Почти каждый может налаживать отношения с приятным человеком, когда разговор доставляет удовольствие, а собеседник настроен доверительно и уважительно. Но если мы имеем дело со сложными людьми, все рушится в мгновение ока, мы выходим из себя и можем наговорить в ответ массу неприятных вещей. Зачастую умение налаживать общение с такими «трудными» людьми может стать для нас обязанностью. Чтобы быстро освоить этот навык, вы можете записаться на нашу онлайн-программу «Лучшие техники коммуникации».
Кто такие трудные люди
Многим из нас приходилось встречаться с трудными людьми. А, возможно, для кого-то и мы сами ― трудные. Когда говорят о трудном человеке, подразумевают, что с ним по разным причинам трудно общаться. Хорошо, если у нас есть выбор и возможность избежать общения с конфликтным человеком. А если нет? Если это начальник, сотрудник, с которым мы ежедневно сталкиваемся по работе, или родственник, с которым мы не можем разъехаться?
Термин «трудные люди» впервые употребил американский психолог Р. Брэнсом в своей книге «Общение с трудными людьми». В ней он определил две группы людей, общение с которыми легко перерастает в конфликт и вызывает отрицательные эмоции. Это активные и пассивные конфликтные люди (конфликтанты).
К активным конфликтантам он относит:
- агрессивных людей. Их он делит на три группы. Это так называемые «паровые катки» (это люди грубые и бесцеремонные, действующие нагло и дерзко ― нахрапом), «снайперы» (плетут интриги, насмешничают, иронизируют, говорят колкости) и «взрыватели» (сами по себе не злобны, но обладают неустойчивой психикой и имеют взрывной темперамент);
- максималистов, которые при любых обстоятельствах пытаются настоять на своем;
- всезнаек, убежденных в своем превосходстве, которые, как бульдозеры, расталкивают и сметают все на своем пути; либо надутых, как пузыри, от сознания собственной значимости;
- людей скрытных, которые до поры до времени держат все отрицательные эмоции в себе, но в самый неподходящий момент неожиданно выплескивают их в самой агрессивной форме.
К пассивным конфликтантам относятся:
- нытики, которые сетуют на судьбу и обстоятельства, не пытаясь изменить их;
- пессимисты, которые видят во всем плохие знаки и заражают своим пессимизмом окружающих;
- покладистые на первый взгляд люди, на которых нельзя рассчитывать, потому что они легко соглашаются с нашим мнением и обещают свою поддержку, но в решающий момент поступают наоборот;
- молчуны, вызывающие у окружающих недоумение своим молчанием, в то время как от них ждут каких-то решений;
- нерешительные люди, которые теряются при необходимости сделать выбор;
- патологические лгуны, для которых ложь ― норма жизни;
- ложные альтруисты ― люди, которые сначала помогают кому-то, делают добро, но затем сожалеют об этом и хотят, чтобы им каким-то образом компенсировали их старания.
Типология «трудных» людей
Прежде чем перейти к конкретным стратегиям, давайте сначала рассмотрим типы «трудных» людей. Их достаточно большое количество, однако мы расскажем о шести наиболее сложных, по нашему мнению, в общении.
Жалобщик
В жизни этих людей все всегда ужасно. А даже если дела идут хорошо – это не причина, чтобы быть счастливым. В своих крайних проявлениях жалобщик становится нытиком или жертвой. Такой человек хочет, чтобы другие слушали его жалобы и соглашались с ним. Все это в итоге портит настроение и высасывает энергию.
Ключевая эмоция (черта характера) жалобщика: недовольство.
Антагонист
Он агрессивен, нахален и склонен вступать в конфликты по поводу и без. Некоторые из антагонистов испытывают особое чувство враждебности по отношению к определенным группам людей, проявляя, например, шовинизм или женоненавистничество. Иногда это личная неприязнь.
Однако во многих случаях антагонист – просто кипящая кастрюля гнева и разочарования – он будет изливать свою злость на кого-то, кто окажется рядом с ним. Ничего личного может вовсе и не быть.
Такой человек быстро раздражается и любит обвинять или атаковать других людей. Если же общество строго порицает его поведение, антагонист действует исподтишка при помощи пассивной агрессии, едких шуток и сарказма.
Антагонист может вызвать у вас чувство гнева, оскорбления или стресса.
Ключевые эмоции (черты характера) антагониста: злость и антипатия.
Нарцисс
Весь мир крутится вокруг него, и он хочет, чтобы все это знали. Ему нравится рассказывать о своих поездках, веселых временах, достижениях и успехах, а также об одежде. Он питается чужим вниманием и восхищением.
