Речевой этикет - виды, функции, основные правила

Речевой этикет — важная часть жизни любого сообщества. Он помогает поддерживать баланс между информативной и эмоциональной составляющей коммуникации, делает общение понятным и приемлемым для представителей разных культур и социальных групп. Нормы вербального поведения распространяются как на повседневную жизнь, так и на деловую сферу, предписывают сценарии общения для торжественных случаев и скорбных ситуаций.

Взаимосвязь культуры и речи

Культурный человек выделяется из общей массы манерами поведения, учтивостью, осведомленностью и коммуникабельностью. Подобная личность умеет вести себя в обществе, легко идет на контакт и может поддержать беседу.

Речь культурного человека отличается смысловой точностью, грамматической правильностью, выразительностью, богатством и разносторонностью словарного запаса и логической стройностью.

Такая речь называется нормированной – в своей устной форме она отвечает существующим в настоящее время нормам произношения, а в письменной форме – правилам пунктуации и орфографии.

Взаимосвязь культуры и речи здесь очевидна. Человек, который не имеет представление о морально-этических нормах, не сможет соблюдать речевой этикет, по следующим причинам:

отсутствие какого-либо образования и грамотности письма;
узкий кругозор;
отсутствие коммуникативного навыка;
обилие «сорных» слов в речи;
использование ненормативной лексики.

Важно! В некоторых случаях знание этикета не гарантирует достойного общения. Иногда это вопрос личностных качеств собеседника.

Правила приглашения, предложения, просьбы, согласия и отказа

Приглашая кого-то принять в чем-либо участие, следует также соблюдать правила речевого этикета. Ситуации приглашения, предложения и просьбы в чем-то сходны, в них говорящий всегда немного снижает статус своей роли в коммуникации и подчеркивает значимость собеседника

Устойчивыми выражениями приглашения является словосочетание «имеем честь пригласить», в котором отмечается особая важность приглашенного. Для приглашения, предложения и просьбы используются слова «прошу», «будьте любезны», «пожалуйста»

В приглашении и предложении можно дополнительно сказать о своих чувствах к приглашенному: «будем рады/счастливы видеть вас», «с удовольствием предлагаем вам». Просьба – ситуация, в которой говорящий намеренно снижает свою позицию в коммуникации, но не стоит с этим перебарщивать, традиционное оформление просьбы это слова: «прошу вас», «не могли бы вы». Согласие и отказ требуют разного речевого поведения. Если согласие может быть предельно лаконичным, то отказ обязательно нужно сопровождать смягчающими и мотивирующими формулировками, например, «к сожалению, вынуждены ответить отказом на ваше предложение, так как в данный момент…».

Формирование культуры общения

Общаться можно очень по-разному. В стенах кафедры государственного университета и, например, общественной столовой, звучит кардинально разная лексика, но правила речевого этикета в целом соблюдаются одни и те же.

Это происходит потому, что формирование культуры общения начинается ещё с младенчества. Дети, находящиеся в разных условиях, получают разное качество обучения поведению в обществе, но согласно одинаковым принципам (исключая маргинальные прослойки).

В минимальные стандарты культуры общения входит умение держать словесную дистанцию, отказываться от оскорблений и обсуждения недостатков вслух, недопустимость грубости и агрессии.

Чтобы успешно функционировать в обществе, молодой член общества должен научиться лояльности и минимальному уважению к окружающим.

Так как человечество больше не в племенном строе, уважение и доброжелательность высказывается с помощью речи и её выражениям — интонации, словам, жестикуляции.

Формирование культуры общения начинается с раннего возраста. Наряду с правилами поведения ребенку внушают и постулаты речевого этикета. Прямое и косвенное влияние на формирование речевой культуры оказывают:

семья;
ближайшее окружение;
учебное заведение.

Первый навык общения ребенок получает в семье. Едва начав говорить, он начинает копировать манеру речи домочадцев, используя при этом те же слова и интонации — речь ребенка становится отражением речи родителей и их задача донести до ребенка основы культуры общения.

В семьях, где воспитанию детей уделяется много внимания, дети с раннего возраста знают «волшебные слова» и их значение.

На втором этапе в процесс освоения речевых правил вмешиваются окружающие:

соседи;
случайные люди на улице;
друзья и их родители.

Круг общения ребенка становится шире, в речи появляются новые слова, меняется манера разговора. И то, какой она будет, теперь зависит не только от родителей.

Если ребенок проводит время среди воспитанных, культурных людей, значит, его речь станет богаче и ярче, но если окружающие незнакомы с культурой общения и «сорят» ненормативной лексикой, то ребенок непременно переймет некоторые обороты.

Детский сад, школа и другие учебные заведения учат читать и писать без орфографических и пунктуационных ошибок, а также правильно выражать мысли в устной и письменной форме.

Причем, необходимые знания ребенок получает из уроков русского языка и литературы, но и из других дисциплин. Весь учебный процесс направлен на формирование речевого этикета, а целью являются следующие моменты:

выработать общительность и общественную активность;
установить коммуникативные взаимоотношения с окружающими;
повысить академическую успеваемость
разить быструю адаптацию к разнообразной деятельности.

Этикет письменной речи в интернете

В современном обществе принято делиться новостями, знакомиться, устраиваться на работе через интернет. Определенных прописанных норм по разговору через электронную почту не существует, однако есть рекомендации, которых рекомендовано придерживаться:

не затягивать с ответом — следует ответить сразу, как увидели сообщение;
не стоит писать в свободное время адресата — предпочтительнее связаться в рабочее время или извиниться, если отложить вопрос невозможно;
речь должна быть понятной — обязательно писать недвусмысленно, чтобы избежать недопонимания;
грамотное содержание — текст должен быть без орфографических, грамматических и пунктуационных ошибок;
нельзя требовать моментального ответа — стоит проявить уважение — собеседник может быть занят или думать над ответом на сообщение.

Что такое речевой этикет?

Речевой этикет – это совокупность требований к содержанию, характеру, форме, порядку и уместности высказываний в той или иной ситуации.

Интересно почитать: Речевой этикет в Китае.

Это определенные правила речевого поведения, система специфичных стереотипных, устойчивых формул общения, которые приняты обществом для взаимного контакта собеседников, его поддержания и прерывания в избранной тональности.

Речевой этикет предполагает использование определенных слов и выражений в различных ситуациях:

во время приветствия;
в момент прощания;
при просьбе;
во время обращения;
в момент извинения.

Нужные слова и фразы произносятся с определенной интонацией, что в совокупности с изречениями и характеризует вежливую речь.

Владение культурой речи помогает в становлении личности, завоевании авторитета, доверия и уважения. Соблюдая речевой этикет, человек чувствует себя уверенно и непринужденно в любой ситуации, а также избегает насмешек и неловкости в незнакомой обстановке.

Это совокупность правил, уникальная для разных рас и социальных групп в некоторых аспектах. Большинство правил речевого этикета считается негласным и в норме воспитывается в детях вместе со всеми прочими социальными навыками.

Например, нет нужды в объяснении причин, по которым нельзя повышать голос на другого человека — это нарушение личного пространства и грубость.

Так же очевидно то, что не вежлива фамильярность с человеком, более высоким по социальному статусу или просто не знакомым.

