Реферат: Основные формы делового общения

Введение

Ни для кого не секрет, что общение — важная часть ведения бизнеса. Регулярно общаясь с коллегами, начальством, подчиненными, клиентами, мы узнаем об их интересах, потребностях, показываем себя, представляем свои результаты. Без умения четко и тактично излагать свои мысли, а также слушать других невозможно реализовать то, что вы хотите. Деловое общение — это определенно искусство, в котором тактичность и чувство контакта с партнером играют важную роль. При этом уже появились определенные приемы и практики, которые рекомендуют, как правильно и легко излагать свои мысли; какие слова лучше всего подходят для выбранной темы и для данной обстановки; в каких случаях стоит сосредоточиться на личности партнера, а в каких — на его деятельности и т. д.

Нельзя обойтись без культуры делового общения в сфере экономических, юридических, дипломатических, коммерческих и административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое стало теперь неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: руководителя, руководителя всех уровней, помощника, сотрудника. Для достижения высоких результатов практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором информации, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения бизнеса, о принципах делового общения.

Культура делового общения способствует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношений) эффективность: будут ли эти отношения реализованы успешно в интересах партнеров или станут бессмысленно, неэффективно или вообще прекратится, если партнеры не найдут взаимопонимания. Особенностью делового общения является его регламентация, т.е. подчинение установленным правилам и ограничениям.

Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью формальности, конкретными целями и задачами коммуникаторов, а также национальными и культурными традициями и социальными нормами поведения.

Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде требований этикета, ограничений по временным рамкам общения.

В зависимости от различных характеристик деловое общение делится на:

устный или письменный (по форме речи);
диалогический или монологический;
межличностный или публичный;
прямой или косвенный;
контактный или тройной.

Все эти факторы делового общения формируют характерные черты деловой речи. Так, если деловая письменная речь имеет книжную окраску, то деловая устная речь вбирает в себя черты разных стилей, в том числе разговорной.

Деловой монолог — это непрерывное высказывание одного человека. Он относительно непрерывен, последователен и логичен, имеет относительную завершенность и сложен по структуре. Диалог предназначен для взаимодействия двух и более собеседников, и при обмене информацией речевые партнеры могут менять свои роли. Диалог спонтанный (как правило, его нельзя спланировать заранее), эллиптический (фразы более замысловатые, короче, чем в монологе), выразительный. Дистанционное опосредованное общение (телефонный разговор, отправка почты и факсов, пейджинговая связь и т. д.) Отличается от контактного, прямого, повышенного внимания к интонационному образцу речи (устное общение), краткости и регламентированности, неспособности использовать жесты и визуальные объекты. как носители информации.

Деловое общение — это широкий спектр жанровых видов письменного и устного общения.

Деловая письменная речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, закрепляющими общественно-правовые отношения — договорами (соглашениями), соглашениями и всеми видами сопутствующих документов.

Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и др.

Встречи, встречи — это особый вид протокольного общения, в котором по большей части представлена деловая речь монолога, не только письменного характера, но и существующая сразу в двух формах — устной и письменной.

Сегодня сфера делового общения расширяется. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой частью делового общения. Успех предприятия или бизнеса сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера и произвести благоприятное впечатление.

Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все чаще включаются подготовленные, но нечитабельные монологические речи (презентационная, торжественная, вступительная речь на различных встречах), поздравительные письма, этикетные тосты.

Владение всеми перечисленными жанрами делового общения — часть профессиональной компетенции современного лидера или менеджера.

О конфликтах и эмоциональном интеллекте

Энергия возникает там, где есть противоречие. Есть фантастический рассказ, где описывается, как земная цивилизация чуть не была уничтожена. Потому что инопланетяне заявили: «Вы не могли быть настолько хорошими переговорщиками. Видимо, вы уничтожили ту нацию, с которой находились в постоянной конфронтации». И планета уцелела, только потому, что они узнали, что у нас противостояние «зашито» на уровне полов. Мы не слышим друг друга, нам постоянно приходится договариваться.

Есть системные точки конфликта: ты не так понимаешь ситуацию, как я.

Например, представим начало диалога:

«Дорогая, я хочу спокойно, в комфортной обстановке обсудить то, что ты неправильно воспитываешь наших детей».

Далее общение будет, мягко говоря, энергетически наполненным, но ни к чему не приведет. Надо учиться фиксировать точки, с которых общение катится не туда. Коммуникация или переговоры начинаются с осознания своих эмоций:

Я осознал, что запускает у меня неуправляемый поток эмоций.
Или я умею строить коммуникации так, чтобы обойти и чужие причины запуска такого потока.

Любое общение сложно настолько, насколько ты к нему не готов. Есть несколько десятков правил, которые описывают «минные поля» общения. И первое — это удар по самооценке. Поэтому женщины негативно реагируют на фразу: «Дорогая, ты сегодня замечательно выглядишь». Или, например, меня пригласили в гости, а я говорю: «Хорошо, что мы здесь встретились. Обои бы переклеить. Цвет люстры не подходящий. Ну ладно, попьем пока чаю».

Переведу эту классическую ошибку моего примера на язык деловых переговоров. Человек пришел в чужой кабинет, к руководителю другого направления, примерно равного ему по статусу, и говорит: «Проблема очевидна, она непростая, я считаю, надо поступить вот так».

В этой ситуации он уже наступил на две мозоли: на чужой территории позволяет себе диктовать условия и грузить статусного партнера смыслами. Он, может быть, прав по сути, но не прав по форме коммуникации.