Разговор с нарциссом может заставить вас чувствовать себя отвратительно или оставить с ложным чувством, что ваша жизнь неинтересна.
Ключевая эмоция (черта характера) нарцисса: гордыня.
Вечный конкурент
Мнение такого человека является единственно правильным. Он верит, что лучше вас в чем угодно: интеллектуально, финансово и во многих других отношениях.
Такой человек скрывает свои недостатки, испытывает трудности с извинениями или признанием ошибок и хочет выглядеть (а не быть) во всем лучше других.
Чего он тайно хочет? Вашего признания, восхищения, а иногда еще и подчинения.
Он постоянно судит и сравнивает, потому что иначе не может понять, действительно ли счастлив. Количество лайков для него означает все.
Ключевая эмоция (черта характера) вечного конкурента: высокомерие.
Манипулятор
Он будет делать все возможное, чтобы достичь своих целей, даже если это означает манипулировать эмоциями окружающих.
При этом у манипулятора есть и позитивные качества: наблюдательность, обаяние, высокий эмоциональный интеллект, навыки общения. Но проблема в том, что все это используется для не самых благих целей.
В более тяжелых случаях манипуляторами могут быть психопаты и социопаты.
Ключевая эмоция (черта характера) манипулятора: эгоистичность.
Королева/король драмы
Привычка такого человека состоит в преувеличении событий своей жизни до космических масштабов и гипертрофированных эмоциональных реакциях на тривиальные события. Это может сопровождаться обвинением других, гиперболической речью, обобщением, пессимизмом, паранойей и мстительным поведением.
Настроение королевы/короля драмы неустойчиво, и она/он ожидает, что вы будете потворствовать ее/его желаниям.
Такой человек всегда хочет внимания и эмоциональной поддержки со стороны.
Ключевые эмоции (черты характера) королевы/короля драмы: большое самомнение и паника.
Зная о том, какими могут быть «трудные» люди, подобрать наиболее действенный метод общения с ними становится намного проще.
Как общаться с трудными людьми
Трудные люди влияют на нас не лучшим образом, поскольку их отрицательные эмоции передаются и нам. Если контакта с трудным человеком не избежать или же мы не хотим навсегда рвать с ним отношения, можно попытаться его нейтрализовать.
Психолог из Америки Д. Скотт в книге «Способы разрешения конфликта» предлагает:
- определить, к какому типу относится «наш» трудный человек;
- сохранять спокойствие и нейтралитет, чтобы не попасть под влияние излучаемых им негативных эмоций;
- в зависимости от типа конфликтного человека подобрать к нему «ключ».
Тип: Хронически тревожный
Многие люди боятся посещений стоматолога и становятся тревожными в преддверии визита. Но у хронически тревожного человека, это мотивационная система чрезмерно активна. Они постоянно пытаются избегать множества ситуаций, все время беспокоятся о том, что произойдет
, и находится рядом с таким человеком довольно тяжело.
Как справиться?
Лучше всего продемонстрировать такому человеку свое сопереживание
и не пытаться преуменьшить его беспокойство, даже если вам это покажется неразумным. Для них все их тревоги реальны. Спросите чем можно помочь, и если вас попросят оставить его одного, лучше так и сделать.
Тревожный человек ищет безопасности. Не стоит переделывать человека, но если в ваших силах уменьшить его тревоги, попытайтесь помочь
. Другими словами, если ваш друг начинает впадать в панику перед полетом на самолете, вы можете занять время ожидания шутками и анекдотами.
Как вести себя с трудными людьми
Психологи считают, что перед любым общением, и особенно с конфликтными людьми, нужно себя настроить, как настраивают музыкальный инструмент
Во-первых, наше тело должно занимать устойчивую позу, а мы сами – излучать уверенность в себе. Во-вторых, мы должны говорить то, в чем твердо убеждены и что для нас важно. И в-третьих, если мы почувствуем, что нас пытаются «выбить из колеи» и провоцируют на эмоции, следует сосредоточить свой взгляд на любой точке, которая будет для нас служить символом устойчивости.
Настраиваем себя
Перед началом разговора с трудным человеком стоит сказать себе (мысленно или вслух): «Я сделаю все, чтобы наше общение не закончилось ссорой».
Не нужно забывать, что правда субъективна, и у каждого она своя
Поэтому наш собеседник не обязан думать, как мы, соглашаться с нашим мнением, верить нам, любить и понимать нас. В любом разговоре важно достичь консенсуса, а не настоять на своем.
