Что такое конфликт: понятие, классификация, стадии

Приветствую Вас, друзья!

Наверное, не существует таких отношений, в которых возможно было бы полностью избежать конфликтных ситуаций. Люди вступают в конфликты везде: на дороге, в магазине, на работе, дома. Даже самые близкие люди хотя бы изредка конфликтуют между собой, эмоционально выясняя отношения и стремясь доказать собственную правоту. Избежать этого невозможно. Но если хорошо понимать природу конфликтов, то можно значительно уменьшить их количество и минимизировать негативные последствия. Сегодня мы подробно разберём, что такое конфликт, почему они возникают, какими бывают, как их грамотно предотвращать и прекращать. Начнем.

Что такое конфликт?

Конфликт – это ситуация, в которой две стороны занимают противоположные позиции, предъявляя друг другу взаимоисключающие требования. Само слово не обязательно подразумевает ссору или агрессию. Так в случае взаимодействия двух юридических субъектов термин «конфликт интересов» подразумевает лишь то, что они по-разному видят продолжение отношений. При этом обе стороны заинтересованы в том, чтобы найти консенсус и урегулировать конфликт.

Конфликты существуют на разных уровнях, но мы сегодня рассматриваем их исключительно как бытовое явление – выяснение отношений между двумя людьми. Склонность вступать в эмоциональный спор, постепенно переходя на грубость, заложена в нас природой. Вы можете убедиться в этом, наблюдая за детьми, которые конфликтуют часто и весьма эмоционально, несмотря на то, что никто их этому не учил. Жизнь без конфликтных ситуаций просто невозможна. Но каждому под силу научиться избегать конфликтов, а если они всё же возникают – быстро завершать их, сохраняя достоинство.

Если ваш новый знакомый скромно говорит «я – неконфликтный человек», скорее всего, он хочет сказать, что в конфликтах с его участием всегда однозначно виноват собеседник. Поэтому лучше не спорьте с ним.

Большинство конфликтов начинается довольно невинно. Сначала участники спора пытаются аргументировать свою позицию нейтрально, стремясь не обидеть собеседника. Но в нашей психике присутствует одна особенность: если нам кажется, что нас обидели, мы стараемся ответить так, чтобы «задеть» собеседника намного сильнее. В результате безобидный спор перерастает в конфликт, каждый участник которого полностью уверен в собственной правоте и не может понять, почему собеседник так упёрся и не замечает, что категорически неправ.

Defaults

Важно понимать, что в отношениях нет никаких правил по умолчанию. Социальные догмы – слишком шатки, размыты и противоречивы. Поэтому никто не знает как «правильно» практиковать отношения просто потому, что никаких неизменно верных эталонов для подражания здесь нет и в помине.

Каждый действует на ощупь под влиянием личного кодекса. Но далеко не каждый понимает, что этот кодекс – именно личный, а не какое-то реальное вселенское законодательство. Поэтому навязывание своего мнения о том, что и в каких количествах нам должны, есть ничто иное, как принудительное насаждение собственного субъективного устава в мозг партнера.

Так и слышу протест – дескать, «ясно же, что человек все равно должен и обязан…» Далее следует список тех самых субъективных законов непробиваемого личного кодекса. Чисто по-человечески я могу понять разнообразные претензии отдельной персоны. Но субъективными они от этого быть не перестают.

На деле, устанавливая обоюдные правила, мы все просто договариваемся, рискуем и верим. Такие условные договоры не обеспечивают никакой стабильной повинности, которую партнер «обязан» исполнять. И если наши ожидания не исполняются, значит, не были реалистичными. Значит, где-то наша персона обманулась, спутав надежды с безжалостной реальностью.

Признаки конфликта

Чтобы однозначно понимать, что такое конфликт и как его идентифицировать, необходимо запомнить три основных признака, которые обязательно должны у него присутствовать:

1. Биполярность (оппозиция)

. Данное явление возникает, когда два человека отстаивают противоположные точки зрения в споре, который интересен обоим. Наличие противоположности позиций ещё не подразумевает конфликта, но является предпосылкой для него.

2. Активность

. Наверняка вы слышали выражение «конфликт возможен лишь при активном участии двух сторон». Это действительно так. Чтобы конфликт продолжался, обе стороны должны проявлять активность.

3. Наличие субъектов

. Конфликт это не просто ситуация, а форма взаимодействия двух субъектов между собой. Обычно вероятность перерастания спора в конфликт зависит от конфликтности (то есть, наличия конфликтного мышления) субъектов.

Судебные разбирательства

Наверное, один из первых признаков, когда пора «ловить себя за хвост», чтобы мирное общение не перешло в боевые действия – это, когда появляется желание что-то собеседнику доказать. Мотив может выглядеть самым невинным – дескать «это мы просто так беседуем», когда на деле им руководит старый добрый «инстинкт» эго – жажда правоты. Как только почувствовали, что хочется человеку что-то втолковать, или доказать, – все, на этом обмен информацией закончился и началось самоутверждение.