Если мне интересно создать это напряжение, я работаю, чтобы выйти в зону конфронтации. Значит, я прав, я — коммуникатор. Если мне кажется, что я высказал правильную мысль, а как я ее выразил не важно, тогда я — коммуникакель.

Формы делового общения

Общепринятыми формами делового общения в работе менеджеров любого предприятия являются деловые беседы, встречи, встречи, переговоры, конференции, различные деловые встречи.

Конкретными жанрами делового общения можно считать диспут, дискуссию, полемику, дебаты, дебаты, которые часто являются составными частями таких форм делового общения, как встречи, встречи и конференции, а также могут иметь самостоятельное значение.

К особенностям каждой формы делового общения можно отнести следующие критерии:

Цель мероприятия (почему?);
контингент участников (кто? С кем? Для кого?);
регулирование (как долго?);
коммуникативные средства реализации намерений (как?);
Организация пространственной среды (где?);
Ожидаемый результат (какой? Какой выход?).

Относиться к другим, как к себе

Очень мудрое и древнее правило учит ставить себя место другого человека. Невозможно вести с кем-то дела долго, если заботиться только о себе, особенно если в ущерб второй стороне. Кроме того, что вы работаете на прибыль, вы также работаете на имидж, а потеря доброго имени – это и потеря прибыли, только в более серьезных масштабах, чем выгода от одной сделки или отношения с одним клиентом. Так это и работает: с одним поступили нечестно – потеряли далеко не одного. Иногда подобное срабатывает на краткосрочных целях, но в перспективе никогда.

Деловая беседа

В деловом общении существует самостоятельное понятие деловой разговор. Под деловым разговором понимается и деловая встреча, и деловой разговор, и устный контакт между сотрудниками, выполняющими одно и то же задание. Цель деловой беседы — убедить партнера, собеседника принять конкретные предложения. Во время деловой беседы происходит обмен информацией между специалистами, занимающимися одной проблемой, поиск новых решений, координация работы, поддержание контактов.

Руководители должны понимать смысл деловой беседы, четко понимать правила организации деловой беседы и эффективно использовать этот вид управленческой деятельности для выработки эффективных решений. К основным функциям любого делового разговора относятся: инициирование инновационной деятельности и процессов; контроль и координация уже начатых мероприятий, действий; обмен информацией; взаимное общение сотрудников одной организации, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиск, продвижение и доводка новых идей и идей; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Выделяют следующие этапы деловой беседы:

Подготовительные мероприятия;
начало разговора;
информирование присутствующих и обоснование предложенных положений;
Конец разговора.

Подготовительные мероприятия могут быть разного характера. Чаще всего их проводят по следующей схеме. Определяется тема для обсуждения и состав участников предстоящей дискуссии. Планируется предварительная дата и место встречи.

Менеджер должен четко понимать цель встречи и наметить примерный план ее проведения. Конечно, многие детали будущего обсуждения невозможно предвидеть, но хорошо продуманный план — это инструмент, с помощью которого вы можете вести деловой разговор.

На этом этапе тщательно собирается и изучается информация по теме разговора. Источниками информации могут быть научные труды и отчеты, специальная литература, статистические сводки, отчетно-плановые материалы предприятий, служебные записки, личная информация и т. д. Руководитель, готовящий деловую беседу, или группа сотрудников, которую он возглавляет, четко классифицируют и анализируют собранная информация. Обработанный и систематизированный материал наполняет конкретным содержанием предварительный план разговора.

В начале беседы внимание всех присутствующих фиксируется на цели беседы, предлагается заранее разработанный план ее обсуждения. Инициатору разговора необходимо выработать правильное и правильное отношение к собеседнику, так как начало разговора является мостиком между партнерами по деловому общению. Задачи первого этапа беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для разговора; привлечение внимания к теме интервью; пробуждение интереса к разговору; перехват инициативы (при необходимости).

Успех дела во многом зависит от следующего этапа: информирования присутствующих и обсуждения выдвинутых предложений.

Текст сообщения необходимо предварительно отредактировать, он должен быть лаконичным и четким по формулировке; аудитория должна быть проинформирована об источниках информации, достоверности выполненных расчетов. Желательно проиллюстрировать сообщение наглядным материалом. Выдвигаемые предложения должны быть аргументированы. При аргументировании необходимо помнить о личности собеседника, использовать понятную ему терминологию.

Деловую беседу следует заканчивать, когда она достигла кульминации, то есть когда очевидно, что ваши собеседники удовлетворены полученными от вас ответами. Особое внимание следует уделить подведению итогов в конце беседы. Ключевые сообщения должны быть сформулированы четко и кратко.

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется тема разговора, круг вопросов, которые желательно обсудить, основные намерения, которые необходимо реализовать. При проведении собеседований часто используются самые разные документы и материалы, их тоже нужно подготовить заранее. Особое внимание следует уделить проработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить правила и место разговора; определить его стратегию и тактику. С другой стороны, нельзя прерывать речь собеседника; отрицательно оценивать его высказывания; подчеркните разницу между собой и своим партнером; резко ускорить темп разговора; вторгаться в личный кабинет партнера; постарайтесь обсудить вопрос, не обращая внимания на то, что партнер взволнован; не хотят разбираться в психическом состоянии партнера на момент интервью.

