Понятие «управление конфликтом» — Конфликтология (Кузьмина Т.В.)

Третий урок нашего тренинга по конфликтологии посвящён очень важной и, не будет преувеличением сказать, злободневной теме – предупреждению конфликтов и управлению ими.

В отличие от по большей части теоретизированного материала первых двух уроков, информация, представленная ниже, будет полезна не только для прочтения и осмысления, но и для непосредственного применения на практике.

Использовать полученные знания не составит для вас никакого труда, т.к. все они представлены с расчётом на применение в повседневной жизни.

Понятие и психология

Что такое управление конфликтом? Если говорить кратко, это целенаправленное воздействие по минимизации причин конфликта.

Проводится коррекция поведения участников столкновения, изменение их целей.

Чтобы управлять такой ситуацией, необходимо ее понять, разобраться в источниках проблемы.

Когда главные причины возникновения противоречий найдены, можно искать пути решения, чтобы обе стороны были удовлетворены, никто не остался обиженным.

Практика показывает, что чем меньше участников конфликта, тем быстрее и легче решается ситуация.

Специалисты говорят о том, что для эффективного управления конфликтом необходимо сосредоточиться не на личностных качествах сторон, чертах характера, а на самой ситуации, из-за чего столкновение случилось.

Важно понять, что в действительности спровоцировало борьбу, каким образом ее стоит решить.

О видах и причинах ролевых конфликтов читайте здесь.

Рекомендации по управлению конфликтами

Во-первых. учитывайте специфику развития конфликта. Как правило, все конфликты проходят в своём развитии следующие этапы:

• Появляются разногласия.
• Возрастает напряжённость в отношениях.
• Субъекты (или хотя бы один из них) осознают конфликтность ситуации.
• Происходит факт конфликтного взаимодействия, применяются различные способы разрешения ситуации, что сопровождается повышением или понижением эмоционального накала.
• Конфликт разрешается.

Если в процессе конфликтного взаимодействия участники ведут себя адекватно и рационально, поочерёдно проходя все его стадии, то на конфликт можно повлиять. Чтобы разрешить конфликт, необходимо устранить его причину и восстановить нормальные отношения.

Поэтому:

Подходя к окончанию данного урока, можно заметить, что на предупреждение конфликтов и управлением ими направлено множество техник. Те же, о которых мы поговорили сегодня, берут за основу принципы самоуважения и осознания собственных желаний, позиций и потребностей. Но нужно стремиться уважать не только то, что касается лично вас, но и то, что касается окружающих вас людей. Только так мы сможем сделать нашу жизнь менее конфликтной и более гармоничной.

, что включает в себя?

Управление конфликтом включает в себя:

1. Прогнозирование конфликтных ситуаций. Это позволяет выявить причины ссоры, оценить функциональную деятельность и рассмотреть развитие ситуации.
2. Предупреждение столкновения. Данный аспект направлен на предотвращение возникновения конфликта, выявление его основных характеристик.
3. Регулирование конфликта. Это ослабление ситуации, ограничение ссоры, угасание эмоционального фактора. Данная деятельность позволяет сторонам более спокойно относиться к происходящему.
4. Разрешение ситуации. Это процесс, при котором удается найти компромисс, решить проблему. Стороны договариваются, конфликт бывает улажен.

Каждый аспект управления конфликтом одинаково важен для решения ситуации.

Благодаря этим пунктам ситуация постепенно угасает и теряет актуальность, осуществляется эффективное решение проблемы.

Принципы управления конфликтами и стрессами в организации

Общепринятыми принципами управления конфликтами являются:

1. Объективность – адекватная оценка ситуации и реалистичное восприятие конфликта.
2. Конкретно-ситуационный подход – учет различных взглядов сторон и последовательности развития конфликта.
3. Гласность – необходимая информация доводится до сведения заинтересованных лиц.
4. Демократичность – социальные интересы участников конфликта защищаются, действия направлены на устранение противоречий.
5. Системность – предполагается воздействие на развитие противоречий и поиск путей взаимодействия.

Каждый принцип – неотъемлемая часть решения конфликтных ситуаций. Их применение необходимо для результативного управления подобными процессами.

Стратегии и принципы

Специалисты называют следующие технологии управления конфликтами:

1. Информационные. Включают ликвидацию дефицита информации в конфликте. Исключается ложная, искаженная информация.
2. Коммуникативные. Направлены на организацию общения сторон. Они начинают взаимодействовать, возникает диалог.
3. Социально-психологические. Нужны для того, чтобы снизить напряженность в коллективе, укрепить отношения. Ведется работа с неформальными лидерами группы.
4. Организационные. Эффективно решаются кадровые вопросы, применяются методы поощрения и наказания. Удается изменить условия взаимодействия индивидов.

