Деловое общение в психологии. Что это такое, этика, виды, правила, формы, принципы, функции

Этика делового общения

Деловое общение отличается от личностных, социальных и прочих видов коммуникации, хоть и имеет с ними некоторые схожие характеристики. Этика его обусловлена тем, насколько правильно определены особенности поведения личности и ее национально-психологических факторов.

То есть этика в рамках одной страны может значительно отличаться от норм и стандартов, принятых в другом государстве. Она включает в себя и обобщенные характеристики коммуникации, которые приняты повсеместно.

Если знать национальные особенности разделения психологических типов, характеризующихся народностью, обычаями, нравами и культурно-историческим наследием, можно более точно подобрать модель наиболее этичного делового общения.

Также учитывается:

• сфера деятельности;
• профессиональная направленность;
• статус субъектов.

Эффективное общение возможно только, если оба субъекта уважают и понимают национальные особенности друг друга.

Понятие «этика делового общения» рассматривается многими науками, однако именно психология дает более четкие определения и позволяет обеспечить наиболее эффективную организацию труда. Если рассматривать и изучать этику делового общения именно с психологической точки зрения, то возможно добиться продуктивной коммуникации с людьми, независимо от их статуса и особенностей воспитания.

Этикой делового общения должны в равной степени обладать госслужащие и менеджеры среднего звена. Каждый человек, занимающийся профессиональной деятельностью, должен обладать навыками, которые позволят ему ясно формулировать свои мысли, приводить необходимые аргументы и доказывать свою точку зрения наиболее деликатным, но одновременно с этим, эффективным методом.

Поэтому важным (или даже главным) условием соблюдения этики является умение слушать оппонента или собеседника и сохранять доброжелательную атмосферу в процессе общения.

Деловое общение в психологии – это не только соблюдение определенных правил, но и умение придерживаться этических норм. Именно такой подход и характеризует профессионала, который является не только экспертом в своей области, но и умеет грамотно вести диалог с сотрудниками, начальством, партнерами.

Деловая коммуникация: ее типы и характеристики

Деловое общение — это процесс общения и взаимодействия, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, что подразумевает достижение определенного результата, решение определенной проблемы или реализацию определенной цели.

В целом, деловое общение отличается от обычного (неформального) тем, что его процесс предписывает цель и определенные задачи, требующие решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером. В обычном дружеском общении не ставятся конкретные задачи и не преследуются конкретные цели. Такое общение может быть прекращено (по просьбе участников) в любое время.

Деловое общение должно иметь определенный результат — продукт совместной деятельности, информации, карьеры, власти, а также интеллектуального анализа и эмоциональных переживаний, сопровождающих его. Термин «деловое общение» подчеркивает целесообразность и возможность отделения субъективных желаний от объективных условий в процессе личного взаимодействия. В случае делового общения желание общаться подчинено необходимости. Необходимость является основной чертой, отличающей деловое общение от межличностного.

Особенности обстоятельств делового общения:

• Общность целей, мотивов или видов деятельности;
• Наличие общего социального пространства — время: организация, группа, команда;
• Взаимозависимость участников — система социальных ролей и иерархия коммуникации;
• Регулирование форм коммуникации.

Фактическим пространством, в котором происходит деловое общение, является организация. Организация — это форма объединения людей, которая имеет цели, функции и структуру, навязываемую внешней средой, и существует независимо от отдельных людей, которые в ней взаимодействуют.

Реальная социально-профессиональная структура общества существует как система организаций различного уровня и характера. Конечно, определенную организацию могут создать люди, которые будут в ней работать (они хотели и создали компанию). Дело в том, что сама организационная форма существует объективно, и после того, как вы создадите свою собственную компанию, вы будете продолжать жить по законам организационного поведения, которые характерны для организации в целом.

У организации есть не только своя цель, но и своё лицо и статус в обществе, а также своя корпоративная культура: система знаков, символов и ритуалов, которые позволяют сотрудникам идентифицировать себя как членов этой самой организации.

Рабочее место — это одно из важнейших отношений между человеком и обществом. Внутренняя структура организации включает в себя системы обслуживания и профессиональные роли, которые выполняются людьми независимо от их желаний. Во-первых, это система социальных ролей — боссов, коллег, подчиненных, партнеров, клиентов, в которой действуют субъекты делового общения.

Начальник (менеджер) — это лицо, которое имеет право на порядок в данном социально-профессиональном пространстве — во времени в силу внешних обстоятельств и наличия особых характеристик. Роль начальника требует умения принимать решения, определять, организовывать, командовать, контролировать, продвигать и наказывать.