Исследователи выделили факторы, позволяющие успешно провести деловую беседу:

Профессиональные знания позволяют реализовать высокую объективность, достоверность и глубину изложения информации, а также освоить ситуацию;
Ясность позволяет связать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, преуменьшения;
Наглядность — максимальное использование иллюстративных материалов (документов, источников информации, таблиц, схем и т. д.), общеизвестных ассоциаций и параллелей — снижает абстрактность изложения информации;
постоянная сосредоточенность — нужно постоянно держать в уме основные задачи разговора и в какой-то мере знакомить с ними собеседника;
ритм — усиление интенсивности разговора по мере приближения к концу;
повторение — повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринимать информацию;
Элемент неожиданности — продуманная, но неожиданная для собеседника увязка деталей и фактов;
насыщение рассуждений — необходимо обеспечить, чтобы во время разговора чередовались взлеты, когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и спады, которые используются для вдоха и закрепления мыслей и ассоциаций собеседника;
Рамки передачи информации — французский писатель и мыслитель Вольтер однажды сказал: Секрет скуки в том, чтобы все рассказывать; юмор и ирония — в определенной ситуации и дозе они поднимают настроение собеседников, их готовность воспринимать даже неприятные стороны разговора.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры: Пер. с англ. – М.: 1988.
Браим И.Н. Этика делового общения. – Минск: 1996.
Волгин Б. Деловые совещания. – М.: 2003.
Головаха Е.И., Панина Н.В. Психология человеческого взаимопонимания. – М.: 2000.
Данкел Жаклин Деловой этикет. – Ростов-на-Дону: Феникс, 1997.
Дебольский М. Психология делового общения. – М.: 2002.
Дружинина Г.А., Чайка Г.Л. Пути формирования профессиональных качеств лектора. Лекционная пропаганда: вопросы теории, организации и методики. – К.: 2004.
Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей.: Пер. с англ. – К.: 2001.
Конева Е.В. Психология общения: Учеб. пособие. – Ярославль: 2002.
Лабунская В.А. Невербальное поведение. – Ростов: 2000.
Ниренберг Д., Калеро Г. Как читать человека словно книгу: Пер. с англ. – М.:1999.
Панфилов А.К. Деловой стиль в общении. – М.: 20002.
Першин Г.В., Альбов А.С., Левтов В.Е. Справочное пособие для успешного делового общения. – Спб.: 2002.
Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели // Под ред. Л.Д.Николаева. – М.: 2003.
Психология и этика делового общения / Под ред. В.Н. Лавриненко. – М.: 1999.
Харченко Н.П. Культура устной и письменной речи делового человека: Практикум для самообразования. – М.: 2002.
Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. – М.: 1999.

В современной психологической науке выделяют следующие виды и формы переживания чувств:

13 стр., 6261 слов

Причины коммуникативных неудач в межкультурной деловой коммуникации …

… поведение в деловой коммуникации 1. Специфика деловой коммуникации и международных переговоров 1.1 Роль деловой коммуникации и общения в бизнесе Самый массовый вид общения людей в социуме (обществе) — деловое общение. Без него …

1. Предметные.

2. Моральные.

3. Интеллектуальные.

4. Эстетические.

1. Моральные или нравственные чувства — это чувства, в которых проявляется отношение человека к поведению людей и к своему собственному. К моральным чувствам относятся чувства симпатии и антипатии, привязанность и отчуждённость, уважения и презрения, признательности и неблагодарности, любви и ненависти. Среди моральных чувств особо следует выделить чувство товарищества и дружбы, патриотизма и коллективизма, чувство долга и совести. Эти чувства обусловлены мировоззрением — системой взглядов и убеждений человека. Они порождаются системой человеческих отношений и эстетическими нормами, регулирующими эти отношения.

2. Интеллектуальные чувства возникают в процессе умственной деятельности и связаны с познавательными процессами. Это радость искания при решении какой-либо проблемы или тяжёлое чувство неудовлетворенности, когда не удается решить её. К интеллектуальным чувствам относятся также следующие: любопытство, любознательность, удивление, уверенность в правильности решения задачи и сомнение при неудаче, чувство нового.

3. Эстетические чувства — это чувство красоты или, напротив, безобразного, грубого; чувство величия или, наоборот, низости, пошлости.

4. Над предметными чувствами поднимаются более обобщённые чувства (аналогичные по уровню обобщённости отвлечённому мышлению), как: чувство юмора, иронии, чувство возвышенного, трагического и тому подобное. Эти чувства выражают более или менее устойчивые установки личности». С.Л. Рубинштейн называет их мировоззренческими чувствами.

25 стр., 12060 слов

016_Человек. Его строение. Тонкий Мир

… с пользою и извлекать весьма интересные и поучительные впечатления. Главное существование (человека) – ночью. Обычный человек без сна в обычных условиях может прожить не более нескольких дней. … и невидимым Мирами? Она утончается сама, как только затухает активность внешних органов чувств и сопровождающих её мыслей. Земное затихает – выступает Надземное… На границе сна уже …

Чувство комического возникает в результате внезапно обнаруживающегося несоответствия между кажущейся значительностью действующего лица и ничтожностью, неуклюжестью, вообще несуразностью его поведения, между поведением, рассчитанным на более или менее значительную ситуацию, и пустяковым характером ситуации, в которой оно совершается.

Значительно сложнее, чем чувство комического, собственно юмор и ирония. Юмор предполагает, что за смешным, за вызывающими смех недостатками чувствуется что-то положительное, привлекательное. С юмором смеются над недостатками любимого. В юморе смех сочетается с симпатией к тому, на что направляется.

Ирония расщепляет то единство, из которого исходит юмор. Она противопоставляет положительное отрицательному, идеал — действительности, возвышенное — смешному, бесконечное — конечному. В чистом виде ирония предполагает, что человек чувствует своё превосходство над предметом, вызывающим у него ироническое отношение.