История возникновения речевого этикета берет истоки из иерархических правил, где старший автоматически возвышался над младшим, женщин выделяли в отдельную социальную группу, а разрыв между социальными классами был невероятно огромным.

Большинство правил речевого этикета человечество сохранило неизменным или немного изменённым.

Приветствие

С помощью ПРИВЕТСТВИЯ собеседники имеют возможность высказать свое расположение друг другу, оказать знак внимания или почтения.

Общие правила приветствий:

Приветствие начинается со слов «Здравствуйте», допустимы выражения «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер».
Первыми здороваются: мужчина при встрече с женщиной, вошедший в помещение с теми, кто там находится, младший со старшими по возрасту, должности, статусу.
Во время приветствия не допускается держать сигарету во рту, а руки — в карманах.
Приветствуя женщину, мужчины снимают перчатки, приподнимают шляпу (к шапкам, кепи и беретам это правило не применяется).
При взаимном приветствии, мужчины могут не снимать перчатки, но, если один все-таки их снял, то оппонент отвечает тем же.
Женщины отвечают на приветствие улыбкой и слегка наклоняют голову. Они могут не снимать шляпку, не вынимать руки из карманов.

Правила приветственных рукопожатий:

При встрече мужчины обмениваются рукопожатием и одновременно произносят фразу-приветствие, далее интересуются здоровьем семьи, близких. Например, «Как здоровье вашего отца?», «Как успехи детей?».
Первым подает руку более старший по возрасту или статусу мужчина.
Мужчины не пожимают руку женщине, но иногда это допустимо, если дама желает выразить особое почтение. Инициатором такого рукопожатия может быть только она.
Женщины могут пожимать руки друг другу, замужняя дама первой протягивает ладонь.
Войдя в комнату, где находятся несколько человек, требуется пожать руку всем, если вы протянули ее хотя бы одному присутствующему там.

Правила поцелуя руки дамы:

При встрече целуют руки лишь замужним женщинам.
Целовать руку женщине при встрече можно только, если вы находитесь внутри помещения, под открытым небом этого делать не следует.
Для поцелуя мужчина сам наклоняется к руке, не поднимая ее излишне высоко.

Основные правила речевого этикета

Речевой этикет предписывает личности определенные нормы общения, которые бывают обязательными и носящими характер рекомендаций.

К обязательным относятся следующие правила речи:

соблюдение правил и литературных норм в разговоре;
отсутствие ненормативной лексики;
недопущение бестактности, грубости и неуважения;
соблюдение обязательных этапов речи – начало разговора, основная часть беседы и заключение;
отсутствие ошибок и искажения терминологии.

Рекомендации речевого этикета предписывают:

говорить по существу, избегая пустых, бессмысленных слов.
вести беседу, учитывая уровень развития собеседника – изъясняться понятно для него;
не перебивать оппонента, выслушивать полностью;
быть вежливым и тактичным;
не переходить на личности во время спора;
соблюдать спокойную тональность.

Так как полностью структуризировать такое большое понятие не удастся — его принципами пользуется слишком много культур и социальных групп, есть только основные правила, приемлемые для большинства современных сообществ:

Ровная, нейтральная интонация. Повышение голоса и его понижение — это отклонение от нормы в стандартной беседе. Собеседники должны хорошо слышать друг друга, но окружающие, если они есть, не должны испытывать от чужой беседы никаких неудобств.
Приветствие и прощание. Каждая беседа обязательно должна начинаться с приветствия (его тип будет зависеть от ситуации) и прощания.
Представление, если в беседе более двух человек и кто-то с кем-то не знаком. Очень невежливо начинать разговор с другими, не представившись. Тот, кто приводит в компанию новое лицо, обязан его представить. Если в диалоге между несколькими людьми нет знакомых, правило строго не соблюдается.

Главные принципы — спокойствие, исключение конфликтных ситуаций и доброжелательная (нейтральная) атмосфера. При деловой беседе или любой другой формальной встрече ярко выражать свои эмоции и отношение к окружающим строго не рекомендуется.

Избавляемся от суржика

К сожалению, эта проблема актуальна для немалого количества жителей Украины — культура речи многих людей страдает от использования элементов суржика в общении, а у некоторых речь и вовсе полностью состоит из этого гибрида украинского и русского языков. Аналоги суржика существуют и в других странах, где люди живут в смешанной языковой среде.

Постоянная работа над своей речью, чтение книг и даже словарей поможет вам справиться с этим препятствием. А еще вы можете попросить своих друзей исправлять вас прямо во время разговора, если они заметят, что вы употребили неправильное слово.

При борьбе со словесным мусором важно сначала определить, какие именно слова лишние в вашем лексиконе, а затем тщательно следить за речью. Записывайте себя на диктофон и анализируйте сказанное

Подумайте, какими словами можно заменять нежелательную лексику, поработайте со словарями синонимов. Займитесь изучением стилей речи — вы должны знать эти особенности, чтобы в разных ситуациях культурно общаться, ничем не загрязняя соответствующую лексику.

Виды речевого этикета

Речь – это основной механизм вербальной коммуникации. Вербальное общение бывает внутренним, когда слова произносятся про себя, и внешне направленным – устным (диалог и монолог) и письменным.

Устная речь строится в виде диалога или монолога. В диалоге люди обмениваются между собой информацией, эмоциями или переживаниями. Монолог исходит от одного лица, но направлен на аудиторию или на себя.

Разговорная этика проявляется менее формально, нежели письменная. Здесь допускаются пропуски слов, замена фраз действием или жестом.

Письменная форма этики ограничена строгими рамками – стилистикой, правилами орфографии и пунктуации.

Так как это широкое понятие, нигде нет единого речевого этикета, идеально подходящего под все социальные требования. Конкретные люди или социальные группы видоизменяют правила под свои потребности, не изменяя главных принципов — так рождается классификация речевого этикета по видам:

Официальный или деловой. Это тот этикет, который обычно подразумевается под этим словом обывателем. Применяется на мероприятиях, где гости не знакомы друг с другом, на выставках, в сфере обслуживания, на деловых переговорах.
Повседневный. Наиболее простой для освоения и распространённый вид. Применение правил повседневного этикета не требует усилий, воспитанный и интегрированный в общество человек соблюдает большинство правил и норм речевого этикета в процессе общения автоматически. Применим в любой ситуации, где не подходит официальный этикет или более редкие формы речевого этикета.

Также под нестандартные ситуации, с которыми большинство людей не сталкивается, есть уникальные единицы речевого этикета.

Например, религиозный — он изучается внутри духовенства конфессий или просто в среде верующих и в светском обществе практически не применим. То же можно сказать относительно дипломатического этикета и военного.

В целом, речевое общение классифицируется по содержанию и бывает:

материальным — обмен продуктами деятельности;
когнитивным (познавательным) – обмен данными, опытом и знаниями;
кондиционным (эмоциональным) – обмен настроением;
мотивационным – обмен намерениями;
деятельностным – обмен умениями, вследствие совместной деятельности.

Виды речевого этикета подразделяются по техникам взаимодействия и задачам.