Коллега — это человек, который находится в одном профессиональном сообществе с другим и имеет близкий социальный и официальный статус. Эта роль включает в себя личные отношения, профессиональное взаимодействие, профессиональную лояльность и этику. Подчинение — Эта роль требует умения исполнять, следовать правилам и подчиняться. Начальник и подчиненные должны держаться на расстоянии друг от друга.

Психология делового общения

Деловое общение подразумевает коммуникацию, в результате которой происходит обмен информации, и обе стороны приходят к взаимному удовлетворению своих интересов. Если сравнить такую модель поведения, например, с учебным общением, то очевидно, что главной целью второго вида коммуникации является получение знаний в одностороннем порядке.

Психология выделяет 3 этических принципа, на которых основывается деловое общение:

• Сверху вниз. Данный принцип подразумевает модель общения со стороны руководителя по отношению к подчиненному. В некотором роде данная модель схожа с учебным общением. Руководитель в этом случае также должен всегда помнить о своем статусе, держать соответствующую дистанцию, но также не забывать о нормах человеческого общения, который можно включить в один из пунктов этики делового общения.
• Горизонталь. Этот принцип характеризует общение 2-х сотрудников, которые равны по с статусу. В этом случае нужно всегда помнить о равных позициях с собеседником и не допускать со своей стороны общения по модели «сверху вниз» или «снизу вверх». Коллеги не обязательно должны придерживаться одной точки зрения, но с этической и психологической точки зрения они не должны навязывать свои идеи.

• Снизу вверх. Это принцип общения со стороны подчиненного по отношению к руководителю или начальству в целом. В этом случае подчиненный не должен применять методы подхалимства или жеманности, которые полностью противоречат понятию делового общения.

1. Грамотно и четко оформленное поле «Тема». Указание темы экономит время адресата, позволяя ему сразу оценить содержание получаемого письма и оперативно принять решение о его приоритетности при прочтении.
2. Приветствие и персональное обращение к адресату/адресатам. Создает доверие и придает письму персональную направленность. Игнорирование имени адресата воспринимается как некорректность.
3. Точность адресации. Правильное заполнение полей «Кому», «Копия», «Скрытая копия» – важнейший инструмент оперативности и этичности общения.

Чтобы не допускать ошибок в работе с этими полями, необходимо знать их назначение, общепринятое в современной деловой среде:
— если ваше имя стоит в поле прямого адресата («Кому») – это означает, что от вас отправитель письма ждет ответ на свой вопрос;

— если в этом поле помещены несколько адресатов, то это означает, что отправитель письма ждет ответа от каждого или от любого из адресатов;

— если ваше имя помещено в поле «Копия», это означает, что отправитель хочет, чтобы вы были в курсе вопроса, при этом ответа от вас он не ждет.

Вступать в предмет переписки, если ваше имя находится в поле «Копия», не следует. Если вы все-таки решите вступить в переписку, то признаком хорошего тона будет начать письмо одной из фраз: «Позвольте мне присоединиться к обсуждению данного вопроса…», «Извините, что вмешиваюсь…», «Позвольте высказать свое мнение…».

Особое внимание в аспекте этичности принадлежит полю «Скрытая копия». Это наиболее «уязвимый» с точки зрения деловой этики инструмент электронного письма, т.к. это поле обычно воспринимается как инструмент тайного контроля и информирования. Адресаты, помещенные в «Скрытую копию», не видны другим адресатам.

Есть организации, в которых к полю «Скрытая копия» относятся более спокойно, придерживаясь следующих универсальных правил:

— в поле «Скрытая копия» помещаются адресаты (скрытые адресаты), которые должны быть в курсе переписки, но их информированность не должна быть очевидной для прямых адресатов;

— отправка письма с заполненным полем «Скрытая копия» предполагает предварительную договоренность или последующую информированность автора письма и скрытых адресатов о причине и целях такой формы информированности;

— скрытому адресату не следует вступать в предмет переписки из поля «Скрытая копия».

4. Оперативность ответа. Время ответа на письмо – это один из показателей вашей позиции по отношению к деловым интересам партнеров и клиентов. Приемлемым считается время ответа/реакции на письмо в пределах двух–трех часов. Если, получив письмо и прочтя его, вы понимаете, что не можете дать на него ответ в течение суток, то правилом хорошего тона будет отправка адресату информации о том, что вы получили его письмо и ответите на него: «Письмо получил. Отвечу сегодня в течение дня» или «Письмо получил. Для ответа нужна дополнительная информация. Постараюсь ответить не позднее …».