Трагическое чувство, также как и чувство юмористическое, исходит из их реального единства. Высший трагизм заключается в осознании того, что в сложном ходе жизни добро и зло переплетаются, так что путь к добру слишком часто неизбежно проходит через зло и осуществление благой цели в силу вешней логики событий влечёт за собой прискорбные последствия.

Рассматривая вопрос об особенностях эмоционально-чувственного мира человека, следует выделить некоторые формы переживаний.

Каковы же формы переживания чувств?

Аффекты. Аффект (в переводе с латинского языка — душевное волнение, возбуждение) — стремительный и бурно протекающий эмоциональный процесс, взрывного характера, который может дать неподчинённую сознательному волевому контролю развязку действий. Именно аффекты по преимуществу связаны с шоками — потрясениями, выражающимися в дезорганизации деятельности. Дезорганизирующая роль аффекта может отразиться на моторике. Аффекты обычно сопровождаются двигательным перевозбуждением, но могут, наоборот вызвать оцепенение, заторможенность речи и полное безучастие (отчаяние).

Вызываются аффекты сильными раздражителями (словами, поведением других людей, некоторыми обстоятельствами).

Более склонны к аффектам лица с неуравновешенным типом нервной системы, с преобладанием возбуждения. В состоянии аффекта суживается объём сознания; оно направлено на ограниченный круг воспринимаемых предметов и представлений, связанных с переживанием.

Одним из наиболее распространённых в наши дни видов аффектов является стресс. Напряженность, или стресс — это психическое состояние, вызванное экстремальными для данной личности условиями и проявляющееся в скованности движений и неуверенности при выполнении новых действий, грозящих какой-либо опасностью.

Стресс также как и аффект, дезорганизует деятельность человека, нарушает нормальный ход поведения. Стрессы, особенно если они часты и длительны, оказывают отрицательное влияние не только на психологическое состояние, но и на его физическое здоровье. Они представляют собой главные «факторы риска» при появлении и обострены таких заболеваний, как сердечно-сосудистые и заболевания желудочно-кишечного тракта.

5 стр., 2175 слов

Личность и деятельность музыканта

… от окружающей действительности у человека, обладающего этим свойством, имеют тенденцию к переживанию в форме музыкальных образов. Цель данной работы: Проанализировать личность и деятельность музыканта. Задачи: Рассмотреть … и уныние. Однако талант больших художников эти отрицательные эмоции превращает в пьянящее вино поэзии и красоты. 2. Деятельность музыканта 2.1 Игра ребенка и игра музыканта …

С аффектами в психологической литературе часто сближаются страсти. Страсть — это сильное, стойкое длительное чувство, которое, пустив корни в человеке, захватывает его и владеет им.

Следует различать также страсти и увлечения. «Страсть, — писал Карл Маркс, — это есть энергично стремящаяся к своему предмету сущностная сила человека». Предметом страсти могут быть самые различные области знания и деятельности человека, определённые вещи, человек другого пола. Страсти характеризуются стойкостью, длительностью времени, в течение которого они проявляются и владеют человеком.

Увлечение отличается от страсти переменчивостью и тем, что оно органически связано с основными жизненными установками личности. Увлечения чаще всего свойственны людям импульсивным, способным быстро загораться и также быстро гаснуть. Увлечение может перерасти в страсть и может существовать рядом с имеющейся у человека

страстью, временно даже конкурировать с ней.

Говоря о различных видах эмоциональных образований и состояний следует выделить настроение.

Настроение — это относительно слабо выраженное эмоциональное состояние, захватывающее в течение некоторого времени всю личность и отражающееся на деятельности, поведении человека. Одно настроение может сохраняться недели, а иногда и месяцы. Настроение может быть стеническим или астеническим — радостным, печальным, сердитым, добродушным.

Причины, обусловившие настроение, человеком осознаются не всегда. Настроение может передаваться от одного человека к другому в процессе их общения.

Настроение человека существенно зависит от его индивидуальных характерологических особенностей, в частности от того, как он относится к трудностям.

Рассмотрим теперь понятие «эмоция».

Традиционно термин «эмоция» в психологической литературе понимается как:

· Эмоция (от латинского — emovere- потрясаю, волную) — особый класс субъективных психологических состояний, отражающих в форме непосредственных переживаний, ощущений приятного и неприятного, отношения человека к миру и людям, процесс и результаты его практической деятельности. [1; 436].

· Эмоция- психическое отражение в форме непосредственного пристрастного переживания жизненного смысла явлений и ситуаций, обусловленного отношением их объективных свойств с потребностями субъекта. [2; 407].

Таким образом, эмоция — это непосредственное, временное переживание какого-либо постоянного чувства.

П. Бард, Д. Кобб и другие выделяют следующие виды эмоций: эмоции делят на 1) положительные (радость, восторг и тому подобное) и отрицательные (гнев, горе, страх и другие), то есть приятные и неприятные.

Следовательно, эмоциональный тон ощущений и впечатлений является основной частью эмоций; выделяют и 2) смешанные эмоции, когда в одном и том же переживании сочетаются и положительные, и отрицательные оттенки [ ; с. 71].

24 стр., 11662 слов

Эмоции. Регуляторная функция эмоций

… владения человеком собой и своими эмоциями. Контроль эмоций — как спорт: здоровому полезен, а больному — вреден. Контроль эмоций социально необходим, но для невротической или переживательной личности … целью их сдерживания, одна из важных составляющих владения человеком собой и своими эмоциями. Шесть шагов управления эмоциями: Осознавать эмоции. Нельзя управлять тем, чего не замечаешь. Важный …

Эмоции различаются по 3) интенсивности и длительности, а также по 4) степени осознанности причины их появления.