Уважать
Любого собеседника, каким бы трудным он ни оказался, нужно уважать. Он, как и мы, имеет право заблуждаться и быть несовершенным.
Разговор с трудным человеком нередко переходит от обсуждения событий и фактов в спор с оскорблением и обсуждением личных качеств
Один из собеседников использует такой прием от бессилия в качестве последнего аргумента. Важно не пойти на поводу у «агрессора» и не поддаться эмоциям. При первых признаках раздражения можно вспомнить какую-нибудь дежурную шутку или переключиться на другую тему.
Настраиваемся на одну волну
Чтобы диалог с трудным человеком был результативным, важно настроиться с ним на одну волну, почувствовать его. Мысленно можно обратиться к нему со словами: «Мне важно твое присутствие и интересны твои мысли несмотря на то, что я с тобой не согласен».
Перед активным конфликтантом нельзя проявлять слабость ― наоборот, он должен почувствовать в нас уверенность, спокойную силу и готовность к решительному отпору
«Агрессору» нужно дать понять, что если он перейдет «красную черту», то столкнется с еще более мощной нашей агрессией, которую мы пока сдерживаем.
В то же время существует мнение, что люди-«агрессоры» обладают больным самолюбием, вспыльчивы, но зато быстро отходят. Поэтому чтобы избежать открытого конфликта, нужно не пытаться их переубедить, а дать им возможность «выпустить пар», и тогда у них уже не останется сил на то, чтобы перечить.
- Всезнайке неплохо продемонстрировать нашу еще большую по сравнению с ним осведомленность либо иронию.
- С максималистом, любящим быть всегда правым, нужно быть терпеливым и выдержанным.
- Скрытному человеку можно намекнуть, что ему нечего нас опасаться, так как интриги и манипуляции ― не наш конек.
- Молчуна можно разговорить, угадав тему, которая вызовет у него интерес. Вполне вероятно, что человек молчит из-за заниженной самооценки, только потому, что ему кажется, будто он никому неинтересен.
- Жалобщиков и пессимистов легко обидеть иронией. Для них главное ― чтобы их выслушали. Еще лучше ― структурировать их проблему и предложить варианты ее решения. А противоядием от их негатива будет служить излучаемый нами оптимизм.
- Нерешительные люди нуждаются в одобрении, а лгуны ― в разоблачении.
- Излишне покладистому человеку, который со всем согласен, нужно дать понять, что мы нуждаемся в его мнении, а не в его согласии.
- Ложный альтруист, скорее всего, понимает непорядочность своей внутренней «бухгалтерии», поэтому ему стоит намекнуть, что его поступки не имеют ничего общего с бескорыстием.
- С пассивным конфликтным человеком нужно быть терпеливым и гибким. Стоит спросить себя: этот человек такой со всеми или же только с нами? Если только с нами, значит мы сами дали ему повод так к нам относиться. Недаром говорят: с нами обращаются так, как мы сами позволяем с собой обращаться.
Не спорьте и не возражайте
Возражения воспринимаются в штыки всегда, даже если они справедливы и обоснованы. Возражать имеет смысл человеку, настроенному на дискуссию и способному признать свою неправоту. Если же собеседник настроен враждебно, уводите разговор из русла «кто прав» в русло «что можно сделать», предлагайте доступные решения проблемы, применимые в жизни. Нападки и обвинения придется проигнорировать, обсуждать их будет большой ошибкой.
Никогда не оправдывайтесь, это ничего не даст, только затянет разговор. Ваша цель – быстро завершить конфликт, а значит, нужно добиться взаимопонимания.
Осознайте, когда разговор пора закончить
Ответ прост: в тот момент, когда дискуссия перестает быть продуктивной и становится токсичной. Обычно об этом свидетельствует ощущения в теле — дыхание становится более сдавленным, голос срывается, плечи и шея напрягаются, могут появиться головные боли.
Заранее продумайте, как вы будете вести себя в этот момент — успокаивать себя глубоким дыханием или экстренно завершать беседу? Это поможет вовремя остановиться и не наделать глупостей.
Сопротивляйтесь желанию ввязаться во взаимные обвинения или нападки друг на друга. Учитесь отделять личность от ее поступков и тем более — от манеры вести дискуссию.
Рассматривайте беседу в перспективе
В большинстве случаев мы считаем кого-то «сложным» просто потому, что он хочет чего-то другого. Иными словами, нам трудно общаться, когда наши цели и мнения по определенным вопросам не совпадают. Возможно, для собеседника вы в этом случае тоже являетесь тем самым «сложным» человеком.