5. Корректная работа с информацией (объем, язык, структура, формат). Характер и особенность подачи информации в тексте письма – это тоже инструмент и показатель вашей способности и желания вести переписку максимально корректно и уважительно по отношению к вашему адресату:

— максимально комфортен при прочтении объем письма, укладывающийся «в один экран», максимум – в объем текста одного листа формата А-4;

— объем пересылаемых вложений не должен превышать 3 МГб (более объемные файлы могут создать проблемы, т.к. могут не пройти через почтовый сервер адресата);

— пересылаемые файлы лучше «упаковывать» в универсальные кодировки: Zip или rar (другие расширения могут блокироваться или отрезаться при пересылке и создавать проблемы для адресата);

— отвечая на письмо адресата, текст своего ответа следует помещать вверху (в начале) письма, а не внизу (это избавляет адресата от необходимости «прокручивать» предыдущий текст переписки в поисках написанного вами ответа);

— не следует начинать ответ на письмо адресата как новое письмо (без сохранения истории переписки). Такой ответ будет вынуждать получающего адресата тратить время на поиски первоначального сообщения;

— необходимо писать языком, максимально понятным адресату. В каждом конкретном случае решается вопрос целесообразности использования профессиональной, внутрикорпоративной лексики, сленга, сокращений и англицизмов (заимствование из английского языка в каком-либо другом языке).

Если употребление сленга и сокращений повышает скорость и эффективность переписки, то применение сленга допустимо и этично. Так, внутренняя переписка внутри организации почти всегда изобилует сленгом: он привычен и понятен всем участникам переписки и позволяет экономить время. А вот в переписке с внешними деловыми партнерами/клиентами – это вопрос, требующий осторожности.

6. Наличие подписи и контактной информации. Это необходимый атрибут, которым должно заканчиваться каждое ваше письмо.

В блок подписи необходимо помещать:

1.Ваше имя и фамилию. Это делает переписку персонифицированной, что влияет на эффективность и психологический комфорт общения. В подписи не следует использовать сокращений. Вместо Т.Л. Воротынцева в своей подписи я напишу Тамара Леонидовна Воротынцева (или Тамара Воротынцева), чтобы адресату было понятно, как обратиться ко мне в ответном письме.

2.Указание вашей должности. Этим вы даете адресату понять границы ваших полномочий и профессиональной компетентности в решении вопросов.

3. Контактные координаты (телефон, электронный адрес, название и адрес компании, ее сайт). Этим вы обеспечите для адресата возможность дополнительной оперативной связи в случае ее необходимости.

Культура делового общения

Деловое общение в психологии – это умение сотрудников разного статуса проявлять навыки коммуникации, которые характеризуют их уровень профессионализма. Также это то, насколько хорошо индивид может следовать служебным инструкциям и должностным обязанностям. Культура делового общения включает в себя не только личное общение, но и разговоры по телефону, переписку по интернету.

Особое внимание культуре и этикету делового общения должно уделяться в процессе общения целой группы людей. В процессе разговора люди обмениваются не только информацией, но и правильными знаками мимики, жестами.

Кроме этого в процессе общения каждый партнер создает для себя тот или иной виртуальный образ на основе полученной информации. Поэтому задача всех участников коммуникации создавать те образы, которые будут в полной мере соответствовать теме беседы.

Также речь идет об образе самих субъектов. В процессе разговора каждый его участник составляет или меняет мнение о других людях, которые принимают участие в деловой беседе. Задача каждого из них – не допустить того, чтобы это мнение поменялось в худшую сторону.

Культура делового общения неразрывно связана с этикетом, то есть подразумевает соблюдение определенных правил и норм. Например, речь идет о пунктуальности, правильном ведении беседы, опрятном внешнем виде и многих других вещах.

Особое внимание всем этим стандартам и правилам уделяется при предпринимательской деятельности, так как она практически всегда подразумевает ведение переговоров и деловых бесед. Существуют сферы деятельности, в которых скорость карьерного роста напрямую зависит от того, насколько человек обладает навыками делового общения.

Особенности делового общения

Деловым общением принято называть разноплановые процессы формирования контактов между индивидами, которых связывает профессиональная деятельность. Главной особенностью такого общения является регламент, то есть безоговорочное подчинение нормам культуры и этики коммуникации.

Еще одной особенностью делового общения является то, насколько человек придерживается культуры речи. Во время коммуникации он должен уделять внимание стилистике, грамматике. Если в его речи присутствует огромное количество ошибок и неправильно построенных предложений, то это меняет в худшую сторону его социально-культурный статус.

Деловое общение должно быть организовано в зависимости от потребностей всех участников коммуникативной деятельности. Должны быть учтены взаимные интересы, запросы. Это в значительной мере повышает продуктивность общения.

Введение

Коммуникация — процесс взаимодействия человека с другими людьми как членами общества, который происходит посредством лингвистического и нелингвистического влияния и направлен на достижение изменений в познавательной, мотивационной, эмоциональной и поведенческой сферах людей, вовлеченных в коммуникацию.