Контакт масок. Это формальная коммуникация, без стремления узнать характер оппонента.
Светское общение. Эта форма словесной связи беспредметна, так как люди в такие моменты разговаривают на общие темы, о чем положено говорить в этой ситуации.
Формально-ролевой вид. Здесь важен регламент и содержание общения, а значение имеет социальный статус собеседника и его положение в обществе.
Деловое общение. Это взаимодействие с целью обмена данными и сообщениями, которые требуются для достижения нужного результата.
Межличностное общение. Этот вид речевого этикета еще называется интимно личностной коммуникацией, потому как заключается в раскрытии глубинных личностных качеств собеседника.
Манипулятивное общение. Это общение направлено на получение пользы от оппонента.

Важно! Любая форма разговора подчиняется определенному регламенту, соблюдать который нужно неукоснительно.

Правила ведения речи.

Правила для говорящего:

Говорящему предписывается доброжелательное отношение

к собеседнику.
Запрещается своей речью наносить адресату разного рода ущерб
: обиду, оскорбление, пренебрежение. Следует избегать прямых негативных оценок личности собеседника.

Говорящему предписывается, осуществляя доброжелательность, проявлять уместную в данной ситуации общения (обязательно уместную, «сообразную и соразмерную», а не преувеличенную) вежливость

. Это значит, что необходимо учесть возраст, пол, служебное или общественное положение адресата и другие его социальные позиции и роли и соразмерить свои собственные социальные признаки с этими показателями партнера.

Говорящему нерекомендуется

ставить в центр внимания собственное «я», предписывается быть скромным в самооценках, не навязывать собеседнику, упорно и категорично, собственных мнений и оценок (но это не значит — не убеждать!), уметь встать на точку зрения партнера, проникнуться эмпатией.

Говорящему предписывается поставить в центр внимания слушающего, учитывая его социальные роли, его личность и осведомленность в теме, предмете речи, степени его заинтересованности. Следует не скупиться на языковые средства адресации, постоянно поддерживая контакт внимания, понимания, интереса.

Говорящему необходимо уметь выбрать тему для разговора, уместную в данной ситуации, интересную, понятную партнеру.

Говорящий должен следовать логике развертывания текста, следить за тем, чтобы вывод не противоречил посылке, чтобы следствия вытекали из причин.

Говорящий должен помнить, что порог смыслового восприятия и концентрации внимания у слушающего ограничены. Исследования показывают, что наиболее благоприятная длина устного высказывания равна семи словам плюс/минус два слова (т.е. 5—9 слов), а время устного сообщения без паузы может длиться от 45 секунд до полутора минут и не превышать существенно это время. Значит, рекомендуется употреблять короткие фразы и не превышать среднюю длину непрерывного (без пауз) говорения.

Говорящий должен постоянно вести отбор языковых средств в соответствии с избранной стилистической тональностью текста, ориентируясь не только на адресата, но и на ситуацию общения в целом, на официальность или неофициальность обстановки.

Говорящий должен помнить, что в устном контактном непосредственном общении слушатель не только слышит, но и видит его, следовательно, принимает от него множество сигналов невербальной (несловесной) коммуникации: жесты, позы, мимику, общую манеру держаться. всю культуру поведения и культуру речи. Прежде всего необходимо сохранять принятую в данной национальной и социальной культуре дистанцию между собой и партнером (если, конечно, оратор не отделен кафедрой от аудитории).

Правила для слушающего:

Если кто-либо обратился к вам с речью, необходимо прервать дела и внимательно выслушать, о чем он вам сообщает. Слушая, необходимо доброжелательно, уважительно и терпеливо относиться к говорящему. Доброжелательно, уважительно выслушивая собеседника, постарайтесь не перебивать его, не сбивать с мысли, не вставлять неуместных или колких замечаний, не переводить слушание в собственное говорение.

Выслушивая, поставьте в центр внимания говорящего и его интересы. Дайте ему проявить себя в речи. Подчеркивайте заинтересованность в нем, в его словах — взглядами, мимикой, жестами, междометными и жестовыми «поддакиваниями» (кивками головой), подтверждайте контакт внимания, понимания.

В роли слушателя надо уметь вовремя оценить речь собеседника, согласиться или не согласиться с ним, ответить на поставленный вопрос, на побуждение среагировать действием и словесно. Иначе говоря, необходимо сочетать в себе роль слушающего с ролью говорящего, умело вступая в диалог, но при этом не забывать, что не следует занимать все временное пространство беседы собственным говорением.

Если слушающих больше, чем два, не следует отвечать на вопрос, заданный другому собеседнику, вообще реагировать на речь, направленную не к тебе. Но если тот, к кому направлены слова, не реагирует, что, конечно, вне правил ведения речи, то другой, как бы сторонний, слушающий может взять на себя ответ, тем самым спасая положение в общей беседе.

Основу речевого этикета составляют речевые формулы

, характер которых зависит от особенностей общения. Любой акт общения имеет начало, основную часть и заключительную часть. В связи с этим
формулы речевого этикета
разделяются на 3 основные группы:

1) речевые формулы для начала общения,

2) речевые формулы применяемые в процессе общения,

3) речевые формулы для окончания общения.

Функции речевого этикета

Речевой этикет имеет определенные функции, которые очень важны для человека.

Установление контакта. Речевой этикет привлекает внимание собеседника, побуждает его к контакту и возможному знакомству.
Поддержание контакта. В этом случае этическое общение способствует сохранению контакта без углубления в какую-либо тему разговора. Оно необходимо для составления впечатления о собеседнике и поддержания приятельской связи.
Демонстрация уважения и позитива. В некоторой степени это основная функция речевого этикета, которая осуществляется словами приветствия и прощания, извинения, сочувствия, просьбы и т.д.
Регуляция поведения. Соблюдение норм речи делает поведение людей предсказуемым и понятным для окружающих, а также проясняет социальную роль каждого из собеседников и определяет порядок действий в той или иной ситуации.
Профилактика конфликтов. Речевой этикет способствует нормальному общению между людьми. Своевременное извинение и вежливость помогают избегать острых углов в разговоре, а если конфликт уже начался – выйти из него с наименьшими потерями.

Важно! Этикетное общение – это обязательное условие беседы с окружающими, которое гарантирует нормальные отношения между людьми. Оно наделяет человека положительными качествами и облегчает взаимодействие с обществом.

Основная функция — установление положительного контакта с другим человеком или группой. Изменения в русском речевом этикете последних лет — всего лишь отголоски ритуалов, созданных древними людьми в качестве универсальной константы общения.

Очень многие их части можно отследить и сейчас, например, в рукопожатиях, поклонах у азиатских национальностей, и улыбках.

Все эти незначительные на первый взгляд мини-ритуалы сопровождают человечество веками. Они помогают показать на сознательном и не сознательном уровнях, что собеседник уважаем и отношение к нему будет хорошим.

Этикетные нормы — это универсальный язык, на котором можно договориться с каждым.

Частые нарушения и ошибки

С ошибками в речевом поведении может столкнуться каждый. К наиболее частым из них относятся:

Использование неуместных выражений, сквернословие, употребление ненормативной лексики.
Нарушение ритуалов (не поздоровался, не поблагодарил, не извинился и пр.).
Присутствие в речи жаргонизмов («ваще», «чумовой», «улет» и т. д.).
Сарказм, приказной тон, грубость, невежество, отсутствие эмпатии по отношению к собеседнику.
Упоминание о присутствующем человеке в третьем лице.