В психологической литературе эмоции делят на стенические (от греческого — stena — сила), повышающие жизнерадостность организма и астенические — ослабляющие его; по модальности: при опасности возникает страх, при смерти любимого человека — горе, при достижении желаемого — радость.

Эмоции включены во все психические процессы и состояния человека. Эмоции возникли как средство, позволяющее живым существам определять биологическую значимость состояний организма и внешних воздействий. Простейшая форма эмоций — так называемый эмоциональный тон ощущений — непосредственные переживания, сопровождающие отдельные жизненно важные воздействия (например, вкусовые, температурные) и побуждающие субъекты к их сохранению или устранению.

Отечественные и западные исследователи указывают на то, что эмоциональное состояние имеет внешнее выражение, проявляющееся в мимике (выразительные движения мышц лица), пантомимике (выразительные движения всего тела) и «вокальной мимике» — динамической стороне речи (интонация, тембр, ритм, выбрать голоса).

В процессе общения людей выразительные движения обогащаются, дифференцируются, приобретая характер образного «языка», специфического кода для передачи многообразных оттенков эмоций и чувств человека.

Таким образом, в нашей работе мы будем различать понятия «чувство» и «эмоция», где «чувства» — это одна из форм переживания человеком своего отношения к предметам и явлениям действительности, отличающаяся относительной устойчивостью, «эмоция» — это непосредственное временное переживание какого-либо постоянного чувства. Однако, рассматривая личность, будем выделять и ссылаться на эмоционально — чувственный мир человека, как общей характеристики.

Формирование эмоционально — чувственного мира человека является необходимым условием развития его как личности. Предметами эмоционально — чувственного мира человека становятся, прежде всего, те явления и условия, от которых зависит развитие событий, значимых для личности. Сформировавшиеся чувства становятся ведущими образованиями эмоциональной сферы. Говоря о формировании эмоций и чувств, о переживаниях младшего школьника, а также об индивидуальном своеобразии эмоционально чувственного мира и творческой активности детей данного возраста, нельзя не затронуть проблему понятий личности и индивидуальности человека в целом.

Что же такое личность и в каком соотношении оно находится с понятием творческая активность человека?

В общем развитии человека наблюдаются две взаимосвязанные линии — биологическая и социальная. Они хорошо прослеживаются, если обратиться к процессу развития человека с момента его появления на свет. Когда рождается человек, то говорят, что родился человек как биологическое существо, но отнюдь нельзя сказать, что родилась личность. Процесс биологического развития человека теснейшим образом сочетается с приобретением им значительного количества социальных свойств и качеств, которые характеризуют его как общественное существо. В дальнейшем человек обогащает себя знаниями, усваивает моральные нормы и правила, учатся следовать моде, развивает способность к более успешному выполнению той или иной работы, вырабатывает и развивает в себе множество свойств и качеств, характеризующих его собственную сущность. Таким образом, человек в процессе общественного развития из отдельного индивида становится личностью. [ ]

Личность — это конкретный человек, в совокупности тех духовных, психических особенностей и качеств, которые характеризуют его как объекта и как субъекта преобразования. Действительности на основе её подсознания и отношения к ней. Личность — это конкретный человек как носитель сознания и самосознания. [ ]

Самосознание — это осознание личностью своих возможностей в конкретных условиях жизни и деятельности.

По мере того, как у человека формируются и развиваются сознание, самосознание и понимание смысла своего существования, складывается и развивается личность.

Личность тем более значительна, чем больше отражает она в своих качествах и деятельности тенденции общественного процесса, чем ярче и специфически выражены в ней социальные черты и качества, в какой мере её деятельность носит индивидуально — творческий характер. В том смысле понятие личность дополняется понятием индивидуальность.

Индивидуальность характеризует непохожесть и отличия одного человека от другого, одной личности от другой. Индивидуальность, как правило выделяется особыми чертами характера и темперамента (например, уравновешенно — волевой и целеустремлённый человек), своеобразием творческой деятельности и способностей. Иначе говоря, понятие «индивидуальность» включает в себя то особенное, чем отличается один человек от другого, одна личность от другой, что придаёт ей своеобразную красоту и неповторимость и обуславливает специфический стиль её деятельности и поведения.

Соотношение индивидуальности и личности определяется тем, что эти два способа бытия человека, два его различных определения, несовпадение же этих понятий проявляется, в частности, в том, что существуют два отличающихся процесса становления личности и индивидуальности (как уже отмечалось выше):

а) становление личности процесс социализации человека (принятие индивидом выработанных в обществе социальных функций и ролей, норм и правил поведения;

б) становление индивидуума — процесс индивидуализации объекта (процесса самоопределения и обособления личности, её выделенность из сообщества, оформление её отдельности, уникальности и неповторимости).

В понятиях «личность» и «индивидуальность» зафиксированы различные органы, разные измерения духовной сущности человека. Суть этого различия хорошо выражена в языке. Со словом «личность» обычно употребляются эпитеты, как «сильная», «энергичная», «независимая, подчёркивая тем самым её деятельностную представленность в глазах других. Об индивидуальности мы чаще говорим: «яркая», «неповторимая», «творческая», имея в виду качества самостоятельной сущности человека.

О личности мы судим не только по мыслям, действиям и поступкам, но и по её эмоциям и чувствам, которые всегда на что-то направлены. В эмоциональной сфере между людьми обнаруживаются особенно яркие индивидуальные различия. Все особенности личности, её характера и интеллекта, её интересов и отношений к другим людям проявляются и отсвечивают в разделе эмоций и чувств.