Социальные отношения людей реализуются в общении. Во время общения участники обмениваются не только своими физическими действиями или продуктами, результатами работы, но и мыслями, намерениями, идеями, опытом и т.д.

В повседневной жизни, с детства, люди научились общаться и осваивать различные способы общения, в зависимости от среды, в которой они живут, в зависимости от людей, с которыми они взаимодействуют. И это часто происходит спонтанно, во время накопления повседневных переживаний. В большинстве случаев, например, этого опыта недостаточно для овладения конкретными профессиями (учителя, актеры, сказители, следователи), а иногда его просто достаточно для продуктивного и цивилизованного взаимодействия. По этой причине знание ее законов, накопление навыков и умений их учитывать и использовать, должно постоянно совершенствоваться.

Язык делового общения

Язык делового общения должен быть официально-деловым. Он характеризуется функциональной разновидностью слога и используется при необходимости поддержания коммуникативного взаимодействия в бизнес сфере, коммерческой или другой профессиональной деятельности. То есть общение должно происходить на определенном уровне социального значения с использованием характерных языковых единиц.

Речевая коммуникация при деловом общении обладает специфическими признаками. Общение этого типа ведется и на уровне целой организации (совещание, переговоры) или при общении 2-х работников (беседа).

Тип информационного взаимодействия зависит от:

• должности субъектов;
• сферы деятельности предприятия;
• компетенции и других факторов.

Подобные взаимоотношения жестко регламентируются нормами. В каждом учреждении допустимые информационные потоки будут отличаться.

Виды делового общения

В деловом общении применяется ортология. Это наука правильной речи, языковых норм и их изменений в зависимости от изменений современного мира. Это своеобразные схемы и словосочетания, которые обычно применяются при деловом общении. Сотрудники, ведущие деловую переписку, должны следовать нормам правил русского языка и учитывать особенности письменной речи.

Деловое общение подразумевает применение нескольких стилей коммуникации. В психологии эти виды классифицируются следующим образом.

Формы реализации делового общения

Стиль коммуникации отличается в зависимости от формы общения.

Деловая беседа

Это наиболее часто встречающаяся форма делового общения. Деловая беседа представляет собой разговор на заданную тему, в ходе которого все участники коммуникации находят решение для поставленных задач. Беседа может осуществляться между двумя людьми или целым отделом компании или производства.

Существует несколько подвидов деловой беседы:

• собеседование;
• проблемная;
• дисциплинарная.

В зависимости от этого будут отличаться и цели проведения деловой беседы. Например, она может быть использована для решения рабочих моментов, анализа работы сотрудников или если возникла потребность повлиять на поведение и рабочую деятельность работника.

Деловые переговоры

Под деловыми переговорами подразумевается процесс, главная цель которого заключается в достижении взаимного компромисса. Он достигается в ходе совместных решений, а также распределении обязательств. В отличие от других методов общения, деловые переговоры обладают более официальным и дипломатическим характером коммуникации.

При их помощи достигается регуляция отношений между несколькими организациями и их руководителями. Также они могут проводиться и в рамках одной компании, когда группа сотрудников должна прийти к общему решению.

Чтобы переговоры протекали по всем правилам, нужно следовать плану:

1. Сначала необходимо подготовиться. На этой стадии детально изучается предмет переговоров, анализируются возможные проблемы. Важно на этом шаге обладать всей необходимой информацией о других участниках коммуникации. Также подготовка включается в себя составление плана и стратегии проведения переговоров.

2. На следующем этапе происходит приветствие всех участников переговоров. Оно не должно содержать личных обращений.
3. После этого озвучивается тема переговоров и конкретные позиции.
4. Далее проводится диалог, в ходе которого все участники высказывают позиции и предлагают варианты решения обсуждаемой проблемы.

Деловое совещание

Фактически речь идет об общем собрании, в ходе которого обсуждаются стандартные вопросы повестки дня и иные проблемы, которые нужно решить для улучшения трудового процесса.

Совещание может быть:

• Информативным. Каждый участник выступает со своим докладом. Предоставляется общая информация, которая позволяет лучше определить проблему и найти ее решение.
• Совещанием. На нем собираются представители отдельных секторов, которые рассматривают план дальнейших действий.
• Творческим. Выдвигаются идеи и теории, которые могут улучшить рабочий процесс.

На совещании решаются проблемы, которые руководитель не может решить в одностороннем порядке, в одиночку.

Деловое общение во время переговоров

Деловая встреча предполагает обмен мнениями и информацией и не подразумевает заключение договоров или подготовку обязательных для исполнения решений. Это могут быть независимые, предварительные переговоры или их неотъемлемая часть.

