, которые любят порядок и достаток.

Они одеваются всегда сдержанно, строго, но при этом очень дорого, не любят излишества аксессуаров, выбирают один, но достойный. Говорят и общаются они так же строго, лаконично и сугубо по делу. Их коронной фразой можно считать: «Есть минутка?» — после чего вы тут же получите огромный объем информации в сжатом виде. Среди целенаправленных людей редко встречаются нищие или заблудшие личности — это два взаимоисключающих фактора.

Инициатор

Это стиль межличностной коммуникации, при котором человек ведет себя крайне активно, громко, выглядит ярко и постоянно придумывает что-то новое. Таких нередко называют «клоунами», «шутами» или «душой компании». Причем данный паттерн поведения может быть основой как деловых отношений (наверняка вы встречали эдакого чрезмерно яркого и буйного, но гениального художника хоть раз в жизни), так и служить фундаментом для построения любви и дружбы.

Выглядят такие люди ровно так же, как и ведут себя — ярко, дерзко, порою даже безвкусно. Они всегда очень громко говорят, могут позволить себе выйти за рамки приличия, при этом изобилуют идеями, во всем видят нечто свое, основанное на впечатлениях. Их слова и мысли кажутся безумными, но гениальными.

Эмоциональный

Этот стиль общения в коммуникации является зеркальным отображением предыдущего. В нем так же отсутствует порядок, линейность и четкость, но при этом человек перестает быть ярким и громким, а становится спокойным, меланхоличным, задумчивым. Люди, у которых в голове и в словах творится «милый беспорядок». В общении они могут быть непоследовательными, перескакивать с одной темы на другую, нередко задумываются и улетают в свои фантазии прямо посреди диалога. Это творческие личности, но из-за отсутствия амбиций, они редко добиваются вершин.

Как выбрать стиль общения с клиентами?

При выборе стиля общения необходимо отталкиваться от особенностей бизнеса, а также от потребностей целевой аудитории:

• возраст клиентов. После составления портрета целевой аудитории необходимо выполнить сегментацию, разделив клиентов по разным признакам, в том числе и по возрасту. Возраст играет первоочередное значение при выборе стратегии коммуникации, ведь люди до 25 лет приемлют свободное и дружелюбное общение, в возрасте 35-45 лет и старше – более деловой стиль с элементами заинтересованности;
• аудитория. Для сегмента B2C оптимальными станут заинтересованный, драматический и успокаивающий стили. Представители бизнеса руководствуются не эмоциями, а выгодами, поэтому с ними лучше общаться в деловом тоне, используя элементы впечатляющего и точного стилей;
• покупательская способность и средний чек. Чем больше клиент тратит в интернет-магазине, тем требовательнее он относится к коммуникационной политике. Состоятельные клиенты нуждаются в особом внимании, высокой заинтересованности, комбинированной с деловым стилем. Доминирующее количество таких клиентов уверены в своей правоте, поэтому они ожидают от менеджера вежливости и абсолютной заинтересованности, а также любят персонализацию.

Необходимо определить приоритетные каналы коммуникации. Сегодня более 70% всех диалогов происходят в мессенджерах, которые подразумевают быстрые вопросы и ответы. Телефонным звонкам отводится около 25%, электронной почте и другим каналам коммуникации – менее 5%. Во время беседы по телефону менеджер имеет возможность быстро наладить контакт с клиентом, мессенджеры и онлайн-чаты на сайте интернет-магазина требуют более высокого профессионализма, а также умения использовать знаки препинания, смайлы, контент для эмоционального окраса беседы.

Аналитик

Сравнить данный стиль массовой коммуникации можно с «серой мышкой», которая в ответ не говорит почти ничего. Но при этом сложно догадаться, что творится в ее голове. Аналитики — люди, которые любят порядок и минималистичность, и именно в таком «жанре» они общаются со всеми окружающими.