Основные различия в эмоциональной сфере личности связаны с различием в содержании человеческих чувств, в том, на что, на какие объекты они направляются и какое отношение к ним человека они выражают, это обстоятельство в частности используется психологами при конструировании тестов, предназначенных для изучения личности. По характеру эмоций, которые у человека вызывают представленные в тестах ситуации и предметы, события и люди, судят об их личностных качествах.

В чувствах человека в форме непосредственного переживания выражаются все установки человека, включая и мировоззренческие, идеологические, все его отношения к миру и прежде всего к другим людям.

Типичные различия эмоциональных особенностей личности могут выражаться:

· в сильной эмоциональной возбудимости;

· в большей или меньшей эмоциональной устойчивости.

Эти различия в эмоциональной возбудимости и устойчивости существенно характеризуют темпераменты человека.

1 Першин Г.В., Альбов А.С., Левтов В.Е. Справочное пособие для успешного делового общения. – Спб.: 2002.

2 Харченко Н.П. Культура устной и письменной речи делового человека: Практикум для самообразования. — М.: 2002.

3 Дебольский М. Психология делового общения. – М.: 2002.

4 Браим И.Н. Этика делового общения. – Минск: 1996.

5 Конева Е.В. Психология общения: Учеб. пособие. – Ярославль: 2002.

6 Панфилов А.К. Деловой стиль в общении. – М.: 20002.

Примеры похожих учебных работ

ВОПРОС ╣ 25 Общение со сверстниками ведущий вид деятельности в подростковом возраст

… общение со сверстниками превращается в самостоятельный вид деятельности. … внешние – эпизодические «деловые» контакты, служащие для … достоинства другого человека, равенство, верность, … друга. Обсуждение личности друга в … эффект усиления чувства «Мы». Речь …

Развитие различных качеств личности дошкольника (характера, воображения, общения …

… личности дошкольника (характера, воображение, общение и пр.) в игровой деятельности. Объект исследования: личность … стиля поведения и жизнедеятельность человека. Другими словами, самооценка во … у него могут сформироваться чувство вины и зависимости. По …

Деловые коммуникации_Т2

… трудности на пути совместной деятельности. Тогда люди прибегают к каузальной атрибуции … второй — в особенности личности опаздывающего; третий видит причину … механизмами познания другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатияи …

Основные показатели деятельности педагога (глазами учащихся 9–11 классов)

… к учителю. Максимальная сумма баллов – 75, она свидетельствует о высокой оценке учеником деятельности учителя.

Мотивация профессиональной деятельности

… наиболее полной самореализации именно в данной деятельности Обработка: Подсчитываются показатели внутренней мотивации (ВМ), … полученных результатов определяется мотивационный комплекс личности. Мотивационный комплекс представляет собой тип соотношения …

Деловой разговор по телефону

Невозможно представить современную деловую жизнь без телефона, а тем более жизнь руководителя.

Важность телефонной связи трудно переоценить, поскольку это самый простой способ наладить контакт. Способность деловых людей вести телефонную связь влияет на их личный авторитет и репутацию компании, организации, которую они представляют.

Искусство телефонного звонка менеджера состоит в том, чтобы кратко сообщить о том, что следует, и получить ответ. Существуют правила успешного ведения телефонного разговора менеджером, в основе которых лежат:

Компетентность;
доброжелательность;
владение разговорной техникой;
Желание быстро и качественно решить проблему и оказать помощь в ее решении.

Важно, чтобы официальный, деловой телефонный разговор руководителя велся в спокойном, вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время телефонного разговора менеджеру необходимо создать атмосферу взаимного доверия. Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и ненужные слова. Следовательно, менеджеру необходимо тщательно подготовиться к телефонному разговору: заблаговременно собрать все материалы и документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или необходимых лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. д.

Прежде чем менеджер решит набрать номер, он должен точно определить цель разговора и свою тактику его ведения.

Кроме того, ему необходимо составить план разговора, записать вопросы, которые он хочет решить, или информацию, которую он хочет получить, продумать порядок постановки вопросов.

Готовясь к деловому разговору по телефону, менеджер должен постараться ответить на следующие вопросы:

Какую главную цель он ставит перед собой в предстоящем телефонном разговоре;
Он вообще может обойтись без этого разговора;
собеседник, готовый обсудить предложенную тему;
уверен ли руководитель в успешном исходе беседы;
Какие вопросы он должен задать;
Какой исход переговоров устроит его и его собеседника;
Какие методы воздействия на собеседника он может использовать во время разговора;
И как он будет себя вести, если его собеседник резко возражает, переходит на повышенный тон, не реагирует на его аргументы, проявляет недоверие к его словам и информации.

О рисках для бизнеса

Бизнеса в отрыве от других людей не бывает. То есть всегда есть две стороны: что мы создаем и кому это предлагаем. Понятно, что на последних сыплется прорва предложений и нам важно, чтобы запомнилось именно наше.

Коммуникация (вербальная, маркетинговая) — это то, за счет чего я доношу свои смыслы. Либо я делаю этот канал все более профессиональным и качественным, либо выбрасываю деньги в никуда. Профессионализм в бизнесе — это как в скульптуре, нужно отсечь все лишнее. К сожалению, многие компании тратят деньги, время и силы, обучая своих сотрудников тому, что не работает.

Например, как-то я создавал единый конгломерат из двух компаний, крупной российской и западной. Там встречались жесткие противостояния. Например, назначается совещание. Американцы и англичане обычно идут на совещание, чтобы выработать общую позицию, услышать, куда все хотят двигаться дальше, задать синергию. Наши приходят, чтобы получить четкую инструкцию, что делать дальше. В результате эти полтора часа американцы пытаются создать общее пространство для общения, а россияне недоумевают: чего зря время тратим? Получается, что правы обе стороны, а ситуация — ноль.