Переговоры являются более формальными, более конкретными и обычно предполагают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (соглашений, контрактов и т.д.). Основные элементы подготовки к переговорам: Определение предмета переговоров (задач), поиск партнеров для их решения, понимание их интересов и интересов партнеров, разработка плана и программы переговоров, подбор специалистов в составе делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов — документов, чертежей, таблиц, диаграмм, образцов предлагаемой продукции и т.д. Ход переговоров вписывается в следующую схему: Начало переговоров — обмен информацией — аргументация и контр-документация — разработка и принятие решений — завершение переговоров.

Первым этапом переговорного процесса может быть вводная встреча (обсуждение), в ходе которой определяется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предшествующая переговорам, с участием глав и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов. Заслуживают внимания шесть основных правил установления отношений между партнерами в ходе предварительных переговоров и рекомендации по их выполнению, предложенные американскими экспертами. Эти правила, кстати, остаются важными на протяжении всех переговоров.

Рациональность. Нужно вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции негативно влияют на переговорный процесс и способность принимать рациональные решения.

Пойми. Недостаточное внимание к точке зрения партнера ограничивает возможности для выработки взаимоприемлемых решений.

Общение. Если ваши партнеры не очень заинтересованы, все равно постарайтесь проконсультироваться с ними. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

Надёжность. Неправильная информация ослабляет силу аргументации, а также негативно влияет на репутацию.

Избегай наставнического тона. Недопустимо учить партнера. Главный метод — убеждение.

Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и быть открытым, чтобы узнать что-то новое от своего партнера.

Лучшие дни для переговоров — вторник, среда и четверг. Лучшее время дня — полчаса после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов. В зависимости от обстоятельств может быть создана благоприятная атмосфера для переговоров в Вашем офисе, в представительстве Вашего партнера или на нейтральной территории (конференц-зал, гостиничный номер, приспособленный для переговоров, ресторанный зал и т.д.). Успех переговоров во многом определяется способностью задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы. Вопросы используются для руководства ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Задавая правильные вопросы, вы сможете принять нужное вам решение. Существуют следующие типы вопросов. Информационные вопросы используются для сбора информации, необходимой для формирования мнения о чем-либо.

Важно использовать контрольные вопросы в каждом разговоре, чтобы выяснить, понимает ли вас ваш партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы думаете об этом?», «Думаете ли вы так же, как и я? Вопросы по контрольным показателям необходимы, если вы не хотите, чтобы ваш партнер заставлял вашего собеседника двигаться в нежелательном направлении в разговоре. С помощью этих вопросов вы можете взять под контроль переговоры и направлять их в нужном вам направлении.

Провокационные вопросы позволяют определить, чего действительно хочет ваш партнер и правильно ли он понимает ситуацию. Провоцировать — значит бросать вызов, подстрекать. Эти вопросы могут начинаться с: «Вы уверены, что вы…?», «Вы действительно думаете, что…?».

Альтернативные вопросы дают интервьюеру возможность выбора. Однако количество вариантов не должно превышать трех. Такие вопросы требуют быстрого ответа. В большинстве случаев, однако, слово «или» является основной составляющей вопроса: «Какое время лучше всего подходит для обсуждения — понедельник, среда или четверг?

Для достижения взаимопонимания задаются подтверждающие вопросы. Если ваш партнер согласится с вами пять раз, он также положительно ответит на шестой вопрос. Примеры: «Ты согласен, что…?», «Ты уверен, что счастлив, что…?».

Противоположные вопросы направлены на постепенное сужение дискуссии и доведение партнера по переговорам до окончательного решения. Считается невежливым отвечать на вопрос встречным вопросом, но встречный вопрос — это искусная психологическая техника, правильное использование которой может принести немалую пользу.

Вводные вопросы используются для того, чтобы узнать, что интервьюер думает о рассматриваемой теме. Это открытые вопросы, требующие подробного ответа. Например: «Какого эффекта вы ожидаете от этого решения?

Ориентационные вопросы задаются для того, чтобы определить, продолжает ли ваш партнер придерживаться ранее высказанных взглядов. Например: «Каково ваше мнение по этому вопросу?», «К каким выводам вы пришли?

Одиночные вопросы — означает, что человек, с которым вы говорите, повторяет ваш вопрос, в знак того, что он понял, о чем вы говорите. Это гарантирует, что вопрос будет правильно понят и у респондента будет время подумать над ответом.

Вопросы, которые открывают переговоры, очень важны для эффективного и заинтересованного обсуждения. У партнеров по переговорам сразу же появились положительные ожидания. Например: «Если я предложу вам возможность быстро решить проблему… не рискуя ничем, вам будет интересно?

Окончательные вопросы направлены на скорейшее позитивное завершение переговоров. Лучше всего сначала задать один или два вспомогательных вопроса, сопровождаемых дружеской улыбкой: «Удалось ли мне убедить вас в преимуществах этого предложения?», «Убедились ли вы в том, как легко все решить? И тогда вы легко сможете задать вопрос, с помощью чего будут завершены переговоры: «Во сколько вы предпочитаете это предложение — в мае или июне?