Одеты всегда строго и сердито, при этом не особо дорого. Общаясь с вами, будут задавать короткие наводящие вопросы, а в ответ на ваши могут смолчать, а все потому, что в данный момент они анализируют полученную информацию. Как и представители предыдущего стиля, редко добиваются карьерных высот, так как не имеют достаточного количества амбиций.

Сторона

Что предполагает коммуникативная сторона общения?

Коммуникация представляет собой не просто перемещение информации, а взаимный обмен.

Общий смысл вырабатывается, когда сведения не только принимаются, но и осмысливаются.

Соответственно, коммуникация становится возможной, когда источник сведений и их получатель обладают схожей системой кодирования и декодирования. Иными словами, они должны общаться на «одном языке».

Часто построить взаимодействие мешают коммуникативные барьеры. Например, взрослый человек не может объяснить двухлетнему ребенку вопрос, который находится за пределами понимания ребенка.

Это объясняется наличием возрастного барьера, из-за которого у субъекта и объекта взаимодействия значительно отличаются уровни интеллектуального развития.

Также ученый не сможет доступно донести информацию по научному вопросу до спортсмена, поскольку у них разные уровни знаний о предмете обсуждения.

На работе

Профессиональная деятельность — одна из ключевых сфер нашей жизни. Как приводилось в примере выше, бывает, что человек трансформируется для успешной самореализации в работе, а бывает, что он «тянет в офис» весь свой жизненный багаж. Хорошо это или плохо — зависит от профессии и коллектива, поэтому смотреть на ситуацию нужно индивидуально.

Тем не менее, в сфере работы были определены стили деловой коммуникации, в которых подразумевается общение начальства с коллективом. Их всего лишь два, и каждый из них в той или иной степени является правильным. Просто стоит ориентироваться на сотрудников, их взгляды и суть выполняемой работы.

Психологические приемы для общения с клиентом

Менеджеры интернет-магазина должны придерживаться согласованного стиля общения, а также использовать скрипты. Однако иногда им придется выходит за рамки, что особенно актуально для покупателей с нестандартными требованиями и сложным характером. Психология общения с клиентом включает несколько базовых правил, которые предупредят вспышки гнева и снижение лояльности:

• определение платежеспособности. Клиенты с минимальным бюджетом будут рады получить скидку или другие выгоды, покупателей с солидными финансовыми возможностями оттолкнет минимальный дисконт или предложения, касающиеся низкобюджетных товаров;
• умение не перебивать. Многие клиенты достаточно многословны, поэтому менеджеры должны уметь выслушивать монолог до конца. В тонне ненужной информации они найдут важные факты, которые помогут склонить клиента к позитивному решению о покупке;

Тон общения с клиентами

• пребывание на одном уровне. Менеджер знает больше о товарах, производителях и свойствах, чем клиент, однако он не должен использовать эту информацию для возвышения над собеседником. Недопустимы обесценивание знаний потенциального покупателя, перебивание и преподнесение информации в авторитарном стиле;
• запасной план. Каждый менеджер должен иметь запасные диалоги и фразы, которые будут использоваться для общения с требовательными, придирчивыми и другими сложными клиентами;
• затягивание беседы. Большинство клиентов хотят получить интересующую их информацию сразу, не тратя время на длинные разговоры. Если менеджер намерено увеличивает тайминг беседы, то это вызывает лишь раздражение;
• не только слышать, но и слушать. Пропуская речь клиента мимо ушей, а также игнорируя заданные требования, менеджер рискует потерять покупателя и выгоду. Например, если клиент во время разговора упомянет о том, что у него есть собака, то помимо основного товара менеджер сможет предложить акционную продукцию для домашних питомцев, что обеспечит повышение чека и поможет продемонстрировать заинтересованность.