Если партнер не соглашается, то наши навязчивые аргументы и доказательства воспринимаются им, как психическое насилие. Примерно так и начинается большая часть всех конфликтных ситуаций. Наивно добиваемся уважения и любви, а в ответ получаем обратное – закономерную «контратаку». Насильно мил, действительно, не будешь.

Основная проблема отношений даже в не том, что у партнеров разное понимание взаимных прав и обязанностей, а в том, что партнеры вместо мирных переговоров устраивают судебные разбирательства. То есть, вместо того, чтобы прояснять обоюдные чувства и как-то договариваться, принимаются обвинять, опрометью надеясь таким образом «виновного» наказать «штрафом и исправительными работами».

Партнер такой прыти неприятно удивляется и воспринимает ее, как личное притеснение, или даже – высокомерную демонстрацию нелюбви и неуважения, словно его держат за бесправного лопуха, обязанного благодарить за то, что вообще «подпустили».

Обиды, гнев, обвинения – все это ведет не к выгодному партнерству, а к его распаду на почве взаимной ненависти. В этом себе лично надо бы отдавать отчет, чтобы была полная ясность, чего именно наша персона добивается прибегая к детским манипуляциям в надежде на легкую «прибыль».

Как только общение начинает управляться эмоциями, из него мгновенно выветривается весь конструктив, и каждое слово посвящается лишь оправданию и доказательству своей правоты. Поэтому, общаясь на повышенных тонах партнеры перестают друг друга слушать. О каком понимании собеседника может идти речь, когда все изнутри жжет от желания быть самому услышанным и в своих притязаниях оправданным?

В эмоциональном общении обмен информацией подменяется прямыми, грубыми попытками добиться немедленного удовлетворения. Голосовые связки могут извлекать множество умных, красивых смыслов, руководствующихся «примитивным» мотивом – добиться превосходства над собеседником. При таком раскладе вместо многих слов, было бы куда честней просто повторять: «Я прав! Я прав!»

Виды конфликтов

Существует большое количество разновидностей конфликтов на разных уровнях. Их классификацией занимается конфликтология – научная дисциплина, изучающая закономерности возникновения, протекания и затухания конфликтных ситуаций. Конфликты психологической природы чаще всего классифицируют по таким признакам как:

количество сторон (внутренний, межличностный);
продолжительность (краткосрочный, затяжной, разовый, повторяющийся);
сферы жизни (семейный, бытовой, рабочий);
источник (объективный, субъективный, ложный);
наличие насилия (насильственный, ненасильственный);
характер возникновения (спонтанный, намеренный).

Важной особенностью конфликтов является то, что они редко удерживаются в рамках одного вида. Поскольку в конфликтных ситуациях люди поступают иррационально, конфликт быстро перетекает во все сферы, в которых люди взаимодействуют. И это одна из важнейших причин популярной рекомендации о том, что нежелательно работать с близкими родственниками.

У некоторых из перечисленных типов конфликтных ситуаций присутствует также внутреннее деление на виды. Например, рабочий конфликт может быть вертикальным (между начальником и подчинённым) и горизонтальным (между коллегами одного ранга). Семейный конфликт может быть супружеским, детско-родительским, сиблинговым (между родными братьями и сёстрами). Рассмотрим наиболее распространенные виды конфликтов подробнее.

Внутренний конфликт

Может показаться, что понятие внутреннего конфликта противоречит утверждению, что конфликтная ситуация невозможна без участия двух сторон. Однако в данном случае обе стороны присутствуют в сознании одного человека, который не может определиться с собственными желаниями, целями и приоритетами. Идея внутреннего конфликта личности положена в основу многих литературных произведений, её любили описывать Гоголь, Достоевский, Толстой, Чехов и другие русские писатели.

В жизни внутренние конфликты встречаются у каждого человека. К примеру, типичный пример, знакомый практически каждому из нас – внутренний спор с самим собой о том, как отвечать на хамство незнакомому человеку. Ещё один распространенный пример – сомнения, переполняющие подростков в период полового созревания, когда им хочется поскорее начать сексуальную жизнь, но в то же время присутствует желание дождаться идеального «принца» или «принцессу».

Семейный конфликт

Семейный конфликт – это один из наиболее распространенных типов конфликтов, поскольку семейная жизнь без него невозможна. В психологии наибольшее значение придаётся брачным конфликтам, и практически вся семейная психотерапия направлена именно на данную сферу. Распространены также конфликты родителей с детьми. Поскольку будущее детей определяется в период их наибольшей эмоциональной нестабильности (так называемый «трудный возраст»), важно добиться, чтобы они, принимая судьбоносные решения, тщательно взвешивали приоритеты.

С точки зрения психологии гораздо худшей является ситуация, когда близкие люди избегают конфликтов и копят обиды. Однажды это обязательно приведёт к «взрыву», и тогда оба человека выплеснут друг другу в лицо все претензии, которые могли обсудить постепенно в небольших и достаточно безобидных конфликтах. Обычно склонность копить обиды присутствует у людей, которые в детстве привыкли к семейному насилию, в том числе моральному и эмоциональному.