Таким образом, нормы речевого этикета применимы в любых ситуациях: от повседневной рутины до обмена опытом на международных конференциях или дипломатических переговорах. Основные правила предписывают использование при разговоре спокойного тона, дружелюбного настроя, общепринятой лексики и поддержание субординации между собеседниками.

Языковые и поведенческие средства

Речь — это в основном слова и другие звуки, конечно, но есть и другие средства выражения. Например, жесты и положение в пространстве относительно своего собеседника.

Всё это тоже очень важно и имеет значение как со светской стороны, так и в плане национальных особенностей, которые тоже учитываются.

Ярчайшим примером поведенческого средства можно считать жестикуляцию. Это совершенно нормальное явление — жесты используются человеком как дополняющие речь «усилители».

С помощью них выражаются эмоции, подаются сверхбыстрые сигналы. Насчёт жестикуляции есть достаточно жёсткие правила, в основном они заключаются в её сдерживании.

Нет ничего плохого в том, чтобы показать собеседнику ладонью на предмет разговора или жестом пригласить пройти в помещение, но размахивать руками и сокращать дистанцию с человеком без его согласия недопустимо.

Языковые и поведенческие средства неразрывно связаны, но первые существуют без вторых, а наоборот — нет.

В речевом этикете первыми помощниками являются языковые и поведенческие средства. К ним относятся:

умеренная жестикуляция и мимика;
дистанция общения;
выраженная доброжелательность и сдержанная эмоциональность;
демонстрация интереса;
избегание спорных ситуаций;
некатегоричность собственных высказываний;
исключение неодобрения;
исключение излишнего интереса к личным подробностям;
участие в общей беседе;
краткость и равномерность общения со всеми;
минимум информации о себе;
обсуждение нейтральных тем – дети, животные, погода, путешествия;
помощь собеседнику в щекотливой ситуации;
выражение несогласия молчанием, вопросом или переходом на другую тему;
умеренное использование юмора;
запрет на сарказм;
исключение грубых и просторечных выражений;
положительное настроение;
соблюдение временных рамок и периодичности общения.

Формулы речевого этикета

На любом этапе общение сопровождается формулами речевого этикета – штампами и устойчивыми выражениями.

Это слова вежливости, которые предусмотрены на все случаи жизни:

слова приветствия и прощания – «здравствуйте», «приветствую вас», «до встречи», «до свидания»;
извиняющие фразы – «извините», «прошу меня простить», «простите за…»;
обращение – «могу я к вам обратиться?»;
слова сочувствия – «соболезную», «искренне сочувствую»;
просящие фразы – «будьте так добры, передайте…»;
пригласительные слова – «буду рад вас видеть»;
комплименты и поощрения – «вы замечательный специалист»;
благодарность – «от всего сердца благодарю», «спасибо», «я вам очень признателен».

Данные формулы подсказывают как себя вести в какой-либо ситуации и облегчают общение.

Речевой этикет и деловое общение

Деловое общение после повседневного является самым распространённым. Это логично — растёт уровень среднего предпринимательства, всё больше людей заняты на творческих профессиях или предпочитают работать на себя.

Придерживаться стандартных правил повседневного этикета на деловой встрече допустимо, но получить таким образом уважение от собеседника удастся только в том случае, если он сам придерживается подобного подхода в делах.

ВАЖНО! В зависимости от разных жизненных ситуаций деловой этикет тоже можно разделить на условные группы.

Правила для удачного официального общения

Главное — никакой фамильярности. Флирт между деловыми партнёрами также исключается. Собеседники должны найти идеальный баланс между вежливой отстранённостью и вежливой вовлечённостью. Первое не должно перейти в заносчивость, второе — в навязчивость.

Не стоит придерживаться картинного официоза. На деловой встрече вполне могут звучать уместные шутки и разговоры на отвлечённые темы. Переход на личное — табу, это грубо и может обидеть собеседника.

Пунктуальность, обязательность и честность. При создании первого впечатления не существует мелочей — не стоит опаздывать, грубить персоналу.

Деловое общение отличается тем, что в нем отсутствуют фрагменты, намекающие на личные темы. Это общение по существу – вежливое, учтивое и беспристрастное, но вместе с тем располагающее. Оно направлено на достижение взаимопонимания и контакт.

Официальное общение предусматривает следующие правила:

манеры и речь в соответствии с конкретной ситуацией;
предельная ясность речи – четкое произношение, ясность изложения;
достоверность информации;
корректность;
умеренность;
внимательность;
соблюдение дистанции.

Принципы эффективного речевого поведения: описание отношений между субъектами взаимодействия.

«Возвращение риторики» во второй половине XX века, сопровождающееся появлением лингвопрагматики и неориторики, побудило ученых к попыткам заново осмыслить принципы эффективного речевого поведения. Анализируя условия взаимопонимания и адекватной интерпретации речевых сообщений участниками беседы, Х.Грайс в работе 1975 г. вновь постулировал центральный, общий для успеха коммуникации принцип – принцип «коммуникативного сотрудничества» (cooperative principle).

Принцип кооперативного сотрудничества обязывает участников общения на каждом этапе делать тот вклад, которого требует ход беседы, ее цель, принятая коммуникантами. Этот принцип реализован в ряде более частных требований, которым следуют субъекты речевого взаимодействия – «максимы Грайса». Ясно, что эти максимы восходят к тем правилам речевого поведения оратора, желающего сделать свою речь эффективной, которые сформулированы еще Аристотелем в «Риторике» как обобщение риторической практики предшествующих и современной ему эпох:

Аристотель (IV в. до н.э.) «Риторика», кн. II	Х.Грайс (1975) (максимы Грайса приводятся в последовательности, обеспечивающей удобство сравнения)
1. Правдивость речи	1. Качество: не говори того, в чем сомневаешься, что считаешь ложным
Уместность и целесообразность	2. Отношение: говори то, что важно (будь релевантен)
3. Прозрачность выражения – ясность и краткость речи	3. Количество: будь оптимально информативен: говори не больше и не меньше того, что считаешь нужным
4. Способ выражения: речь должна быть прозрачной. Избегай двусмысленности и неясности выражения. Будь краток. Будь последователен.

Принцип «коммуникативного сотрудничества», сформулированный Грайсом, отражает квинтэссенцию классической риторической мысли и сущность риторического идеала (гармоническую направленность речевого общения), столь актуальную для современной речевой культуры, особенно педагогической.

В исследованиях этого направления были выработаны некоторые специальные категории, система которых оказалась весьма действенной как инструмент описания и анализа отношений между участниками речевого общения и соответствующих особенностей дискурса, в частности педагогического. По сути, эта категориальная система является сейчас общепринятой концептуальной основой описания живой материи речевого общения в аспекте отношений между его участниками.

В работе 1973 г. Р.Лакофф сформулировала три принципа речевого поведения, названных ею первоначально «правилами вежливости» (Rules of Politeness) (в более поздних трудах ученого они фигурируют под названием «правила контакта» — Rules of Rapport). Отметим, что категория «вежливость» в составе этого понятия имеет иное содержательное наполнение, чем слово «вежливость» в нетерминологическом значении и соответствующий термин этики и теории речевого этикета.