Помимо технологий, управление конфликтами включает в себя несколько стратегий:

1. Нормативная. Разрешает противоречие на этической основе. Стороны общаются согласно принятым нормам. Это мирное соперничество, которое не терпит нарушения правил и установленных регламентов.
   К тому же, соблюдение правил и норм является более важным аспектом, чем победа в столкновении.
2. Реалистическая. Говорит о том, что избежать конфликта не удастся, ведь у человека заложено желание доминировать, обладать определенными ценностями. Стратегия говорит о том, что нужно временное перемирие, которое в дальнейшем может привести к устранению конфликта.
3. Идеалистическая. Направлена на поиск новых общих ценностей, которые бы обеспечили достижение компромисса, помогли бы добиться взаимопонимания. Реализация такой стратегии переводит столкновению в другую плоскость, когда сторонам удается договориться и решить возникшие проблемы.

Каждая из стратегий является эффективной. Применив одну из них, можно заметить, что динамика конфликта изменилась, начала угасать. Стратегии на практике доказали способность устранять различные противоречия.

Межличностный конфликт , пример управления

Межличностным конфликтом является расхождение интересов двух и более людей. Каждая сторона пытается доказать свою правоту, решить спор в свою пользу.

Яркий пример , семейный конфликт между мужем и женой, когда они решают, кто будет исполнять обязанности по дому.

Жена может не иметь достаточно времени, чтобы приготовить обед или прибраться, а муж считает, что это целиком обязанности жены.

Он не хочет ей помочь, не пытается ее услышать.

Один супруг не понимает второго, пытается доказать свою правоту. Это и есть межличностный спор.

Существует несколько межличностных методов управления конфликтами:

1. Уклонение от спора. Случается, когда одна из сторон старается уйти от конфликта, не реагирует на провокации.
2. Сглаживание. Создание мира и гармонии благодаря пониманию, что другая сторона , не враг, а близкий человек, с ним стоит наладить отношения.
3. Противоборство. Стремление навязать свое мнение любой ценой, не интересуясь мнением оппозиции.
   Метод эффективен только тогда, если другую сторону удалось убедить в своей правоте.
4. Компромисс. Обе стороны смогли найти решение проблемы, которое их устраивает.
5. Сотрудничество. Это процесс, который подразумевает изучение различий во взглядах и убеждениях. Несмотря на различия, стороны учатся ладить и сосуществовать мирно.

Методы управления конфликтами в этом видео:

Что является причиной социальных конфликтов? Мнение специалистов вы найдете на нашем сайте.

Предотвращение конфликтов

Предотвращение (или предупреждение) конфликтов – это деятельность, направленная на создание и укрепление особых условий жизнедеятельности, способствующих исключению возможности самого возникновения конфликтов.

Меры по предупреждению конфликтов могут предпринимать:

То, насколько эффективными окажутся действия по предупреждению конфликтов, зависит от ряда факторов и возникающих на этом пути препятствий. Как правило, в жизни не всегда удаётся достичь требуемого результата, что обусловлено причинами, имеющими как субъективный, так и объективный характер.

Субъективные причины, препятствующие предупреждению конфликтов, зависят, главным образом, от личностных особенностей человека и его способностей к прогнозированию вероятных результатов своих действий.
ПРИМЕР: Есть определённая категория людей, у которых имеется привычка разбавлять свой досуг (читай – развлекаться) посредством осознанного или неосознанного провоцирования конфликтов с другими людьми. Есть также люди, испытывающие особого рода дискомфорт в обыденной обстановке и тяготеющие к стрессовым ситуациям, тем самым вызывая их появление. Качества наподобие неуважения к окружающим, хвастовства, хамства, стремления к проявлению превосходства и другие подобные им в любом случае служат катализаторами проблем для людей и сводят саму возможность предупреждения конфликтов к минимуму.
Объективные причины, препятствующие предупреждению конфликтов, характеризуются вмешательством в ситуацию посторонних людей и могут быть очень разнообразны. К таким препятствиям относятся:

• Препятствия социально-психологического характера.

ПРИМЕР: Обычно взаимодействие людей строится ими самостоятельно, а вмешательство посторонних воспринимается как навязчивое воздействие и считается нежелательным.

• Препятствия нравственного характера.

ПРИМЕР: Часто возникают ситуации, когда люди рассматривают конфликт как исключительно частное явление. Здесь принуждать стороны к согласию может быть просто неэтичным.

• Препятствия правового характера.