Рабочий конфликт

Конфликты в рабочем коллективе неизбежны и возникают на всех уровнях. Начальству часто кажется, что работники недостаточно ответственны, работникам – что начальство им недоплачивает и перегружает их, заставляя выполнять работу, которая «не входит в их обязанности», а соцпакет не мотивирует к карьерному росту. Распространены также горизонтальные конфликты, поскольку работникам часто кажется, что их коллеги менее квалифицированы, работают хуже, а в зарплатной ведомости напротив их фамилии цифры почему-то больше.

Во многих современных компаниях запрещено разглашать размер собственной зарплаты – согласно контракту, за это положен крупный штраф и прочие санкции. И одна из важнейших причин для этого – стремление руководства избежать горизонтальных рабочих конфликтов в штате.

Горизонтальные конфликты часто возникают на пустом месте. Начинается всё обычно с мелочи – один сотрудник не так глянул на другого, не поздоровался или случайно толкнул в буфете. После этого неприязнь постепенно нарастает, сотрудники могут начать распускать сплетни друг о друге. Часто подобные ситуации ведут к конфронтации не только между двумя людьми, но и между небольшими группами, сплотившимися вокруг них. Поскольку это негативно сказывается на качестве работы, решать подобные ситуации должно начальство.

Бытовой конфликт

Это одна из наиболее обширных групп. К бытовым относятся конфликты, возникающие на дорогах, в очередях, в общественном транспорте и в любом другом месте, где люди сталкиваются между собой, конкурируют за ресурсы или банально мешают друг другу. Для деревень характерна ситуация, когда семьи дружат с теми, кто живёт через несколько домов, но враждуют с соседями. Это типичный бытовой конфликт, который часто начинается с какой-то мелочи вроде дерева, кидающего тень на грядку, и перерастает в затяжную вражду на десятилетия.

Бытовые конфликты были излюбленной темой советского кинематографа, и это неудивительно. Эта тема была близка миллионам людей, живших в коммунальных квартирах. А коммуналки – это «благодатная почва» для конфликтов, поскольку люди каждый день конкурируют за общие ресурсы и всячески мешают друг другу. Небезызвестная передача «Дом-2» также эксплуатирует тему бытовых конфликтов, поскольку именно эта составляющая жизни её участников наиболее интересна зрителям.

Реферат на тему: «Конфликты в общении»

Реферат на тему:

«Конфликты в общении»

План

Понятие конфликта
Предпосылки возникновения конфликтов в общении
Стратегии поведения в конфликтной ситуации
Методы снятия напряжения в конфликтной ситуации
Литература

Понятие конфликта

Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой деятельности. Человек не может избежать их. Поэтому необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении. Что такое конфликт? В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями». Основу конфликтных ситуаций в группе между отдельными людьми составляет столкновение между противоположно направленными интересами, мнениями, целями, различными представлениями о способе их достижения.

В социальной психологии существует многовариантная типология конфликта в зависимости от тех критериев, которые берутся за основу.

Внутриличностный конфликт. Этот тип конфликта может принимать различные формы, наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Исследования показывают, что такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворенности работой, малой уверенности в себе. Так, например, внутриличностный конфликт между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя.

Межличностный конфликт. Это наиболее распространенная форма конфликта в организациях. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, за время использования оборудования или за одобрение проекта. Каждый из участников конфликта считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы ему, а не другому руководству. Межличностный конфликт может также появляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Как правило, взгляды и цели таких людей различаются в корне (например, между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии; между сотрудниками).

Конфликт между личностью и группой. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы. Например, обсуждая на собрании пути увеличения объема продаж, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А кто-то один будет убежден, что такая тактика приведет к уменьшению прибыли. Хотя этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать близко к сердцу интересы компании, его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы. Другой распространенный конфликт этого типа — между группой и руководителем. Наиболее остро такие конфликты протекают при неадекватности стиля руководства уровню зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя компетентности специалистов, из-за неприятия нравственного облика руководителя и специалистов.

Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых успешных организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться «рассчитаться» с ним снижением производительности. Яркий пример межгруппового конфликта — конфликт между профсоюзом и администрацией.

По направленности конфликты делятся на горизонтальные, вертикальные и смешанные. К горизонтальным относятся такие конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу. К вертикальным конфликтам относятся те из них, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. Самыми распространенными являются вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70 — 80 % от всех остальных. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные, и горизонтальные составляющие. Они наиболее нежелательны для руководителя, так как в них он как бы «связан по рукам и ногам». Дело в том, что в этом случае каждое действие руководителя рассматривается всеми сотрудниками через призму этого конфликта.

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны жизнедеятельности организации и ее членов, и разрешение этих разногласий помогает вывести организационную структуру и личность на новый, более высокий и эффективный уровень развития.

Конструктивный характер конфликт будет иметь только в том случае, если оппоненты не выйдут за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его. Деструктивные конфликты приводят к негативным, часто разрушительным действиям, что приводит к резкому снижению эффективности работы группы или организации.