Для меня логика выстроенной коммуникации — это:

Договориться с самим собой, что тебе в итоге надо.
Выстроить режим коммуникации так, чтобы четко измерять достижение поставленной цели.

Есть понятие метакомпетенций. Куда бы не развивался мир, есть некие компетенции, которые должны формироваться внутри людей. Или мы все научимся лучше понимать друг друга, или все взорвем. Я верю, что мы либо овладеем этим процессом, либо наша цивилизация пойдет еще на один виток.

Деловая встреча

Один из организационных моментов деловой встречи — это правильно составленная повестка встречи. Обычно это письменный документ, отправляемый участникам заранее и содержащий следующую информацию:

тема встречи;
Цель встречи;
перечень обсуждаемых вопросов;
Время начала и окончания встречи;
Место, где оно состоится;
фамилии и должности докладчиков, говорящих на основных сведениях людей и ответственных за подготовку вопросов;
Время, отведенное на каждый вопрос;
это место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Когда участники встречи заранее информированы о предмете обсуждения, то они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. В случаях, когда люди не информированы, они выражают мнения и точки зрения на встречах, что провоцирует обсуждение и не способствует принятию эффективного решения. Деловые встречи желательно проводить в определенный день недели (кроме внеплановых, экстренных встреч), желательно в конце рабочего дня или во второй половине дня.

Для ведущего встречи важно:

Запускайте вовремя;
проинформировать о правилах;
назначить ответственного за регламент и протокол;
предупреждать об отзыве выступлений не по существу вопроса, например, эмоциональные оценки людей и событий, мнения вместо конструктивных предложений, сообщение о и т. д.;
Если используется критика, то требуйте ее конструктивности: назовите конкретные факты и их причины, не переходите к личности, а говорите о действиях и ошибках, предлагайте пути решения проблемы, устраняйте просчет, упущение;
жестко вести встречу по пути к намеченным целям, чтобы обеспечить отдачу от каждого участника и придать конструктивный характер дискуссии в целом;
Регулировать направленность и эффективность выступлений, для этого нельзя допускать затягивания выступлений, стимулирующих конкретность, наличие содержательного анализа, реальных предложений, решений, идей;
Соблюдать правильность обсуждения;
использовать различные приемы для повышения внимания участников встречи;
Подводя итоги встречи, обобщите все сказанное, сформулируйте выводы, определите задачи на будущее;
Закончить точно в назначенное время.

Не говорите лишнего

Бывает очень заманчиво поделиться каким-нибудь эксклюзивом, однако не стоит передавать информацию, не убедившись, что она правдива или что не конфиденциальна. Казалось бы, само собой ясно, однако это правило очень часто нарушается. Нам хочется удивить – и мы готовы «взболтнуть лишнего». Иногда подобная слабость компании обходится очень дорого.

Переданной информацией могут воспользоваться – «кто владеет информацией – владеет миром», но к вам лучше относиться не станут. Моральные нормы все еще лежат в основе деловых и партнерских отношений.

В каком случае мы допускаем подобные нарушения? Иногда делимся информацией о личной жизни коллег, иногда делимся фрагментами совещаний. Все это нужно делать очень осторожно, чтобы не нарушить чьи-либо интересы. Речь идет об умении отличать открытую информацию от личной, конфиденциальной и компрометирующей.

Чтобы никому не навредить, тренируйтесь говорить конкретно по существу, и вообще говорить поменьше. Это будет плюсом в любом случае: поговорить любят все – дайте эту возможность вашему собеседнику, и ему будет приятно, куда больше, чем узнавая секретную информацию. Стало быть, смысла раскрывать чужие секреты нет никакого.

Чем больше будете слушать – тем больше шансов, что когда заговорите вы, вас услышат и примут решение в вашу пользу. Пытаться за короткое время выложить как можно больше аргументов совершенно бессмысленно.

Деловая дискуссия

Деловая дискуссия — это обмен мнениями по проблеме в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или некоторых ее участников. Многие деловые встречи и конференции также проходят в форме дискуссий. В массовом обсуждении все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленных докладчиков не назначают, а все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в строгие сроки и под председательством должностного лица.

Групповое обсуждение отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, обсуждает перед аудиторией. Цель такого обсуждения — представить возможные пути решения проблемы, обсудить противоположные точки зрения по спорным вопросам, представить новую информацию. Как правило, такое обсуждение спора не разрешает и не склоняет аудиторию к какому-либо единству действий. Очень важно, чтобы участники дискуссии были хорошо подготовлены, имели при себе статистические данные и необходимые материалы. Их манера речи, культура вербального общения, а также стиль его изложения также имеют большое значение: расслабленно, живо, точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы или короткие замечания. Желательно, чтобы участники называли друг друга по имени и отчеству. Аудитория, наблюдающая за дискуссией, должна постоянно находиться в центре внимания спикеров; с ним необходимо поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт. Модератор дискуссии регламентирует ее ход, все процедуры, знакомит с темой и спикерами, следит за правилами, направляет обмен мнениями, произносит заключительную речь.

Деловой спор как форма общения широко используется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия консенсуса по обсуждаемому вопросу. Особенность спора не является доказательство истинности собственного тезиса, но словесных конкуренций, в котором каждый отстаивает свою точку зрения по конкретному спорному вопросу. На практике споры часто ведутся в неупорядоченной, неорганизованной форме, а также с нарушением общепринятых правил и принципов.