ПРИМЕР: Такие явления как принуждение человека к чему-либо, ущемление прав личности зачастую могут возникать из лучших побуждений. Однако они вполне могут быть оказаться противоправными и расходиться с законодательством.

Любое вмешательство в конфликт со стороны может происходить и возможно лишь в том случае, когда ситуация усугубляется, выходит за рамки личностного или группового взаимодействия и трансформируется в социально-опасное или социально-значимое явление. В тех же случаях, когда конфликт возможно предупредить, следует воспользоваться технологией предупреждения конфликтов.

Технология предупреждения конфликтов

Технология предупреждения конфликтов является совокупностью специальных приёмов, а также средств и методов, оказывающих воздействие как на предконфликтную ситуацию, так и на участвующих в ней субъектов.

Воздействовать на ситуацию, которая может окончиться возникновением конфликта, возможно по следующим направлениям:

Наиболее эффективным методом, направленным на трансформацию реальности согласно ожиданиям субъектов и предупреждение конфликтной ситуации, можно назвать поддержание сотруднических отношений, т.к. во многих случаях предконфликтное взаимодействие субъектов является нейтральным и иногда возможно их сотрудничество. По этой причине особое внимание следует уделить тому, чтобы не разрушить имеющиеся взаимоотношения, а также оказать поддержку их конструктивности и усилить её.

Способы развития и поддержания сотрудничества

Среди способов развития и поддержания сотрудничества выделяют несколько основных:

• Психологическое «поглаживание». Его смысл заключается в том, что необходимо постоянно и последовательно поддерживать хорошее настроение, доброжелательную атмосферу, положительные эмоции. Этот способ позволяет осуществить эмоциональную разгрузку, вызвать чувство симпатии, снять напряжение, что серьёзно затруднит возникновение конфликта.

ПРИМЕР: Юбилеи, презентации, корпоративы, тренинги и т.п.

• Психологическое настраивание. Данный способ подразумевает разноплановое и положительное воздействие на оппонента.

ПРИМЕР: Информирование оппонента о возможных изменениях в ситуации, прогнозирование последствий и настраивание на них, совместное обсуждение возможных результатов и т.п.

• Разделение заслуг. Наиболее эффективно в условиях коллективного труда. Такой способ способствует нейтрализации зависти, обид, а также других негативных эмоций и явлений, способных спровоцировать конфликт.

ПРИМЕР: Все результаты и заслуги делятся на всех членов коллектива (участников работы). Происходит это даже в том случае, если большинство заслуг принадлежит одному человеку.

• Исключение социальной дискриминации. Другими словами, поддержка равноценного социального статуса субъектов.

ПРИМЕР: Недопустимость любого рода превосходства кого-либо из субъектов над другим/другими, недопустимость дифференциации и подчёркивания различий между людьми.

• Взаимное дополнение. Суть метода заключена в создании условий и ситуаций, в которых в совместном взаимодействии требуется применить черты оппонента, его характеристики, способности и т.д. – всего того, чем не обладает один из субъектов. Таким образом можно легко избежать возникновения конфликтных ситуаций, сделать взаимоотношения более крепкими и при этом извлечь выгоду для себя.

ПРИМЕР: Совместное выполнение заданий и реализация проектов, спортивные состязания, командные игры и т.п.

• Сохранение репутации партнёра. Основной идеей здесь является постулат: «Конкурент – не обязательно враг». Любой противник может быть достоин уважительного отношения к нему.

ПРИМЕР: Подчёркивание авторитета и статуса оппонента, как своего собственного; акцентирование внимания на положительных качествах оппонента и т.п.

• Практическая эмпатия. Этот способ представляет собой психологическую настройку под оппонента, а также выражается в неагрессивности, отсутствии безосновательной враждебности.

ПРИМЕР: Вхождение в положение партнёра, понимание его проблем и трудностей, проекция его ситуации на себя, выражение сочувствия, готовность прийти на помощь.

• Согласие. Представленный способ можно охарактеризовать как вовлечение потенциального соперника в своё дело, введение его в курс событий, что способствует исключению противоречивых интересов и формирует общие.

ПРИМЕР: Переговоры, официальные и неофициальные встречи, направленные на поиск компромиссов и взаимовыгодных условий, отказ от борьбы.

Вышеназванные способы идеально подходят для применения на практике и активно используются как обычными людьми, так и специалистами в области общения и конфликтологии. Применять их можно абсолютно в любой сфере жизни и деятельности, начиная от семейной жизни и отношений с друзьями, и заканчивая профессиональной деятельностью и отношениями партнёрами по бизнесу.

В дополнение к первой части также следует упомянуть и о нормативных процедурах разрешения конфликтных ситуаций.