По характеру причин конфликты делятся на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые — субъективными.

Несмотря на специфику и многообразие, конфликты имеют в целом общие стадии протекания:

• потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм;

• переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов;

• конфликтные действия;

• снятие или разрешение конфликта;

• послеконфликтная ситуация, которая может быть функциональной (конструктивной) и дисфункциональной (разрушающей).

Каждый конфликт имеет и определенную структуру. В любом конфликте присутствует объект конфликтной ситуации, связанный либо с организационными и технологическими трудностями, особенностями оплаты труда, либо со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон. Следующий элемент структуры конфликта — цели, субъективные мотивы его участников, обусловленные их взглядами и убеждениями, материальными и духовными интересами. В конфликте присутствуют оппоненты, конкретные лица. В любом конфликте важно отличать повод столкновения от подлинных причин, часто скрываемых. Важно помнить, что пока существуют все перечисленные элементы структуры конфликта (кроме повода), он неустраним. Попытка прекратить конфликтную ситуацию силовым давлением или уговорами приводит к нарастанию, расширению его за счет привлечения новых лиц, групп или организаций. Следовательно, необходимо устранить хотя бы один из существующих элементов структуры конфликта.

2. Предпосылки возникновения конфликтов

Кратко рассмотрим, что же может создавать почву для возникновения конфликтов.

Разногласия могут возникнуть из-за несовпадения ваших рассуждений с рассуждениями другой стороны. Ведь то, какой вы видите проблему, зависит от того, с какой колокольни, образно говоря, смотрите на нее. Люди склонны видеть то, что хотят увидеть. Из массы фактов мы изымаем те, которые подтверждают наши взгляды, представления и убеждения, и не обращаем внимания или ошибочно интерпретируем те из них, которые ставят под вопрос наши представления. Однако следует иметь в виду, что понять точку зрения другого — это еще не значит согласиться с ней. Это может помочь лишь сузить область конфликта. Также не следует интерпретировать высказывания или действия другой стороны в негативном плане, так как это вызывает отрицательные эмоции. Но на отрицательные эмоции в свой адрес мы испытываем раздражение и у нас возникает желание компенсировать свой психологический проигрыш, ответив обидой на обиду. При этом ответ должен быть не слабее, и для уверенности он делается с запасом. Снисходительное отношение, категоричность, подшучивание, напоминание о какой-то проигрышной ситуации и т.п. — все это вызывает отрицательную реакцию у окружающих и служит питательной средой для возникновения конфликтной ситуации.

Люди, очень часто разговаривая, не понимают друг друга. Тому есть много причин. В частности, при межличностном общении значительная часть информации существует на уровне бессознательного и не может быть выражена полностью словами. Из-за ограниченного словарного запаса, недостатка времени или по другим причинам не считается нужным все говорить, а потому многое воспринимается собеседником за счет невербальных средств коммуникации (мимики, интонации, жестов, поз и т.д.).

Одной из причин ошибок в восприятии может быть искаженное восприятие личных качеств, мотивов поведения тех, кто участвует в конфликте. Как правило, обе стороны приписывают сходные добродетели, благородные мотивы самим себе, а пороки -своим оппонентам: хорошие люди совершают хорошие поступки, а плохие люди действуют плохими методами.

Кроме того, у каждого человека существуют свои особенности в восприятии другого человека. В одном из направлений современной психологии — нейролингвистическом программировании — эти различия положены в основу классификации людей на визуалов, аудиалов и кинестетиков. Так, визуалы любят зрительно предъявляемое, конкретность, не терпят хождений перед ними во время общения, склонны к обвинительным утверждениям. Аудиалы все воспринимают через слуховые образы, музыку, речь, кинестетики — через состояния своего тела. Все это вместе взятое и создает предпосылки к конфликту и трудности в управлении им.

Далее, одной из причин конфликта может быть несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей, т.е. в процессе межличностного общения люди (один или оба) могут играть не те роли, которые ожидает от каждого из них партнер по общению.

Причиной конфликта может стать непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы (особенно сложной) несовпадение позиций может быть вызвано не действительным расхождением во взглядах, а подходом к проблеме с разных сторон.

Довольно распространенной причиной конфликта может стать также выбор участниками конфликта различных способов оценки результатов деятельности и личности друг друга. Оценивая других людей, человек, как правило, за основу оценки берет то, что не удалось сделать по сравнению с нормой, идеалом. Собственные же результаты деятельности мы оцениваем, чаще сравнивая ее с тем, что было в начале деятельности, или с другими людьми, выполняющими аналогичную работу похуже.