Три принципа Р.Лакофф лежат в основе вежливости в лингвоэтологическом смысле, понимаемой как условия осуществления языком его социальной функции; именно они определяют логику человеческого речевого поведения. В лингвоэтологии вежливость определяется как учет говорящим результатов воздействия своего речевого поведения на адресата, постоянный контроль и корректировка речевого поведения с целью оптимизировать общение, сделать его успешным.

При этом сущность вежливости состоит привычном, отработанном использовании сложившихся в той или иной культуре традиционных приемов, позволяющих уравновесить в каждом речевом акте две противоположные тенденции общения: 1) стремление проявить дружелюбие, сблизиться с другими и 2) стремление сохранить свою индивидуальность, «суверенитет», определенную дистанцию.

Лингвоэтологи и социолингвисты исходят при этом из допущения, что в общении человеком движет как потребность получить одобрение со стороны окружающих, так и потребность не впасть от них в полную зависимость. Поэтому считают, что и семантика вежливости имеет два главных аспекта – «положительный» и «отрицательный».

Позитивная вежливость использует арсенал всех принятых в данной речевой культуре приемов и способов проявления стремления к сближению с собеседником (средств соблюсти так называемое «позитивное лицо»); негативная вежливость – система средств соблюдения нужной дистанции: проявления уважения, т.е. признания неравного статуса членов данной социальной группы.

Таким образом, вежливость, подобно двуликому Янусу, обращает к участникам общения то свое «положительное», то свое «отрицательное» лицо. Так, в языках с традицией обращения на «ты» и «вы» первая формула – проявление позитивной вежливости, вторая – негативной.

Средства реализации «двуликой» вежливости многообразны; одним из них может служит молчание как значимое отсутствие речи. В определенных ситуациях молчание реализует негативную вежливость (случаи избегания некоторых тем, подчеркнутого игнорирования отрицательных фактов: вспомним чеховское замечание о воспитанном человеке, который «не заметит», что на скатерть пролит соус; молчание может использоваться и как проявление ненавязчивости).

Напротив в целом ряде ситуаций общения молчание может действовать как демонстрация взаимопонимания «без слов», т.е. большей степени интимности, близости, становясь тогда чертой положительной (позитивной вежливости).

Итак, существует две системы реализации противоположных тенденций, действующих в сложном явлении вежливости, — позитивная и негативная. Эти системы называются двумя стратегиями вежливости. Термины «положительная» и «отрицательная» вежливость имеют недостаток: они могут восприниматься как оценочные, хотя оценочного значения совершенно лишены. Тем не менее они достаточно широко приняты.

«Правила вежливости» Р.Лакофф могут быть приняты и как правила-рекомендации, если их принимать в совокупности как «вехи», обозначающие как бы отрезки непрерывной « различных стратегий человеческого шкалы» различных стратегий человеческого социального и коммуникативного поведения (в частности речевого поведения).

Эти принципы таковы:

1. Не навязывайся (дистанция).

2. Предоставь право выбора (уважение).

3. Будь дружелюбен (дружеская простота, непосредственность).

Каждый может определить, к какому «полюсу» он обычно ближе или какой из них он предпочитает в конкретной ситуации общения. Если рассматривать «правила вежливости» как отрезки континуума стратегии речевого поведения, то каждый из принципов определяет одну из основных таких стратегий: предпочтение принципа 1 характеризует «стратегию дистанцирования», принципа 3 – противоположную ей «стратегию близости», принципа 2 – следование «промежуточной», «неопределенной» или «выжидательной» коммуникативной стратегии, когда право выбора (определения) речевой стратегии предоставляется партнеру.

2. Основы эффективности общения в традиции зарубежной лингвистики (Г.П. Грайс, Дж. Лич).

Основу речевой коммуникации, как считает Г.П. Грайс, составляет принцип кооперативного сотрудничества (принцип кооперации), предполагающий готовность партнеров к сотрудничеству и обязывающий делать на каждом этапе речевого общения тот вклад, который от него требует сложившаяся коммуникативная ситуация.В работе «Логика и речевое общение» он пишет: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направление) этого диалога».

Далее автор выделяет ряд конкретных постулатов, соблюдение которых соответствует выполнению этого принципа. Эти постулаты он делит на 4 категории: Количества, Качества, Отношения и Способа. КатегорияКоличества связывается с тем количеством информации, которую нужно передать. К этой категории относится постулат: Высказывание должно содержать не больше и не меньше информации, чем требуется.

Это высказывание иллюстрируется на пример аналогий в сфере неречевых взаимодействий. Если вы помогаете мне чинить машину, мне естественно ожидать, что ваш вклад будет не больше и не меньше того, который требуется. Например, если в какой-то момент мне понадобится 4 гайки, я рассчитываю получить от вас именно 4, а не 2 и не 6.

К категории Качества Г.П. Грайс относит общий постулат Старайся, чтобы высказывание было истинным

и 2 конкретных: 1.
Не говори того, что считаешь ложным. 2. Не говори того, для чего у тебя нет достаточных оснований.
Это положение иллюстрируется следующим примером. Мне естественно ожидать, что ваш вклад будет искренним, а не фальшивым. Если вы помогаете мне готовить торт и мне нужен сахар, я не ожидаю, что вы подадите мне соль. Если я прошу хлеба, я не ожидаю получить кремень и т. д.

С категорией Отношения связан постулат релевантности – Не отклоняйся от темы.

На каждом шаге совместных действий мне естественно ожидать, что вклад партнера будет уместен по отношению к непосредственным целям данного шага. Когда я замешиваю тесто, я не ожидаю, что вы подадите мне интересную книгу или даже кухонное полотенце (хотя то же самое действие могло быть уместным вкладом на одном из более поздних шагов).

Категория Способа касается не того, что говорится, а того, как говорится. К ней относится общий постулат – Выражайся ясно

и несколько частных:

Избегай непонятных выражений.

Избегай неоднозначности.

Будь краток (избегай ненужного многословия).

Будь организован.

Это реализуется в следующей невербальной аналогии. Мне естественно ожидать, что партнер даст мне понять, в чем состоит его вклад, и что он выполнит свои действия с должной скоростью.

«Я сформулировал постулаты таким образом, — пишет Г.П. Грайс, — будто целью речевого общения является максимально эффективная передача информации; естественно, это определение слишком узко, и все построение должно быть обобщено в применении к таким общим целям, как воздействие на других людей, управление их поведением и т. д.».

Автор подчеркивает целесообразность соблюдения принципа кооперации: «…от всякого, кто стремится к достижению конечных целей речевого общения (это может быть передача и получение информации, оказание влияния на других и подчинение себя чьему-то влиянию и т. д.), ожидается, что он заинтересован в этом общении; речевое общение может быть выгодно и полезно только при условии, что соблюдается принцип кооперации и постулаты» (Грайс Г.П. Логика и речевое общение // Новое в зарубежной лингвистике. Вып. 16. М., 1985, с. 226).