Нормативные процедуры разрешения конфликтных ситуаций

Нормативные процедуры разрешения конфликтных ситуаций подразумевают под собой особые механизмы, направленные на регулирование конфликтов и предконфликтных ситуаций при содействии политических, религиозных, нравственных, правовых и иных видов норм.

Эффективность таких процедур предупреждения конфликтов находится в зависимости от отношения социума и различных государственных инстанций к имеющимся нормам и последовательности их исполнения.

Отличие нормативного регулирования конфликтов от подобных институтов, действующих временно, заключается в том, что они делают систему более стабильной и определяют порядок развития и разрешения конфликтных ситуаций в его долгосрочном аспекте.

ПРИМЕР: С целью предупреждения конфликтных ситуаций во многих странах на сегодняшний день широко применяется такая практика, как включение в официальные документы (договоры, соглашения и т.п.), которые заключаются между организациями и/или людьми и другими организациями, особых пунктов, в которых детально оговаривается поведение субъектов при возникновении любого рода спорных ситуаций. Кроме того, это не только позволяет регулировать поведение субъектов, но и предупреждает возникновение спонтанных конфликтов и удерживает субъекты от необдуманных действий.

Но какими бы ни были перспективы, какие бы способы предупреждения конфликтов ни применялись вовлечёнными во взаимодействие людьми, вероятность возникновения конфликтной ситуации очень высока, о чём можно судить хотя бы по новостным сводкам, обострёнными отношениям между государствами, да и просто по картинам из нашей реальной жизни. И в случаях, когда предупредить конфликт уже не представляется возможным, на помощь приходят методы управления конфликтами.

На этой ноте мы, собственно, и переходим ко второй части нашего урока.

Организационный конфликт , особенности разрешения

Организационным конфликтом называют столкновение двух и более сторон.

Разногласия вызваны расхождением взглядов, стремлений и убеждений.

Нарушаются структурные особенности организации, ее взаимодействие с другими организациями. Субъектами выступают администрация организации, руководители, персонал, подчиненные.

Примером может служить нововведение в организации. Руководитель требует от своих подчиненных выполнения новых правил, а они выступают против таких требований.

Руководитель и подчиненные не понимают друг друга, взгляды на происходящее различаются. Нарушается выполнение работы внутри организации. Она теряет свои позиции на межорганизационном уровне. Это и является организационным конфликтом.

Организационно-управленческий конфликт , это столкновение интересов между членами управляющей организации, руководителями и исполнителями.

Существует несколько методов управления конфликтами в организации:

1. Разъяснений требований к работе. Начальник должен тщательно объяснить свои требования, рассказать, на что они направлены, какие цели преследуются.
2. Координация. Все механизмы должны работать слажено, а решения должны приниматься сообща, каждое звено должно себя проявлять в равной степени.
3. Общеорганизационные цели. Следует объяснять подчиненным, что цели достигаются общими усилиями.
4. Вознаграждения. Следует поощрять специалистов за выполненную работу, хвалить.

Структурные методы

Структурные методы направлены на предотвращение и разрешение споров, столкновений. К ним относятся:

1. Методы, связанные с применением своего положения. К примеру, начальник использует приказы, распоряжения для управления и изменения работы в коллективе.
2. Методы, связанные с устранением частей организации, либо со снижением их функциональности. Случается в больших коллективах, когда для разрешения конфликта устраняются аспекты, которые вызвали спор.
3. Методы, связанные с укреплением работы между определенными сторонами. К примеру, для эффективного взаимодействия супруги наперед составляют план выполнения работы по дому, чтобы она выполнялась поочередно.
4. Методы, подразумевающие введение интеграционного механизма. Для работы сторон, их взаимодействия выбирается куратор, либо координатор. В конфликтах межличностных это посредники, общие друзья, которые помогают сторонам общаться и сосуществовать в мире.

Яркий пример управления конфликтами в менеджменте , назначение премии за выполненную работу.

Если появилось два конкурента и они активно борются друг с другом за премию, можно либо назначить куратора, который поможет сторонам договориться и поделить премию, либо премия отменяется.

Тогда вместе с устранением причины конфликта пропадет и сам спор , участники перестанут ссориться.

Еще один пример , взаимодействие супругов. Если они постоянно спорят из-за выполнения домашних обязанностей, можно разработать план работ, чтобы они выполняли функции по очереди.

Тогда не будет недопонимания, споров, кто и когда должен выполнить работу. Каждый в равной степени будет осуществлять определенные действия. Это укрепление работы и взаимодействия между сторонами.

Как разрешить внутриличностный конфликт? Рекомендации экспертов помогут вам!