Учитывая трудности в процессе общения, Е. Мелибруда, В. Зигерт и Л. Ланг разработали модель поведения человека в конфликтной ситуации с точки зрения ее соответствия психологическим стандартам. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

адекватности восприятия конфликта, то есть достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества. Для руководителя полезно также знать, какие индивидуальные особенности личности (черты характера) создают у человека склонность или предрасположенность к конфликтным отношениям с другими людьми. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам относятся:

неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной. И в том, и в другом случае она может противоречить адекватной оценке окружающих — и почва для конфликта готова;

стремление доминировать во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно; сказать свое последнее слово;

консерватизм мышления, взглядов, убеждений, нежелание преодолеть устаревшие традиции;

излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

критический настрой, особенно необоснованный и неаргументированный;

определенный набор эмоциональных качеств личности (акцентуации характера, проявляющиеся в их чрезмерной выраженности, представляющие крайние варианты нормы) — тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность, подозрительность, болезненная обидчивость.

Но конфликт возникает, если личностные особенности человека или группы приходят в столкновение с вышеназванными особенностями человека, предрасположенного к конфликтам, т.е. при наличии межличностной или социально-психологической несовместимости.

В качестве примера рассмотрим несовместимые типы темперамента при определенных условиях. В нормальной, спокойной обстановке холерик и флегматик успешно справляются с порученной им работой. В аварийной ситуации медлительность флегматика, его желание обдумать ход деятельности и вспыльчивость, неуравновешенность и суетливость холерика могут стать причиной конфликтных отношений между ними.

Еще более часто основой для межличностной несовместимости становятся различия в потребностях, интересах, целях различных людей, вступающих во взаимодействие. Основной интерес, например, у руководителя образованной фирмы или предприятия — расширить дело, а у сотрудников, чтобы как можно больше средств было выделено на зарплату. Это создает трения между ними, которые могут привести к конфликту даже близких людей.

Социально-психологическая несовместимость может также возникнуть из-за того, что группа, окружение предъявляют личности требования, которые расходятся с теми, на которые ориентирован этот человек.

3. Стратегии поведения в конфликтной ситуации

В реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения. Разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

Основные, наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации были разработаны психологами К. У. Томассом и Р. Х. Килменном. Согласно их исследованиям, существует пять основных стилей поведения в ситуации конфликта:

• приспособление;

• компромисс;

• сотрудничество;

• игнорирование;

• конкуренция.

Стиль поведения в конкретном конфликте, по их мнению, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить интересы собственные, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса-Кшлменна, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения (рис. 1).

Рис. 1. Сетка Томаса-Килменна

Она в свою очередь позволяет для каждого человека создать свой собственный стиль разрешения конфликта.

Приведем рекомендации по наиболее целесообразному использованию того или иного стиля в зависимости от конкретных ситуаций и характера личности человека.

Стиль конкуренции, соперничества может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можноиспользовать, если:

• исход конфликта очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

• вы обладаете достаточной властью и авторитетом и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение является наилучшим;

• вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

• вы должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;

• вы взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако следует иметь в виду, что это не тот стиль, который можно использовать в близких, личных отношениях, так как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете достаточной властью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника. конфликт общение поведение

Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль поведения самый трудный, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения — выработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такое поведение требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль поведения неэффективным.

Стиль сотрудничества для разрешения конфликта будет приемлем в следующих ситуациях:

• необходимо найти общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссов;

• у вас длительные, прочные и взаимозависимые отношения с другой стороной;

• основная цель — приобретение совместного опыта работы;

стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

• необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Стиль компромисса заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны хотят одного и того же, но знают одновременно, что это невыполнимо. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».

Такой подход к разрешению конфликта возможен в следующих ситуациях;

• обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой властью;

• удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение;

• вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого, или же другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

• компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на решение данной проблемы. Этот стиль поведения рекомендуется также в тех случаях, когда одна из сторон обладает большей властью или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов.

Стиль уклонения применим в таких ситуациях:

• источник разногласий тривиален и несуществен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на это силы;

• вы знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу;

• у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;

• вы хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

• попытка решить проблему сразу же опасна, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания ситуации. Этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

Стиль приспособления уместен в следующих наиболее характерных ситуациях:

• важнее восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

• предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;

• вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отстаивать собственную точку зрения;

• вы осознаете, что правда на вашей стороне;

• вы чувствуете, что у вас мало шансов победить и вы не обладаете достаточной властью.

Однако ни один из рассмотренных стилей поведения в конфликтной ситуации не может быть выделен как самый лучший. Желательно научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам и при котором вы могли бы чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода к проблеме разрешения конфликта являются опыт, желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса. Можно, например, добиться компромисса, приспособиться к нуждам другого человека (особенно партнера или близкого человека);

настойчиво добиваться осуществления своих истинных интересов в другом аспекте; уклониться от обсуждения конфликтного вопроса, если он не очень важен для вас; использовать стиль сотрудничества для удовлетворения наиболее важных интересов обеих сторон. Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения.

Для этого желательно определить наиболее характерный для вас стиль разрешения конфликтов на основе теста К. Томаса «Ваш способ реагирования в конфликте»

4. Методы снятия психологического напряжения в конфликтной ситуации

В психологии проведено много исследований по изучению возможностей индивидуальной и групповой психокоррекции конфликтного поведения:

• социально-психологический тренинг;

• аутогенная тренировка;

• самоанализ конфликтного поведения;

• индивидуально-психологическое консультирование;

• посредническая деятельность психолога.