Еще один исследователь Дж. Н. Лич постулировал еще один ведущий принцип коммуникации – принцип вежливости (принцип этичности), представляющий собой совокупность ряда максим (Клюев Е.В. Речевая коммуникация: Учебное пособие для университетов и вузов. М., 1998). Кратко охарактеризуем их.

Максима такта. Это максима границ личной сферы. В идеале любой коммуникативный акт предусматривает определенную дистанцию между участниками. Следует соблюдать правило: «Делать коммуникативную цель собеседника предметом обсуждения допустимо лишь в том случае, если эта цель им эксплицитно (открыто) обозначена». Не следует затрагивать потенциально опасных тем (частная жизнь, политики).

Максима великодушия. Это максима необременения собеседника, она предохраняет его от доминирования в ходе коммуникативного акта. Например, предположение должно быть сформулировано таким образом, чтобы его можно было отложить, не следует связывать партнера обещанием или клятвой. Хороший коммуникативный акт не должен быть дискомфортным для участников общения.

Максима одобрения.Эта максима позитивности в оценке других – не осуждай других. Атмосфера, в которой происходит речевое общение, определяется не только позициями собеседников по отношению друг к другу, но и позицией каждого по отношению к миру и тем, совпадают ли эти позиции. Если оценка мира (позитивная или негативная) не совпадают с оценкой собеседника, то это сильно затрудняет реализацию собственной коммуникативной стратегии.

Максима скромности.Эта максима неприятия похвал в свой адрес. Одним из условий успешного развертывания коммуникативного акта является реалистическая, по возможности объективная самооценка. Сильно завышенные или сильно заниженные самооценки могут отрицательно влиять на установление контакта.

Максима согласия.Это максима неопозиционности. Она предполагает отказ от конфликтной ситуации во имя решения более серьезной задачи, а именно — сохранения предмета взаимодействия, «снятие конфликта» путем взаимной коррекции коммуникативных тактик собеседников.

Максима симпатии.Это максима благожелательности, которая создает благоприятный фон для перспективного предметного разговора. Неблагожелательность делает речевой акт невозможным. Определенную проблему представляет так называемый безучастный контакт, когда собеседники, не будучи врагами, не демонстрируют доброжелательности по отношению друг к другу. Максима доброжелательности дает основание рассчитывать на положительное развитие речевой ситуации с намечающимся конфликтом.

Принцип кооперации Грайса и принцип вежливости Лич составляют основу так называемого коммуникативного кодекса, представляющего собой «сложную систему принципов, регулирующих речевое поведение обеих сторон в ходе коммуникативного акта и базирующихся на ряде категорий и критериев» (Клюев Е.В. Речевая коммуникация: Учебное пособие для университетов и вузов. М., 1998, с. 78).

Базовые категории, формирующие коммуникативный кодекс, — коммуникативная (речевая) цель и коммуникативное (речевое) намерение.

Важнейшими категориями в составе коммуникативного кодекса признаются критерий истинности (верность действительности) и критерий искренности (верность себе).

При рассмотрении коммуникативного кодекса, анализе возможностей его использования в практике речевого общения, следует иметь в виду, что сформулированные максимы не имеют абсолютного значения, ни одна из максим сама по себе не обеспечивает успешного взаимодействия собеседников, соблюдение одной максимы может привести к нарушению другой. Критики теории речевых актов обращают внимание на оторванность предложенных схем речевого общения от реальных социальных условий, неучтенность многих параметров их возможного употребления. Однако нельзя не признать, что употребление вышеописанных принципов позволяет оптимизировать общение, сделать его более эффективным.

4. Принципы эффективной речевой коммуникации.

Под эффективной речевой коммуникацией понимается его результативность при сохранении баланса отношений между коммуникантами, достижение адекватного смыслового восприятия и адекватной интерпретации полученного сообщения.Правильная интерпретация считается состоявшейся, если реципиент трактует основную идею текста в соответствии с замыслом коммуникатора. Если реципиент усвоил, для какой цели создан текст, что именно хотел сказать его автор с помощью всех использованных языковых средств, можно считать, что он интерпретировал текст адекватно. Неадекватное понимание сообщения может служить серьезным барьером в общении.

Как отмечают исследователи, «языковая данность «речевое общение» во многом формируется неязыковыми факторами и конструирует внеязыковые сущности: отношения, действия, состояния, эмоции, знания, убеждения и т. д. Поэтому и успешность речевого общения, и неудачи далеко не всегда зависят от выбора говорящими языковых форм» (Культура русской речи. М., 19998, с. 68).

К внеязыковым условиям успешности речевого общения, не зависящим от собственно языковых факторов, относятся коммуникативная заинтересованность (потребность в общении), настроенность на внутренний мир собеседника, умение слушающего проникнуть в коммуникативный замысел говорящего, внешние обстоятельства общения. Рассмотрим эти факторы более подробно.

«Заинтересованность в общении не может быть охарактеризована вполне в терминах лингвистики, так как она находится в сфере действия сил социальной гармонии и правил поведения» (Культура русской речи. М., 1998, с. 59). При заинтересованности всегда имеет место согласие внимать, солидарность.

Очень важным условием успешного речевого общения является настроенность на мир собеседника, близость мировосприятия говорящего и слушающего. Л.П. Якубинский определил это как близость апперцепционной базы говорящих. Прошлый жизненный опыт, сходные интересы и культурные каноны порождают быстрое взаимопонимание.

Главным условием успешного речевого общения является умение слушающего проникнуть в коммуникативный замысел говорящего. «Поскольку коммуникативное намерение формируется на довербальном уровне речи-мысли, а постижение смысла сказанного происходит параллельно линейному развертыванию высказывания, слушатель проделывает огромную работу по интерпретации речевого потока и «реконструкции» замысла говорящего, по переосмыслению ранее сказанного и понятого, по соотнесению своей модели понятого с реальными фактами и линией поведения собеседника. Эта «работа» так же мгновенна, симультанна и биологична по своей сути, как и процесс говорения, поэтому здесь естественны индивидуальные различия» (Культура русской речи. М., 1998, с. 60).

При всех тонкостях индивидуального восприятии речи говорящий и слушающий исходят из следующих принципиальных факторов теории речевой деятельности: а) логические структуры и языковые конструкции не полностью соотносительно и не равны друг другу, т. е. существуют законы невыражения структуры мысли; б) существуют явные и неявные способы выражения смысла. Это можно проиллюстрировать на примере так называемых косвенных сообщений (метасообщений).

— Папа, можно я пойду сегодня к Ленке? – спрашивает почти взрослая дочь.

— Как хочешь, Наталья, — отвечает отец.

Вопрос дочери в этой ситуации, содержит метасообщения, которые можно расшифровать приблизительно так: «Хотя я уже взрослая и смогла бы не спрашивать разрешения, я делаю это: я люблю и уважаю отца, мне хочется предупредить его о том, где я буду, и получить официальное разрешение». Ответ отца тоже содержит метасообщения: «Я понимаю, почему ты меня об этом спрашиваешь. Ты знаешь, что ни Ленку, ни ее компанию я не одобряю и не хочу, чтобы ты проводила там время. Я волнуюсь за тебя. Я хочу тебя уберечь. И все-таки я не хочу тебе ничего запрещать. Выбирай саам, что тебе дороже – мое мнение или сомнительные удовольствия». Кстати, полная форма имени Наталья призвана передать еще одно метасообщение: «ответ нужно рассматривать серьезно, это важно». Как может разрешиться эта ситуация? Дочь вольна «не заметить» метасообщения и «понять» ответ отца в прямом смысле. Ответ как бы дает ей свободу выбора. Это плюс. Отцу такая форма ответа тоже «выгодна» — если дочь все-таки пойдет к Ленке – это не будет означать, что она его впрямую ослушалась. Открытого конфликта может и не быть.