Во время коммуникации менеджер может изменять стили, однако он должен применять набор обязательных фраз, являющихся основой стратегии общения: приветствие и прощание, перечисление выгод и предложений интернет-магазина, стандартный пакет дополнительных товаров, иные. Нельзя задавать следующие вопросы, которые вызывают у клиента сомнения и подчеркивают неуверенность менеджера:

• «Вы уже выбрали товар?», альтернатива – «Я могу помочь вам с выбором?»;
• «Вы будете оплачивать товар, как?» – «Вы хотите выполнить оплату наличными, по безналичному расчету или предпочитаете наложенный платеж?»;
• «Когда вы перезвоните для уточнения деталей сделки?» или «Можно мы вам перезвоним?» – «Давайте согласуем время, в которое мы позвоним вам, чтобы оговорить детали сотрудничества?»;
• Перечень вопросов зависит от целевой аудитории и особенностей бизнеса, но использование размытых формулировок и избитых фраз вызывает у клиента отторжение. Пользователь должен иметь выбор и возможность отказаться от услуг консультанта, но менеджеру нужно постараться взять инициативу в свои руки, чтобы довести клиента до финишного этапа сделки.

Авторитарный

Принятие решений координируется лишь со стороны начальства, при этом исполнительный коллектив лишь выполняет поручений тех, кто стоит выше их. В подобном типе общения между подчиненными и боссами предусмотрен фактор контроля, система наказаний и поощрений.

Такое понятие, как инициатива со стороны сотрудников неприемлемо — важно лишь точно и шаблонно выполнять свои поручения. Постепенно данный тип общения в трудовом обществе вымирает, но для некоторых сфер деятельности он является единственным источником для существования.

Читаем между строк

О том, как общаются между собой люди с различными стилями коммуникации в той или иной среде мы выяснили. Что же, не стоит забывать, что все мы делимся с миром дополнительной информацией о себе и о своем мнении касательного того или иного вопроса с помощью невербальных сигналов. На подсознательном уровне они воспринимаются окружающими и делают нас в их глаза теми, кем они нас считают. Если ваша речь полностью совпадает с процессом мышления, диссонанса нет и не будет, вы будете выглядеть убедительно даже в глазах закоренелых скептиков.

Если же стиль вашего общения сфальсифицирован — вы решили побыть в иной шкуре, или вы уже привыкли постоянно менять амплуа, люди могут заметить это. Как правило, стили невербальной коммуникации по своей структуре ничем не отличаются от видов вербального общения. Однако, если они не соответствуют друг другу в рамках одной личности, нам сложно взаимодействовать с таким человеком.

Стиль коммуникации

Êàæäîìó ÷åëîâåêó ïðèñóù ñâîé ñòèëü îáùåíèÿ, êîòîðûé íà­êëàäûâàåò âïîëíå óçíàâàåìûé, õàðàêòåðíûé îòïå÷àòîê íà åãî ïî­âåäåíèå è îáùåíèå â ëþáûõ ñèòóàöèÿõ.  ñòèëå îáùåíèÿ îòðàæà­þòñÿ îñîáåííîñòè îáùåíèÿ ÷åëîâåêà, õàðàêòåðèçóþùèå åãî îá ùèé ïîäõîä ê ïîñòðîåíèþ âçàèìîäåéñòâèÿ ñ äðóãèìè ëþäüìè Ñòèëü îáùåíèÿ, êàê ñ÷èòàþò ó÷åíûå, çàâèñèò êàê îò èíäèâèäóàëüíûõ îñîáåííîñòåé è ëè÷íîñòíûõ ÷åðò ëþäåé (âñïûëü÷èâîñòè, âû­äåðæàííîñòè, äîâåð÷èâîñòè, çàêðûòîñòè è ò. ï.), òàê è îò èñòîðèè æèçíè, îòíîøåíèÿ ê ëþäÿì, îáùåïðèíÿòûõ â äàííîé êóëüòóðå íîðì îáùåíèÿ è ò.ä. Âàæíîñòü ñòèëÿ îáùåíèÿ â êîììóíèêàöèè çàêëþ÷àåòñÿ â òîì, ÷òî ñ åãî ïîìîùüþ ïðîèñõîäèò ïîíèìàíèå ðàçëè÷íûõ ñèòóàöèé, ôîðìèðóåòñÿ îòíîøåíèå ê ïàðòíåðàì ïî êîììóíèêàöèè, âûáèðàþòñÿ ñïîñîáû ðåøåíèÿ ïðîáëåì.