Приведем некоторые из методов, приемов, благодаря которым можно снять напряжение, освободиться от раздражения и гнева.

Метод переключения на другой вид деятельности — связан с двигательной антивностью, требующей физического напряжения, благодаря которой сжигается адреналин. Так, если находитесь на работе, займитесь любым видом деятельности: переберите бумаги; полейте цветы; заварите чай; переставьте стол; пройдите несколько раз в быстром темпе по коридору; зайдите в туалетную комнату и подержите 4 — 5 минут руки под холодной водой; подойдите к окну и посмотрите на небо, деревья. Если же находитесь дома, то постарайтесь выйти на улицу и побегать или походить в быстром темпе 10-15 минут; примите контрастный душ; перемойте скопившуюся посуду. Постарайтесь практиковать данный метод как можно чаще в те моменты, когда чувствуете, что теряете самоконтроль. Тогда данный способ войдет у вас в привычку. Кроме того, постарайтесь хотя бы раз в неделю заниматься делом, которое вас радует, успокаивает и приносит удовлетворение.

Метод визуализации — мысленно выразите свои чувства и переживания или что-то сделайте человеу, который вызвал негативную реакцию. Он приемлем тогда, когда не можете излить свое раздражение, например, на руководителя или если предполагаете, что ваш гнев только ухудшит и без того напряженную ситуацию. В результате добьетесь освобождения от гнева, ничем при этом не рискуя.

«Заземление» — представьте: гнев входит в вас от оппонента как пучок отрицательной энергии. Затем представьте себе, как эта энергия опускается в ноги и свободно уходит в землю.

Метод «уменьшения оппонента в росте» — представьте себе, что в ходе общения ваш оппонент настолько уменьшается в росте, что превращается в комок грязи, в которую можете наступить, а голос его при этом становится все слабее и слабее. В результате он покажется менее значительным и влиятельным.

Метод «настроение» — возьмите цветные фломастеры или карандаши и расслабленной левой рукой начните рисовать любой рисунок: линии, пятна, фигуры и т.п. Постарайтесь полностью погрузиться в свои переживания, т.е. выбрать и провести линии в соответствии со своим настроением, как бы материализуя на бумаге свои переживания. Зарисовав весь лист бумаги, переверните его и на обратной стороне напишите 8-10 слов, отражающих ваше настроение (переживание). Пишите те слова, которые первыми приходят в голову, долго не думая. Затем еще раз посмотрите на рисунок, как бы заново переживая свое состояние, перечитайте слова и энергично, с удовольствием разорвите его. Скомкайте изорванные куски листа и выбросьте их в мусорное ведро. Вместе с выброшенным рисунком вы избавляетесь от плохого настроения и обретаете успокоение.

Метод «внутренний луч» — можно использовать на начальной стадии раздражения, когда происходит нарушение самоконтроля, исчезает психологический контакт в общении, появляется отчуждение. Для его выполнения необходимо расслабиться и представить следующие картинки. В верхней части головы возникает светлый луч, который движется сверху вниз и медленно освещает лицо, шею, плечи, руки теплым, ровным и приятным светом. По мере движения луча разглаживаются морщины, исчезает напряжение в области затылка, ослабляются складки на лбу, «опадают» брови, «охлаждаются» глаза, ослабляются зажимы в углах губ, опускаются плечи, освобождаются шея и грудь. Светлый внутренний луч создает внешность нового спокойного, уверенного и благополучного человека.

Упражнение: «мой дом» («моя комната»). Для его реализации необходимо сесть, расслабиться и начать строить в воображении свой любимый дом или комнату с видом на речку, озеро, лес или куда-то еще. Обставьте его, как вы хотите, представьте свое кресло, любимое место в нем. Запомните его и мысленно уходите в него отдыхать в любое время в течение дня. Побудьте в нем 5-7 минут, и вы ощутите прилив сил.

Существует еще один способ снятия психологического напряжения, который состоит в том, чтобы не просто взглянуть на ситуацию, которая привела к такому состоянию, а спросить себя:

«Какой урок я могу извлечь из этой ситуации, чтобы быть подготовленным к аналогичным случаям в будущем? Как я могу приобрести уверенность в себе, если столкнусь с подобным случаем снова?» Такой подход поможет освободиться от отрицательных эмоций, поскольку научит поступать грамотно в аналогичных ситуациях и избежать стресса.

Мы перечислили лишь несколько методов. В литературе можно найти другие упражнения. Выберите наиболее приемлемое для вас. Регулярное использование их приведет к тому, что гнев и раздражение, которые чувствовали, покинут вас, а конфликтная ситуация и оппонент могут показаться малозначительными. Они помогут вам продуктивно пройти через кризис и почувствовать себя более уравновешенным и спокойным.