При использовании метасообщений возможно и реальное непонимание. Это может привести к скрытым обидам, накоплению недоразумений. Учитесь различать сообщения и метасообщения. Кстати, многие случаи нарушений понимания между мужчинами и женщинами объясняются тем, что мужчины склонны руководствоваться преимущественно прямыми значениями сообщений, а женщины напротив живут в стихии непрямых (косвенных) сообщений, женщина чаще ищет подтекст, обдумывает скрытые значения, которых в речи мужчины может и не быть. Представители сильного пола редко могут «разгадать» те тонкие нюансы значений, те метасообщения, которые стремятся предать им представительницы прекрасного пола своим речевым поведением.

Таким образом, выражение «Мысль изреченная есть ложь» вполне соответствует тому действительному положению, когда содержание речевого общения шире значения всех языковых элементов и знание их значений не является гарантией успешного понимания.

На успешность речевого общения влияют и внешние обстоятельства: присутствие посторонних, канал общения (телефонный разговор, записка, письмо, беседа с глазу на глаз), настроение, эмоциональный настрой, физиологическое состояние – все это может предопределить судьбу разговора. Общение будет наиболее успешным, если оно протекает в устной форме, собеседники находятся наедине. Но даже благоприятные обстоятельства еще не гарантия успеха. Разговор «творят» речевые отрезки, паузы, темп, жесты, мимика, взгляд, позы, разговор развивается во времени, и каждая последующая реплика «наслаивается» на все сказанное ранее, взаимодействует с ним, и результат этого взаимодействия непредсказуем.

К интралингвистическим (внутриязыковым) параметрам успешной коммуникации можно отнести способность говорящего варьировать способ языкового представления того или иного события. Это проявляется например в том, что тема разговора «диктует» говорящему способы ее представления в речи. Так, темы патриотизма, долга требуют особой лексики, средств субъективной авторской модальности, отличных от тех, которые могут быть употреблены при обсуждении кулинарных рецептов или в рассказе о застолье.

Взаимопонимание, правильное истолкование позиции говорящего по какому-то вопросу возможно только тогда, если речь является воплощением чувства-мысли, если она образна, эмоциональна, находит отклик у собеседника.

Напомним мысль Толстого: никогда никакими словами нельзя заставить человечество познать мир через скуку.

Для успешного речевого общения говорящий не должен стремиться сообщить собеседнику только факты, «голую правду», объективную истину: он все равно обнаружит свое мнение. Следует, напротив, сознательно соединять «прямое» общение (информацию) и «косвенное», облекая сообщение в «оболочку», «флер» собственного осмысления, которое ищет сочувствия у адресата. Это может быть ирония, юмор, парадокс, символ, образ. Такая речь – всегда поиск согласия.

Важным компонентом успешного речевого общения является знание говорящим норм этикетного речевого общения. Вне зависимости от формул вежливости, в языке есть определенный набор высказываний, закрепленный традицией использования языка, которые «предписывают» адресату определенную форму ответа. Например, для людей, владеющих языком, не представляет трудности толкование вопроса Как ваши дела?

Существует стереотип ответа, речевое этикетное поведение в качестве реакции на выражение
Как ваши дела?
Этикетное речевое поведение жестко предопределено не только «традиционными» вопросами, но и тональностью разговора, его стилистикой, внешними обстоятельствами. Основное правило для ответного высказывания адреса: реплика должна вписываться в контекст разговора, т. е. быть уместной. Для этого каждому владеющему языком необходимо знать смысл «небуквальных выражений», смысл которых не выводится из значения составляющих их словоформ. На просьбу Не могли бы вы передать хлеб?

или
Вы не передадите хлеб?
адресат должен ответить:
«Да, пожалуйста
», но не «
могу
».

4. Причины коммуникативных неудач.

Коммуникативную неудачу можно определить как «недостижение инициатором общения коммуникативной цели и прагматических устремлений, а также отсутствие взаимодействия, взаимопонимания и согласия между участниками общения» (Культура русской речи. М., 1998, с. 68). К экстралингвистическим причинам коммуникативных неудач можно отнести следующие:

— различия в картинах мира и в их фрагментах; несовпадение оценок явлений действительности;

— нарушение условий места, времени и обстановки общения; нарушение или неверный выбор стереотипов поведения (в том числе и этикетных);

— эмоциональная несдержанность говорящего и неучет им эмоционального состояния партнера;

— неверно выбранная коммуникативная роль;

— неправильное прочтение или игнорирование коммуникативных намерений партнера;

— неадекватность психического состояния коммуниканта ситуации общения;

— акустические недостатки в произнесении речи и др.

Например, очень сильно влияет на успешность речевого общения чуждая коммуникативная среда, т. к. в такой среде царит дисгармония, отсутствует настроенность собеседников на внутренний мир друг друга. В диалоговом общении при посторонних лицах собеседники чувствуют дискомфорт, мешающий им осознать себя в данной ситуации и определить тональность своего речевого поведения. Малая степень знакомства может усугубить дискомфортность и затруднит поиски «общего языка». В такой неблагоприятной ситуации может оказаться студент, пришедший в гостьи к своему сокурснику в общежитие; подруга, навестившая подругу на ее работе. Вне зависимости от коммуникативного намерения затруднено социальное взаимодействие. Положение может осложняться отвлекающими моментами: вмешательством третьих лиц, вынужденными паузами, отвлечением от разговора по разным обстоятельствам. При полилоге в чуждой коммуникативной среде невозможно добиться согласия в беседе на любые темы из-за социальных, психологических различий, разницы в образовании, понимании нравственных норм, из-за разных интересов, мнений, оценок.

Серьезным основанием для отчуждения участников общения может быть нарушение паритетности общения. Это проявляется в нарушении правила кооперации, солидарности собеседников, выражается в доминировании одного из участников разговора. Начиная с инициальной реплики, один и тот же человек выбирает тему разговора, задает вопросы, перебивает собеседника, не дожидаясь сигнала восприятия и правильного понимания, превращая диалог в монолог. При этом определяющую роль играют такие факторы, как психологические черты участников общения, социальный статус, эмоциональные отношения, культурные каноны.

К собственно лингвистическим причинам коммуникативных неудач относятся следующие: неустраненная многозначность языковых единиц; неразличение паронимов; неверное или неточное словоупотребление (неверный выбор слова); использование непонятной (иноязычной) лексики; неуместные окказионализмы; неверный порядок слов; неоправданное многословие; использование инвектив и мн. другое.

Так, причиной нарушения контакта с собеседником и прекращения разговора может быть неуместное замечание в адрес слушателя по поводу его действий, личностных качеств, которое может быть истолковано как недоброжелательное отношение говорящего.