Успешность деловых дискуссий и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами этических норм и принципов, таких как точность, честность, корректность и тактичность, умение выслушать (внимание к мнению других) и конкретность.

Точно. Один из важнейших этических стандартов, присущих бизнесмену. Срок действия соглашения должен соблюдаться с точностью до минуты. Любая задержка является признаком вашей ненадежности в бизнесе.

Честность. Это включает в себя не только лояльность к взятым на себя обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Правильность и тактичность. Не исключает, что переговоры ведутся правильно, с настойчивостью и энергичностью. Следует избегать факторов, нарушающих ход разговора: Раздражения, взаимные нападки, ложные заявления и т.д.

Способность слушать. Слушайте внимательно и сконцентрированно. Не прерывайте громкую связь.

Специфичность. Интервью должно быть конкретным, а не абстрактным и включать факты, цифры и необходимые детали. Концепции и категории должны быть согласованы и поняты партнерами. Речь должна быть подкреплена схемами и документами.

И последнее, но не менее важное: негативный исход деловой встречи или переговоров не является поводом для жестокости или холодности в конце переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы контакты и деловые отношения могли быть сохранены на будущее.

Правила делового общения

Деловое общение в психологии – это разновидность беседы, которая должна проводиться по нескольким правилам:

• Психологический контакт. Необходимо занять удобную позицию. Все участники делового общения должны находиться на приемлемом расстоянии друг от друга, чтобы не чувствовать дискомфорта. При этом важно настроить партнера на диалог: требуется учесть его опыт, должность и особенности мыслительного, а также речевого процесса.
• Рабочая атмосфера. Беседа не должна проводиться в напряжении. Если оно возникло, то можно разрядить обстановку при помощи шутки, комплимента или личного обращения. Либо можно сразу перейти к обсуждаемому вопросу, чтобы не возникало неудобных пауз. Информацию необходимо излагать кратко и максимально доходчиво, чтобы все участники беседы поняли суть изложения.
• Акцентирование внимания. Все участники коммуникации должны быть сосредоточены на обсуждаемой проблеме. В ходе беседы высказываются аргументы и контраргументы. Очень важно, чтобы все участники переговоров или беседы уважительно относились друг к другу.

  
  Принципы делового общения в психологии

По завершении общения должно быть найдено решение или хотя бы предложено несколько наиболее оптимальных планов по дальнейшей работе.

Комплементы могут быть исключительно искренними. Если собеседник даже только на подсознательном уровне поймет, что над ним шутят, весь тон беседы может стать негативным. За комплимент принято благодарить. Критика допускается, но если она носит неагрессивный характер и подтверждается фактами.

Речь говорящего должна быть максимально четкой и разборчивой. Каждый из слушателей должен понимать, о чем говорится. Стоит избегать монотонного повествования, так как это не позволяет сконцентрироваться на главной проблеме. То есть у беседы должен быть определенный эмоциональный окрас.

Рекомендуется уделить внимание темпу речи. Он должен быть средним. Слишком медленное повествование приводит к тому, что человек теряет интерес. Собеседник начинает отвлекаться.

Слишком быстро говорить также не стоит. Собеседник просто не успевает обработать полученную информацию. Коммуникация в этом случае будет нарушена. Оптимальным вариантом является чередование коротких и длинных предложений. Тогда речь не будет слишком тяжелой и позволит лучше наладить коммуникацию.

Важно, чтобы собеседники умели слушать друг друга. Советы, высказывания личностного характера не приветствуются. Нужно исключить оскорбления. Свою точку зрения необходимо выражать мягко, нельзя быть навязчивым. При этом нельзя терять акцента на основной проблеме.

При проведении официальной беседы важно учитывать должности собеседников и собственную. Независимо от статуса человека, он должен одинаково уважительно относиться к представителям более низкой или высокой должности.

Речь человека, который выступает должна быть разнообразной. Он должен хорошо владеть профессиональными терминами и использовать обороты, принятые в конкретной сфере деятельности.

Стили делового общения

Деловое общение в психологии – это метод коммуникации, который может обладать разным окрасом. Но неизменным остается официальная подача информации. Существует 2 основные разновидности рабочих диалогов.

Вербальный

Речь идет о вербальном общении. То есть между собеседниками осуществляется непосредственный зрительный контакт. Результативность такого общения объясняется тем, что участники коммуникации способны оказывать эмоциональное влияние друг на друга. Учитывается жестикуляция и прочие усилители речи.