Литература

Психология и этика делового общения: Учебник для вузов /Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. — 4-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
Григорьева Т.Г., Линская Л.В., Усольцева Т.П. Основы конструктивного общения. Методическое пособие для преподавателей.
Тарасенко Л.В. Психотехника общения. — М.: Социально-гуманитарные знания, 2008.
Шейнов В.П. Кофликты в нашей жизни и их разрешение. М.: «Амалфея», 1997.

Способы завершения конфликтов

Конфликт можно завершить разными способами: разрешить, урегулировать, погасить, устранить причину или найти устраивающий обе стороны компромисс. Иногда конфликт завершается, поскольку вместо него возникает новый. Рассмотрим основные варианты завершения конфликтов.

Разрешение

Данный исход обычно становится результатом взаимного стремления сторон спора к мирному урегулированию ситуации. Он включает следующие этапы:

Определение сторон конфликта.
Определение мотивов каждой стороны.
Определение истинной причины спора.
Совместное выяснение того, как стороны видят конфликт.
Сбор мнений со стороны.
Поиск и реализация наилучшей стратегии разрешения конфликта.

Урегулирование

Данный вариант подразумевает привлечение незаинтересованного лица, которому доверяют оба участника спорной ситуации. Регулятор должен взвесить все аргументы и найти решение, которое будет справедливо для обеих сторон конфликта. Обычно данный процесс включает следующие этапы:

Определение истинных причин конфликта.
Определение полномочий привлеченного регулятора.
Поиск реальных мотивов конфликта (чтобы понимать не только причины, но и цели участников).

Затухание

Часто конфликт просто надоедает участникам и затухает, однако это не означает, что он прекратился. Обычно он просто переходит в скрытую форму, и между сторонами сохраняется напряжение. Обычно затухание происходит по следующим причинам:

снижение значимости объекта спора;
отвлечение сторон на другие проблемы;
истощение сторон.

Устранение причины

Здесь всё очевидно. В некоторых ситуациях обсуждение позволяет понять проблему и просто устранить её так, чтобы это устроило все стороны конфликта. Иногда решение может быть достаточно радикальным. Например, если два сотрудника конфликтуют, одного из них могут перевести в другой отдел.

Трансформация

Иногда в процессе конфликта возникает новая конфликтная ситуация. Участники переключаются на неё, частично или полностью забыв о старом объекте спора.

О нежелании слушать

В одной из старых статей с заголовком «Как стать умнее» я уже говорил о двух фундаментальных опорах продуктивного общения. Первая – практика эмпатического выслушивания, нацеленная на понимание собеседника, вторая – кристаллизация мысли, нацеленная на задачу быть понятым. В идеале, осознанно слушающий, понимает собеседника, а осознанно говорящий, передает собственные мысли в отточенной и ясной форме.

Оба качества важны равнозначно, но дело в том, что никто не хочет понимать, каждый хочет быть понятым. Даже в комментариях к вышеупомянутой статье почти все говорили и задавали вопросы по первой части текста, посвященной понятному выражению мыслей. То есть, большинство из нас хотят не столько быть умными, понимая собеседника, сколько таковыми выглядеть, красиво и эффектно выражая свои мысли.

Возможность высказаться позволяет личности ощутить свою значимость. А роль слушателя большинству кажется скучной и отдающей оттенком приниженного подобострастия. Поэтому большинство слушает в пол-уха, нетерпеливо ожидая очереди у «микрофона», чтобы донести и утвердить свое мнение. В спорах и распрях, эта закономерность выражается особенно наглядно. Там чужое мнение становится сплошной помехой для самоутверждения.

Какой бы унизительной ни казалась роль внимающего чужим речам, на деле ситуация запросто оборачивается в такую, где наша говорливая персона, самозабвенно себя раскрывающая, становится чем-то вроде объекта исследования для внимательного слушателя. Как я это вижу, ум – это не столько способность изъясняться, сколько способность понимать – хоть бы даже и молча.

Конечно, когда эмоции кипят, очень нелегко перешагивать через привычные автоматизмы. Но если ситуация прижимает, а развивать конфликт не хочется, есть только один выход – прекратить навязывание своего мнения. Дальнейшее развитие сюжета может протекать по разным сценариям.

Деструктивный вариант – попытаться оставить последнее слово за собой и задрав нос, хлопнуть дверью. Конфликт при этом как бы провисает в личном пространстве участников, где может исчерпаться, а может перейти в стадию «холодной войны», и раздуться до пущих объемов. Конструктивные варианты, как всегда – сложней и требуют определенной сноровки.

Как предотвращать конфликты

Если вы хорошо понимаете, что такое конфликт и как он возникает, вы сможете не допускать его во многих ситуациях. Существует большое количество техник, позволяющих смягчать обстановку. Мы рассмотрим несколько наиболее простых и в то же время эффективных:

1. Общее дело

. Лучше всего данный способ работает с детскими конфликтами. Если дети в семье или группе начинают конфликтовать, их можно объединить, заняв интересным и увлекательным делом.