Неуместность может быть вызвана неспособностью говорящего уловить настроение собеседника, определить ход его мысли. Это характерно для разговоров между малознакомыми людьми. В инициальной реплике нередки случаи употребления личных и указательных местоимений в расчете на то, что слушатель знает, о чем идет речь: Он всегда так после курсов

(попутчик соседу в автобусе
) – Кто? — Водители, говорю, неопытные. Дергает с места, поворот не отработан. – А…
Ясно, что ходе мыслей слушателя был не такой, как у инициатора разговора. Отсюда — непонимание.

Несовпадение социокультурных особенностей участников общения также может повлечь за собой неуместные фразы, приводящие к коммуникативному провалу. Ср. юмористический финал диалога, приведенного в статье Н.Н. Трошиной: «Коммерсант Майсль приезжает из Черновцов в Вену. Вечером он хочет пойти в Бургтеатр. Он спрашивает в кассе театра: «Ну, что у вас сегодня на сцене?» — «Как вам будет угодно». – «Отлично! Пусть будет «Королева Чардаша»

(Трошина Н.Н. Прагмастилистический контекст и восприятие текста // Прагматика и семантика. Сб. научно-аналитических обзоров ИНИОН. М., 1991, с. 89). Если знать, что Бургтеатр — драматический театр, а «Как вам будет угодно» — пьеса Шекспира, то коммуникативная неудача коммерсанта будет очевидна.

Недостижение коммуникантами согласия, непонимание друг друга может быть вызвано низким уровнем языковой компетенции. Ср. диалог между дочерью и матерью, приехавшими в Москву из пригорода. Дочь: Даже хорошо, что я не поступила в техникум в Москве, а то бы каждый день ездили туда-сюда

. – Мать:
А вечером приезжала бы на бровях.
– Дочь:
Почему на бровях
? – Мать:
Ну
,
уставала бы очень.
Мать не знает значения выражения на бровях – «о пьяном: с трудом, еле, еле добраться» (Ожегов С., Шведова Н., 1992, с. 58), поэтому употребляет выражение не к месту. Дочери вообще кажется, что она вообще никогда не слышала этого выражения. Здесь налицо типичный случай невысокого уровня владения языком: употребление устойчивых выражений не к месту, незнание точного значения слова.

Другой тип ошибочного понимания или непонимания связан с неясностью для слушателя многих слов с абстрактным значением, слов-терминов или заимствованных слов.

Дискомфорт общения, неправильная интерпретация и отчуждение возникают в случае неправильной линейной организации высказывания. Синтаксические ошибки в согласовании, нанизывание падежей, усеченные предложения, недоговоренность, перескакивание с одной темы на другую – все это вызывает напряженность внимания, неосуществление коммуникативных ожиданий слушающего. Если при этом говорящий информирует слушателя по теме, известной ему, то слушателю приходится проделывать большую «работу» по домысливанию общей картины, а если тема сообщения неизвестна адресату, то говорящий рискует оказаться непонятым. Иллюстрацией подобных коммуникативных неудач может служить диалог между двумя школьниками, когда один из них рассказывает приятелю о своих впечатлениях по поводу увиденного боевика:

— Он как жахнет его… Ну я вообще..

— Кто? Кого?

— Ну этот, который вначале.

— А тот?

— А что тот? Тот больше не лез…

Или использование личных местоимений в комической миниатюре А.П. Чехова «Ты и вы».

— А какая нам надобность вступаться? Его жена, он и учит… Двое дерутся, третий не мешайся… Абрамка стал было его унимать, чтоб в кабаке не безобразил, а он Абрамку по уху, Абрамкин работник его… А он схватил его, поднял и оземь… Тогда тот сел на него верхом и давай в спину барабанить… Мы его из-под него за ноги вытащили.

— Кого его?

— Известно кого… На ком верхом сидел…

— Кто? — Да этот самый, про кого сказываю.

Лекция № 6

Этапы делового общения

Как и любое общение, деловая беседа разбита на этапы:

приветствие – первым приветственное слово произносит младший по возрасту или рангу;
диалог, с соблюдением канонов и вежливости;
разрешение спорных ситуаций – умение обходить острые углы, конструктивный диалог;
повседневное взаимодействие – решение ежедневных вопросов;
невербальное общение – внимательность и радушие, выраженные в жестах и мимике;
прощание – заключительный этап общения, от которого зависит обоюдное впечатление.

Представление

ПРЕДСТАВЛЕНИЕ — важная составляющая успешного диалога. Правильное представление себя или других формирует у оппонента положительное впечатление, позволяет установить деловые контакты.

Правила представления:

Младших по должности, званию, чину, статусу, возрасту представляют старшим.
Незамужних и неженатых представляют состоящим в браке.
Мужчин представляют женщинам, если мужчина сидит, то он должен встать и слегка поклониться.
Уходящих не представляют пришедшим.
Представление включает в себя имя, отчество, фамилию, в необходимых случаях указывается род деятельности, профессия, статус.
Допустимо представляться самому, в этих случаях протягивают руку для рукопожатия и четко называют себя.

Этикет деловых разговоров по телефону

Телефонные переговоры тоже имеют свой регламент:

начинаются они с приветствия и представления с названием организации и должности говорящего;
разговор должен быть лаконичным, по существу;
необходимо соблюдать последовательность беседы;
переговоры ведут вежливо, неторопливо, спокойным голосом;
дикция должна быть четкой;
после разговора требуется произнести слова прощания.

Важно! Прежде чем начать деловые переговоры, лучше написать суть вопроса на бумаге, чтобы в ходе разговора не перескакивать с одного момента на другой.

Речевой этикет разных социальных групп

Речевой этикет устанавливается внутри каждой социальной группы. Его особенности складываются в зависимости от следующих аспектов:

возраста;
половой принадлежности;
образования;
уровня воспитания;
профессионального направления;
уровня достатка;
иерархической принадлежности.

Стремление овладеть речевым этикетом – это залог развития личности и показатель воспитания.

Соблюдение норм и правил речи повышает культуру человека и общества в целом. Именно поэтому образовательный процесс уделяет этому вопросу максимум внимания.

Ораторские качества

Залогом успешного разговора является умение грамотно и аргументировано излагать свою позицию. Немногие обладают ораторскими способностями с рождения. Однако их можно выработать путем регулярных тренировок. В ораторском искусстве выделяют следующие цели:

устранение боязни публичных выступлений;
четкое и аргументированное изложение позиции;
развитие словарного запаса, избавление от «слов-паразитов», жаргонизмов и проч.;
уверенность во время разговора;
грамотность речи, верное использование жестов и правильно расставленные акценты;
способность управлять вниманием аудитории;
умение найти ответ даже на самые неожиданные вопросы;
улучшение тембра и громкости речи, стиля разговора;
получение положительных эмоций при выступлении перед публикой.

Деловой речевой этикет играет важную роль в жизни представителя сферы бизнеса. Без соблюдения правил общения невозможно добиться успеха. Люди, которые грамотно и четко излагают свои мысли, не боятся выступать перед публикой, всегда востребованы. Соблюдение делового стиля общения – своего рода залог профессионализма сотрудника.