Психологи напоминают: за каждой жалобой стоит желание. Поэтому иногда, чтобы наладить коммуникацию и избежать лишнего брюзжания собеседника, бывает полезно просто спросить, чего хочет оппонент. «Когда вы имеете дело с трудной личностью, постарайтесь максимально сосредоточиться на человеке и дайте ему понять, что его видят и слышат, — добавляет Джули Фог. — Это обезоруживает, особенно если собеседник расстроен».
Чтобы облегчить разговор со сложным человеком, постарайтесь сосредоточиться на нем и его реакциях.
Не допускайте принятия важных решений, пока инцидент не исчерпан
Если конфликт вышел с клиентом или с деловым партнером, ни при каких обстоятельствах не допускайте принятия решений, пока не удастся его урегулировать. Тяните время, откладывайте ключевые встречи, применяйте методы саморегуляции после общения с трудным человеком. Время притупляет эмоции и дает возможность реабилитироваться.
Если тянуть время невозможно, делайте ставку на извинения. Любой человек, даже самый конфликтный, может войти в ваше положение, потому что ошибки случаются и у него тоже. Важно, что вы не пытаетесь оправдаться, выйти сухим из воды или найти других виноватых, а открыто и честно признаете «косяк» и предлагаете что-то в качестве компенсации. Компенсацией может быть любой пустяк, здесь важен сам жест: вы что-то упустили, вы что-то добавили – теперь все честно.
В случае с самыми твердолобыми оппонентами придется не только применить общепринятые тактики общения, но и подключить личное обаяние тоже. Однако, в конечном итоге, если вы действительно постараетесь, сделка скорее состоится, чем будет отменена.
Общение — это процесс, с которым мы сталкиваемся каждый день, который помогает нам не только выживать, но и вести роскошную жизнь. А актерская студия помогает развить коммуникативные навыки, чтобы облегчить непростой карьерный путь к вершинам. Узнать подробнее о курсах
Найдите свой подход
Вооружившись интуицией, решите, как противостоять этому человеку. Джули Фог подчеркивает важность уважительного отношения к собеседнику. Постарайтесь не защищаться от него и не переходите на крик — эти коммуникативные стратегии не эффективны. Также не стоит проводить переговоры со сложными людьми при свидетелях — это вызовет лишнее напряжение и у вас, и у собеседника.
И еще один совет, который дают коучи. Убедитесь, что ваше поведение внушает уверенность и самоуважение. Извиняясь и оправдываясь на каждом шагу, вы даете собеседнику чувствовать себя сильнее и как бы «выше» вас по статусу.
Особенно склонны к этому женщины — многие избегают конфликтов и непростых разговоров, поскольку воспитаны так, чтобы не причинять другим неудобства своим поведением. Помните: всего один неловкий разговор может предотвратить сотни неприятных ситуаций в будущем.
Сформируйте собственную стратегию общения, отталкиваясь от этих советов.
Решите, когда прекратить борьбу
Некоторые проблемы невозможно решить до конца. Если раздражающий коллега вредит не только вашему настроению, но и результату вашей работы, одних только бесед с ним может быть недостаточно. Возможно, стоит подключить к этому руководство.
Свекровь раз за разом устраивает вам скандал? Если честный разговор о ваших взаимоотношениях не смог это изменить, возможно, стоит ослабить хватку и сократить количество контактов.
Стоит признать: не ко всем сложным людям вы сможете найти подход, увы. Но попробовать все-таки стоит.
Разработайте «план игры»
Прежде, чем обратиться к человеку, который вас раздражает, подумайте, зачем вы собираетесь это сделать. Хотите просто избавиться от своего разочарования или надеетесь, что другой человек действительно изменит свое поведение? «Определение намерений может влиять на то, успешной ли будет коммуникация или нет», — говорит Джули Фог.
То, как вы ведете беседу, тоже влияет на ход и исход разговора. Если, например, уже на вторую реплику раздражающего начальника вы начинаете повышать голос, мало шансов, что беседа пройдет продуктивно. Постарайтесь проанализировать, как вы обычно ведете себя при общении с неприятным человеком — быстро переходите на крик, язвите, игнорируете? Собеседники легко это считывают и «, — отмечает психолог Сьюзан Фи.
Чтобы избежать подобных ситуаций, попробуйте разговаривать спокойно и держать эмоции под контролем. Если это трудно, заранее обдумайте предстоящий разговор и возможные реплики оппонента. Такая «репетиция» позволит вам чувствовать себя более уверенно и спокойно.