Эффективная межкультурная коммуникация требует знания и умения использовать все ее компоненты. Среди этих компонен­тов важное место принадлежит стилю вербальной коммуникации. В данном аспекте стиль общения — это своеобразное мета-посла­ние, которое указывает, как индивидам следует понимать и ин­терпретировать вербальное сообщение — контекст коммуникации. Он представляет собой индивидуальную стабильную форму ком­муникативного поведения человека, проявляющуюся в любых условиях взаимодействия, в любой ситуации. Здесь мастерство коммуниканта проявляется не только в культуре его речи, но и в уме­нии найти наиболее точное и наиболее подходящее для каждого конкретного случая стилистическое средство языка. Вербальная коммуникация предполагает искусное владение всеми речевым! жанрами: от реплики или комментария до лекции, доклада, ин формационного сообщения, публичной речи.

Стили коммуникации также существенно варьируются в раз­ных культурах. Обычно выделяют четыре группы (класса) стиля вербальной коммуникации:

• прямой и непрямой;

• вычурный, точный и сжатый;

• личностный и ситуационный;

• инструментальный и аффективный.

4.1.3.1. Прямой и непрямой стили коммуникации

Благодаря этим стилям выявляется степень выражения чело­веком своих внутренних побуждений и намерений в процессе об­щения, то есть выясняется степень открытости человека. Прямой стиль связан с выражением истинных намерений человека. Не­прямой стиль позволяет скрывать желания, потребности и цели человека в общении. Выбор стиля коммуникации, безусловно, связан с контекстуальностью общения в разных культурах. Пря­мой, жесткий стиль общения, по мнению исследователей, харак­терен для низкоконтекстуальной американской культуры. В ней остается мало места для недосказанности. Американцы стремятся вызывать собеседника на прямой и ясный разговор, для которого очень характерны следующие высказывания: «Говорите, что вы имеете в виду», «Давайте по существу» и т.д. В этом стиле прояв­ляется больше заботы о сохранении лица говорящего, о четком обосновании собственной позиции по теме разговора. Чаще всего такой стиль развивается в индивидуалистских культурах.

Для высококонтекстуальных культур ведущим стилем комму­никации является непрямой стиль. В таких культурах предпочте­ние отдается непрямой, двусмысленной коммуникации, что про­диктовано важностью уважения лица другого человека. Чаще все­го это коллективистские культуры. Так, корейцы не дают негатив­ных ответов типа «нет» или «я не согласен с вами». Обычно они используют уклончивые ответы типа «я согласен с вами в принци­пе» или «я сочувствую вам». Понимать, что это — формы отказа, нужно уже из контекста ситуации.

4.13.2. Искусный, точный и сжатый стили коммуникации

Данные стили показывают степень использования экспрессив­ных средств языка, пауз, молчания.

Искусный, или вычурный, стиль предполагает использование, богатого, экспрессивного языка в общении. Так, в арабских куль­турах, отказываясь от угощения, мало сказать просто «нет», отказ сопровождается клятвами и заверениями, совершенно неумест­ными с точки зрения европейца или американца. Ведь они при­выкли к использованию точного стиля, предполагающего упот­ребление лаконичных, сдержанных высказываний. Точный стиль заключается в использовании необходимого и достаточного ми­нимума высказываний для передачи информации (не больше, но и не меньше, чем необходимо). Сжатый стиль, помимо лаконич­ности и сдержанности, включает уклончивость, использование пауз и выразительного молчания.

Использование вычурного стиля характерно для многих ближ­невосточных культур, точного — для Западной Европы и США, сжатый стиль свойственен многим азиатским культурам и некото­рым культурам американских индейцев.

Вычурный стиль дает возможность сглаживать свою речь и сохранить как свое лицо, так и лицо своего собеседника.