Большое значение при вербальном общении уделяется голосу. Человек должен быть сдержан, но произносить слова четко и доступно. Также в процессе вербального общения используются приемы невербальной коммуникации.

Невербальный

Невербальное общение является менее результативным, но часто используется. Оно подразумевает неречевые каналы сообщения. Это знаковая система, когда человек жестикулирует или выражает эмоции при помощи мимики. Стиль общения неразрывно связан с вербальным, когда человек не только говорит с определенными интонациями, но и дополняет речь другими знаками, усиливающие слова.

Электронный

Такой тип общения принято называть косвенным. Общение ведется посредством переписки. Это более строгая форма коммуникации, которая не эффективна при необходимости оказания влияния на другого человека. В этом случае становится невозможным применение вербальных и невербальных техник взаимодействия.

Очень часто в ходе делового общения используется сразу все 3 стиля. Например, могут проводиться онлайн переговоры, в ходе которых выступающие показывают наглядный материал, жестикулируют и переписываются.

При деловом общении нужно учитывать массу нюансов. В психологии существует множество стратегий проведения коммуникаций. Если знать правила ведения бесед, то можно добиться отличных результатов в переговорах и улучшить рабочий процесс.

Социальная психология и деловое общение

⇐ ПредыдущаяСтр 3 из 18Следующая ⇒

Проблемы социальной психологии и науки «деловое общение» тесно взаимосвязаны. Именно в рамках социальной психологии нача­лось обстоятельное исследование такого очень важного социально-психологического феномена, как общение. Были установлены специ­фика общения, его структура, содержание и основные функции.

Следует сразу о — это специфически русский термин. В зарубежной психологии не существует точного перевода этого слова и чаще всего его заменяет «коммуникация». В российской психологической науке коммуникация рассматривается лишь как один из аспектов общения.1

Несмотря на различные трактовки понятие «общение» в отече­ственной социальной психологии, можно выделить самые сущест­венные его характеристики. Во-первых, это особая форма проявления активности субъекта; во-вторых, это особый вид реальности межлично­стных отношений’, в-третьих, общение всегда предполагает определен­ные формы совместной деятельности людей. Общение и деятельность тесно взаимосвязаны. Но между ними как видами человеческой актив­ности существует и различие. Кроме создания какого-либо продукта (материального или духовного), что характерно для деятельности, общение предполагает еще и влияние людей друг на друга.

1 См.: Сидоренко Е.В.

Тренинг коммуникативной компетентности в деловом вза­имодействии. — СПб.: Речь. 2003. — С. 18.

Одно из общепринятых определений общения предполагает его понимание как особой формы активности субъекта, результатом которой является не столько предмет, сколько межличностные от­ношения.1

В рассмотрении структуры общения доминируют два подхода. Один из них выделяет три уровня анализа общения: макроуровень (общение рассматривается как значимая для психического развития индивида системы его взаимосвязей с другими людьми); мезауро-венъ (общение анализируется как динамическая система контактов, ситуаций, этапов общения) и микроуровень (общение рассматрива­ется как совокупность элементарных единиц общения, под которы­ми понимается взаимодействие субъектов общения в каком-либо поведенческом акте).2

Второй подход опирается на выделение в общении трех взаимосвя­занных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.3

Коммуникативная сторона общения с ее информационно-комму­никативной функцией предполагает обмен информацией между коммуникаторами посредством двух знаковых систем, вербальной и невербальной, и единой или сходной системой кодификации и де-кодификации сообщений.

Интерактивная сторона общения предполагает реализацию регу-ляционно-коммуникативной функции, нацеленной на поведенческую сферу и организацию совместной деятельности субъектов общения.

Перцептивная сторона общения связана с перцептивно-комму­никативной функцией, которая реализуется в межличностном вос­приятии друг друга субъектами общения.

В последнее время в социальной психологии предлагается рас­ширить эту структурную классификацию общения до пяти состав­ляющих, включив еще два структурных компонента:

когнитивную составляющую, связанную с реализацией когнитив-но-комуникативной функции и характеризующую процессы межлич­ностного познания и понимания субъектов общения;

аффективную составляющую, которая выполняет аффективно-коммуникативную функцию и связана с регуляцией эмоциональных состояний субъектов общения.4

Таким образом, общение это многомерный социально-психологический феномен, который включает в себя и определен­ные психологические механизмы познания и понимания субъектов

1 См.: Душкина М.Р.

Психология влияния. — СПб.: Питер, 2004. — С. 12.

2См.: Психология. /

Под общ. ред. В.Н. Дружинина. — С. 354.

3Андреева Г.М.

Социальная психология: Учебник для вузов. — М: Аспект Пресс, 2001. — С. 82.

4 Душкина М.Р.

Указ. соч. — С. 15.