2. Развитие эмпатии

. Важно уметь сопереживать другим людям. Это позволит лучше понимать мотивацию оппонента. Совершая поступок, который вам не понравился, другой человек наверняка тоже о чем-то думал, чего-то хотел. И нельзя считать это действие предосудительным только потому, что оно вошло в конфликт с вашими интересами.

3. Развитие уважения к другим личностям

. Этот пункт перекликается с предыдущим. Нужно считаться с окружающими и понимать, что они наделены такими же правами.

4. Внимание на достоинства оппонента

. Если больше думать о положительных чертах человека, с которым возникли противоречия, найти примирение будет гораздо проще.

5. Социальные «поглаживания»

. Можно вместе поучаствовать в каком-то приятном расслабляющем мероприятии, например, сходить на пикник в одной компании. Именно поэтому начальство многих компаний поощряет и организует «корпоративы» – общение в приятной неформальной обстановке помогает сотрудникам сближаться и лучше понимать друг друга.

Чтобы научиться эффективно предотвращать конфликты и управлять ими, необходимо совершенствовать свой навык общения с людьми и учиться контролировать эмоции. В этом Вам поможет онлайн-интенсив «Эффективное общение» от Викиум. Этот курс научит Вас:

Управлять своими эмоциями и контролировать импульсы
Преодолевать сложные эмоциональные ситуации
Понимать чувства и мысли собеседника на более глубоком уровне
Общаться с вашим окружением более эффективно
Управлять конфликтами
Выстраивать гармоничные отношения

Автор курса — Олег Калиничев. Эксперт по невербальному поведению, эмоциональному интеллекту и распознаванию лжи. Аккредитованный тренер Paul Ekman International. Управляющий директор Paul Ekman International в России (PEI Russia).

Онлайн-интенсив «Эффективное общение» будет особенно полезен:

Предпринимателям, руководителям, топ-менеджерам;
Тем, кто работает с клиентами, менеджерам среднего звена, фрилансерам;
Всем, кто занимается воспитанием детей;
Любому, кто хочет усовершенствовать свое общение с окружающими.

Обучение состоит из 4 блоков:

Эмоции. Основы;
Эмоциональная устойчивость и эмоциональная гибкость;
Социальная эффективность;
Построение гармоничных отношений.

Как проходит обучение:

Смотрите видеолекции;
Выполняете самостоятельные задания для закрепления материала;
Участвуете в вебинарах и обсуждаете сложные моменты;
Проходите тестирование по изученному материалу;
Завершаете интенсив и получаете сертификат.

Более подробно о данном курсе Вы можете узнать по ссылке.

Навыки эффективного общения

Разрешение конфликтов в общении возможно благодаря применению навыков эффективного общения. Подробнее «Навыки эффективного общения«, «Условия эффективного взаимодействия«.

Во-первых, пунктуальность. Выполняя свои обязанности вовремя мы снижаем количество поводов для конфликта. Недостаточный вклад в общий результат, опоздания, несоблюдение сроков являются частой причиной споров.

Во-вторых, самокритичность. Благодаря этому навыку мы снижаем критический настрой к собеседнику, избавляемся от предубеждений к нему. В основе многих конфликтов лежит неверная оценка ситуации и негативный настрой к собеседнику.

В-третьих, уважение. Уважительное отношение к собеседнику является хорошей профилактикой конфликтов. Развивается умение слушать собеседника, понимать и принимать его мнение.

В-четвёртых, целеустремлённость. Цель является основой взаимодействия. Ваша целеустремлённость помогает другим людям понять, как с Вами взаимодействовать, что влечёт разрешение конфликтов в общении.

В-пятых, конфиденциальность. Нарушение правил обмена информацией является причиной многих конфликтов в общении. Всегда нужно знать, что и кому стоит говорить или нет.

Навыки эффективного общения помогают структурировать любое взаимодействие. Конфликты неизбежны, но ими можно эффективно управлять. Развивается умения излагать свою точку зрения понятно и доступно. Понимать точку зрения собеседника, проясняя её, и получать подтверждение правильности понимания от собеседника. Правильно оценивать свой статус в разговоре и адекватно реагировать. Распознавать манипулятивное поведение и прекращать такое общение.

Не стоит забывать, что у общения есть цель и, если ожидаемый результат Вас устраивает, то конфликты легко преодолеть.

Общение с конфликтными личностями

Все люди вынуждены общаться друг с другом, так как без общения невозможно существование социума и человека в целом. Однако нередко в общение вступают неприятные для нас личности, обладающие повышенной уровнем конфликтности. Причиной такой конфликтогенности могут стать характер, интересы, общее психофизиологическое состояние человека. Так называемые конфликтные личности несут некую угрозу для коммуникации, так как наладить сними отношения достаточно сложно.
Замечание 1

Чтобы облегчить коммуникацию с конфликтными людьми, необходимо учитывать их индивидуальные особенности, и в первую очередь, особенности негативного характера. Кроме того, необходимо своевременно определить, к какому типу конфликтных личностей относится человек, который находится перед вами, исходя из этого можно предположить, чего от него можно ожидать.

Ты эксперт в этой предметной области? Предлагаем стать автором Справочника Условия работы