Точный стиль связан с заботой о сохранении своего собствен­ного лица, желанием искренности в общении. Имея высокий уро­вень адаптивности к непредсказуемым ситуациям, представители этих культур желают быть самими собой всегда.

Сжатый стиль, подразумевающий управление ситуацией с по­мощью пауз и недосказанностей, позволяет не оскорбить лицо сво­его собеседника, не потеряв при этом и своего лица. Обычно он доминирует в коллективистских культурах, целью которых в обще­нии является-сохранение и поддержание групповой гармонии.

4.1.3.3. Личностный и ситуационный стили коммуникации

Личностный стиль коммуникации делает акцент в общении на личности индивида, а ситуационный — на его роли. В личност­ном стиле вербальными средствами усиливается Я-идентичность, в ситуационном стиле — ролевая идентичность. Можно сказать, что личностный стиль использует язык, отражающий социальное равенство, и характерен для индивидуалистских культур, ситуаци­онный стиль отражает иерархичность общественных отношений и характерен для коллективистских культур.

Так, американцы избегают формальных кодов поведения, ти­тулов, почтительности и ритуальных манер во взаимодействии с другими. Они предпочитают прямое обращение к собеседнику по имени и стараются не делать половых различий в стиле вербаль­ного общения. Японцы же считают формальность самым главным в своих человеческих отношениях. Она позволяет общению быть гладким и предсказуемым. Японский язык склонен ставить участ­ников разговора в соответствующие ролевые позиции и придавать каждому место в статусной иерархии.

4.1.3.4. Инструментальный и аффективный стили коммуникации

Эти стили различаются своей ориентацией на того или иного участника вербальной коммуникации. Инструментальный стиль общения главным образом ориентирован на говорящего и на цель коммуникации, а аффективный — на слушающего и на процесс коммуникации. Инструментальный стиль опирается на точные зна­ния, чтобы достичь цели общения. Аффективный стиль использует аналогии, чтобы достичь определенности и получить одобрение партнера. Инструментальный стиль позволяет человеку утвердить себя, поддержать собственное лицо, а также сохранить чувство ав­тономии и независимости от собеседника. Аффективный стиль, напротив, ориентирован на сам процесс общения, на приспособле­ние к чувствам и потребностям собеседника, на достижение груп­повой гармонии. Это приводит к тому, что при аффективном стиле человек вынужден быть осторожным в своей речи, избегать риско­ванных высказываний и положений. Для этого он пользуется не­точностями и избегает прямых утверждений или отрицаний. Если оба собеседника в общении придерживаются этого стиля, то посто­янно возникает проблема интерпретации сказанного, его провер­ки, которая опять-таки проводится косвенным образом. В такой ситуации важно не то, что говорится, а то, что делается. При аф­фективном стиле речи особую важность имеет контекст общения.

Характерным образцом аффективного стиля коммуникации может служить японский стиль общения. Главной своей целью он ставит процесс понимания собеседниками друг друга. От собесед­ников ожидается, что они проявят интуитивную чуткость к значе­ниям между слов. Сами же слова, вербальные выражения служат лишь намеками на реальное содержание, никто не ждет, что они будут восприняты как точные факты, отражающие реальность. Этот стиль характерен для коллективистских культур.

Инструментальный стиль общения представлен в европейских культурах и США. Здесь люди стремятся предъявить себя собесед­нику в речи, хотят, чтобы их поняли посредством вербального общения. Этот стиль также представлен в Дании, Нидерландах и Швеции, которые являются индивидуалистскими культурами.

Названные варианты коммуникативных стилей присутствуют практически во всех культурах, но в каждой из них они оценива­ются по-своему, всем им придается свое собственное значение. В каждом случае стиль коммуникации отражает ценности и нормы, лежащие в основе той или иной культуры, ее культурно-специфи­ческую картину мира. Он усваивается ребенком в раннем детстве и составляет характерную неотъемлемую черту присущего ему спо­соба взаимодействия с окружающим миром и другими людьми.