Не давать обещаний

Откуда правило меньше давать обещаний, а если дал – то выполнять? Из логики и здравого смысла. Однако большинство нарушают это правило по несколько раз на день. Мы даже не замечаем этого. Чтобы избежать конфликта, чтобы не расстроить и не отказать, мы обещаем то, что потом не выполняем, а часто даже не собираемся выполнять. Отсюда и появляются заведомо невыполненные задачи, срывы сроков, нереальные планы и несоответствие презентации действительному положению дел.

В работе с клиентами точно так же. Обещаете клиенту что-то сделать, узнать, сообщить – помните о пунктуальности и ответственности. Это неотъемлемая составляющая хорошего сервиса и партнерства.

Даже если вы сделаете для клиента очень много, систематическое невыполнение собственных обещаний рано или поздно разрушит мостик доверия между сторонами.

В деловых отношениях любая небрежность со временем приводит к провалу. Опоздания, забывчивость и несерьезное отношение к обещаниям аккаунт-менеджеров – самые частые причины того, что от вас уходят клиенты. Это со временем приводит их к готовности присмотреться еще к кому-то и часто вовсе не связано с качеством поставляемого продукта. Хотя такое высказывание будет неточным: качество продукта включает и продажи, и маркетинг, и поддержку. В связи с этим тренеру по развитию персонала неплохо обратить внимание на инструменты, развивающие ответственность. Цель – каждый в команде должен быть человеком, на которого можно положиться.

Это нелегко, но деловому человеку необходимо обладать умением четко определять сроки выполнения и гарантировать их соблюдение. Мудрые менеджеры планируют с запасом, учитывая риски. Никто не отменял закон Мерфи: «Если какая-нибудь неприятность может произойти, она происходит».

Улыбнитесь и вспомните также жизненные правила, которые тоже никто не отменял:

Все не так просто, как кажется.
Любая работа требует больше времени, чем вы думаете.
Как только начинаете делать какую-нибудь работу, находится другая, более срочная.
Всякое принятое решение плодит новые проблемы.

Старайтесь мыслить стратегически, прислушивайтесь к интуиции, смело берите на себя ответственность, выполняйте обещания, выдерживайте сроки и помните об интересах участников процесса.

Публичные выступления

Публичная речь — одна из форм делового взаимодействия и искусства, о которой говорится: Хороших ораторов мало, но сколько людей в мире умеют их слушать (Ж. Лабрюйер).

Публичное выступление как составляющая делового общения должно обладать качествами хорошего интервью и при этом быть не только убедительным, но и красноречивым, обоснованным, логичным, продуманным, красивым.

Требования к публичному выступлению:

Речь должна быть увлекательной и полезной от начала до конца. Французская пословица гласит: У хорошего оратора должна быть голова, а не только горло!
он должен быть составлен правильно в композиционном отношении и содержать введение, основную часть и заключение.

Публичные выступления требуют тщательной подготовки даже от опытных спикеров, а для начинающих деловых людей это просто необходимо. Подготовка речи — творческое произведение, доставляющее автору радость и импровизационное возбуждение.

Для эффектного выступления деловому человеку недостаточно просто выбрать его тему; Также необходимо подумать о цели выступления. Выберите тему, которая подходит вашей аудитории. Тема должна быть интересной, важной и понятной для слушателя. В основном это зависит от следующих факторов:

Основные интересы аудитории;
Групповые интересы;
горящие интересы;
Конкретные интересы;
тематика новинок;
присуща тема полярных мнений.

Выбирая тему выступления, необходимо:

Проверьте, вызовет ли тема достаточный интерес у слушателя. Необходимо выбрать волнующую аудиторию тему, затрагивающую их интересы, провоцирующую необходимость поддержать докладчика. Это, в свою очередь, зависит от того, сможет ли говорящий заставить слушателя почувствовать, что вопрос касается срочных, полезных и желательных действий.
Выясните, способны ли слушатели к действию. Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо соотнести не только интересы аудитории, но и ее характеристики.
Используйте логически безупречную аргументацию с учетом эмоциональной культуры аудитории и их убеждений.

Выберите подходящую тему. Выбор темы зависит от места, времени и настроения публики, от актуальности того или иного момента. Официальную причину иногда следует использовать как отправную точку для развития выбранной вами темы, которая, в свою очередь, может стать более интересной и важной.

Проще удержать старых, чем приобрести новых

Это утверждение не требует доказательств, однако многие забывают, что морально и материально легче и дешевле удержать старых клиентов.

Компании вкладывают много времени и сил, чтобы сформировать корпоративную культуру и создать эффективную команду. Для этого работают тренеры по развитию персонала, проводятся деловые тимбилдинги и тренинги по продажам. Ведь можно вложить огромные деньги в продукт и рекламную кампанию, а потерять клиентов из-за неквалифицированных менеджеров, которые не проявляют вежливость или позволяют себе негативные эмоции при общении с клиентом.

Правило общения. Долгосрочный и прибыльный бизнес строится не на умении задавить аргументами и отстоять свою позицию, а на взаимном уважении, доброжелательности и умении поддержать дружеское общение.

Многие успешные продавцы подтверждают, что максимально долго удерживать существующего клиента можно только одним способом – поддерживая с ним хорошие личные отношения. Вот на что стоит обращать внимание тренерам по развитию персонала, особенно что касается работы менеджеров по продажам.

Некоторые компании для укрепления отношений с клиентами устраивают совместные деловые тимбилдинги. Известный бизнес-тренер Майкл Бэнг, обладатель звания «Лучший продавец мира», утверждал, что успех бизнеса зависит от отношения к клиентам и сотрудникам.