общения. Были выделены четыре таких психологических механиз­ма’ идентификация, эмпатия, рефлексия, аттракция. Все они участ­вуют и в деловом общении.

Большое значение для становления теоретических основ дело­вого общения имела разработка в социальной психологии пробле­мы конформизма —- изменение поведения или убеждений в резуль­тате группового давления. Конформизм проявляется в двух формах: внешней и внутренней. Внешний конформизм есть уступчивость — «внешнее следование за группой при внутреннем несогласии». Внутренний конформизм — одобрение, «полное соответствие убеж­дений и поступков групповому давлению».1 Обычно выделяют две причины конформизма: нормативное и информационное влияние

группы.

Исследование межличностных отношений в малых группах -еще одно достижение социальной психологии. Оно позволило уста­новить очень важный для делового общения эффект социальной фасилитации — «усиления доминантных реакций в присутствии дру­гих».2 Было установлено, что присутствие других улучшает выполне­ние простых задач, связанных с проявлением доминирующих пси­хических реакций.

Одним из важных направлений социальной психологии является исследование психологических механизмов межгруппового взаимо­действия. Разработка таких феноменов, как этноцентризм, внутри-групповой фаворитизм, внешнегрупповая дискриминация, способст­вовала выявлению причин межгрупповой агрессии и враждебности. Исследования американских психологов Д. Майерса, Д. Тернера пока­зали, что «отличительной особенностью межгрупповых отношений является субъективность и пристрастность межгруппового воспри­ятия и оценивания».3

Особое место в социальной психологии занимает исследование психических процессов больших социальных групп и массовых яв­лений. Выделение таких сфер психических процессов, как когни­тивная, мотивационная, аффективная и регулятивно-волевая, по­зволило установить роль общегрупповых мотиваций и потребностей в формировании направленности психики личностей, включенных в большие социальные группы.

В деловом общении значение когнитивной и потребиостно-моти-вационной сферы может проявляться в стремлении членов больших социальных групп (например, предпринимателей) к объединению в

1 Майерс Д.

Социальная психология: Пер. с англ. — СПб.: Питер, 1999. — С. 292.

2 МайерсД.

Указ. соч. — С. 357.

Психология /

Под общ. ред. В.Н. Дружинина. — С. 369.

ассоциации, корпорации, союзы на основе общности своих интере­сов и потребностей.

Включение в предмет исследования социальной психологии пси­хических процессов, характерных для массовых скоплений людей, сообществ, больших диффузных групп, стало значительным шагом в развитии социально-психологической науки. Впервые исследова­ние этих процессов было предпринято в конце XIX — начале XX ве­ке в работах Г. Тарда, Г. Лебона. Анализ психологии толпы, прове­денный в работе Г. Лебона «Психология народов и масс», показал, что толпа представляет собой особый социально-психологический феномен. Для нее характерны такие психологические качества и черты, как доминирование бессознательных психических процес­сов, возрастание восприимчивости индивидов в толпе к внушению, психическому заражению, к аффективным эмоциональным реакци­ям и вместе с тем ослабление индивидуальной воли и осознанного контроля за своими действиями.’

На основе этих характеристик Лебон формулирует психологиче­ский закон духовного единства толпы, который обнаруживается в коллективных действиях толпы, ее коллективной воле и душе.2

Разработка психических процессов, характерных для массовых социальных скоплений людей, была продолжена в работах совре­менного французского психолога Сержа Московичи. Справедливо отмечая, что возрастание роли электронных коммуникаций во вто­рой половине XX века привело к «глобализации масс» — созданию массы мирового масштаба, Московичи обращает внимание на оборот­ную сторону этой глобализации — возможность без особых затрудне­ний производить внушение масс и осуществлять психологическое господство над ними.3 Для делового общения особенно важно за­мечание Московичи о том, что масс-медиа непрерывно меняют и трансформируют отношения между массами и социальными общ­ностями людей. Экономические, профессиональные деления теряют свой традиционный характер и трансформируются прессой, которая смягчает их и облачает в форму общественного мнения, выходящего за их пределы.4

Эти положения Московичи раскрывают психологические меха­низмы информационных технологий делового общения, исполь­зующих манипуляцию и внушение для изменения мнений и пове­дения людей.

1 См.: Лебон Г.

Психология народов и масс. — СПб.: Макет, 1995. – С.162

2 Там же. С. 157.

3 См.: Московичи С.

Век толп. Исторический трактат по психологии масс: Пер. с франц.
—
М.: Центр психологии и психотерапии, 1998. — С. 237.

4 Там же. С. 244.

Таким образом, развитие такой фундаментальной психологиче­ской теории, как социальная психология, способствовало созданию теоретического базиса науки «деловое общение».

⇐ Предыдущая3Следующая ⇒

Рекомендуемые страницы: