Конструктивные и деструктивные конфликты

Отличие конструктивного конфликта от деструктивного

Конструктивные

(как, впрочем, и отрицательные)
функции
конфликта с определенной степенью условности и в целях удобства изложения материала можно разделить на: общие функции конфликта, которые имеют место на различных уровнях социальной системы; функции конфликта на личностном уровне, которые касаются влияния конфликта непосредственно на личность.

Конфликт является формой разрешения противоречий.

Он выявляет пробелы, просчеты и недостатки, которые возникают в обществе и из-за которых и разгорается сам конфликт.

Также конфликт снимает социальную напряженность

и устраняет ситуацию стресса, помогает «выпустить пар», разрядить обстановку и снять накопившуюся напряженность.

Разрешение конфликта приводит к стабилизации системы

, при этом устраняются источники и очаги неудовлетворенности. Стороны, участвующие в конфликте, наученные «горьким опытом», в будущем будут больше расположены к взаимопониманию, нежели к конфликту. Кроме того, разрешение конфликтной ситуации может способствовать предотвращению более серьезных, значимых конфликтов, которые могли бы иметь место, если бы не возник данный конфликт.

Конфликт стимулирует групповое творчество,

он объединяет энергию участников, которая необходима при решении данной задачи. Когда люди ищут пути урегулирования конфликта, происходит процесс анализа трудных ситуаций, в ходе которого возникают новые оригинальные идеи, разрабатываются новейшие информационные технологии, возникают необходимые пути решения той или иной задачи.

Конфликт может стать средством выяснения соотношения сил

общественных организаций или общностей и может уберечь от последующих более разрушительных конфликтов.

Конфликт может служить связующим звеном для возникновения новых норм общения

между людьми или помочь наполнить иным содержанием старые нормы.

Влияние конфликта распространяется и на индивидуальные

характеристики личности.

Конфликт может способствовать адекватной самооценке и самопознанию
личности.
Это ситуация, при которой необходимо реально оценить свои способности, выявить новые возможности, лучшие неизвестные до этого качества. Это закалка характера, чувство собственного достоинства и гордости.

Конфликт может помочь искоренить

нежелательные свойства человеческого нрава, например чувства неполноценности, покорности, раболепия и т. п.

Ситуация конфликта помогает адаптировать

человека в группе, поскольку именно в конфликте происходит раскрытие самого себя и постановка на «круги своя». Затем человек либо отвергается обществом, либо вливается в коллектив и принимается членами группы. В случае, когда человек отвергнут обществом, никакой адаптации не происходит.

Деструктивные функции конфликта

Конфликт может быть связан с насильственными методами

его разрешения, что в конечном итоге может привести к человеческим жертвам и материальным потерям. Кроме сторон, участвующих, например, в военном конфликте, пострадать могут совершенно невинные люди.

Состояние конфликта также может замедлить темпы развития страны. Конфликт может предшествовать дезинтеграции

общества, уничтожению социальных коммуникаций и культурному отчуждению социальных обществ внутри общественной системы.

Состояние конфликта приводит к разрушению нравов, упадку общественной жизни и, зачастую, нарастанию пессимистического настроения.

Что может оставить после себя конфликт? – упадок системы всей организации, снижение эффективности работоспособности и дисциплины. Также может возникнуть чувство стрессовой ситуации, подавленности, депрессии.

Кроме того, каждый участник конфликта может быть разочарован его последствиями, останется ощущение разочарования в своих способностях, возможностях, потенциалах.

Конфликт может вызвать чувство неуверенности
в себе,
потерю прежней мотивации и разрушение имеющихся ценностных ориентации и образцов поведения. В худшем случае в результате конфликта может наступить и разочарование, и потеря веры в прежние идеалы. Вера во вчерашних друзей, в коллег по работе, в партнеров по бизнесу может подорваться в одночасье, возникнуть недоверие к близким и родным людям.

Однако уместно вспомнить известное положение: абстрактной истины нет, истина всегда конкретна. Если одерживает победу один из участников, то другой одерживает поражение

Конструктивный и деструктивный конфликт — сложности оценки

Стоит отметить, что противостояние между индивидами или их группами достаточно трудно поддается оценке. Определить разновидность не всегда возможно ввиду следующих объективных факторов:

Не существует четких критериев, в соответствии с которыми различают конструктивный и деструктивный конфликт. Чаще всего это можно сделать только после завершения противостояния, когда может быть дана оценка последствиям (и даже в этом случае ответ может не быть однозначным). Большая часть конфликтов, независимо от среды, в которой они возникают, характеризуются как конструктивными, так и деструктивными функциями одновременно. Характеристики противостояния могут существенно меняться в зависимости от того, на какой стадии оно находится. Конструктивный конфликт может стать таковым только после острой фазы или, наоборот, — перейти в область деструкции. При оценке конфликта всегда стоит учитывать субъективную сторону. Так, одна сторона может считать его конструктивным, а для другой он будет носить деструктивный характер

Кроме того, важно учитывать заинтересованность третьих лиц, которые могут выступать инициаторами противостояния.

Развитие деструктивной конфликтной ситуации: этапы

Для обеих сторон развитие деструктивного конфликта нежелательно. Поэтому выясним механизм его развития, чтобы каждый знал как избежать подобных инцидентов.

Как происходит развитие такого конфликта? Существует несколько этапов, плавно переходящих один в другой, по которым мы можем охарактеризовать степень запущенности столкновения.

Возникновение ситуации, где интересы сторон входят в оппозицию друг к другу.
Осознание конфликта.
Развитие. На этом этапе скрытое противостояние может перейти в открытое. А также могут привлекаться сторонники.
Экспансия конфликта. Увеличение негативных высказываний в адрес другой стороны.
Завершение конфликтной ситуации.

Механизм развития конструктивного конфликта сходен. Только в нем стороны всегда приходят к взаимному согласию в результате спора. При этом оба оппонента меняют свои установки и ценности.

Позитивный конфликт проходит без стадии экспансии. Решается в большинстве случаев благодаря спокойным переговорам.

Но в случае деструктивного конфликта одна из сторон в результате оказывается побежденной и может копить силы для дальнейшего противостояния во имя «реванша».

Это хорошо или плохо

Большинство людей считает, что от конфликтов бывает только зло, и любого обострения отношений следует избегать. Кому нужны крики, упрёки, слёзы, постоянные выяснения того, кто виноват и кто прав? На самом деле без противоречий люди не могли бы расти, развиваться, овладевать новыми знаниями, учить и учиться, строить отношения с коллегами и членами семьи. Любой шаг вперёд является результатом преодоления усилий, а борьба с самим с собой – это самый настоящий конфликт.

Конфликты происходят в жизни каждого из нас. В первом случае имеют место разрыв отношений и вражда, во втором – все участники не только оказываются в выигрыше, но и получают бонус (творческую идею, укрепление дружеских связей, повышение объёмов производства и т.д.). Один и тот же конфликт может быть как конструктивным, так и деструктивным в зависимости от обстоятельств возникновения, взгляда на ситуацию участников противостояния и последствий.

Стратегии решения конфликта

В конфликтологии есть несколько видов стратегии. И в зависимости от того, какую стратегию выбрали оппоненты и как себя проявили в споре, выделяют конструктивное и деструктивное разрешение конфликтов. В обоих случаях конфликт исчерпан. Но взаимного решения как такового в случае его деструктивного завершения не найдено либо даже не было попыток его искать, так как одна из сторон попросту «сломала» соперника.

Согласно стратегии, выведенной Кеннетом У. Томасом, способов найти решение всего пять:

избегание;
приспособление;
конкуренция;
компромисс;
сотрудничество.

Сотрудничество и компромисс являются наиболее удачными стратегиями, позволяющими дальше активно развиваться всем участникам спора. А избегание и приспособление — это, скорее, усугубление конфронтации, чем разрешение вопроса.

Конструктивные и деструктивные конфликты: характеристика

Вовремя решенный конфликт существенно улучшает взаимопонимание, и он называется конструктивным. А длительное, все время нарастающее противостояние, которое грозит разрывом всех форм общения, относится как раз к негативным явлениям. Таких ситуаций нельзя допускать ни в семье ни в рабочем коллективе. Но как это сделать?

Во многом конфликтные ситуации оздоравливают отношения в группе, укрепляют отношения. Время от времени в любом коллективе даже необходим «разбор полетов». Тем более если это фирма, где для достижения общего результата должны учитываться мотивы и цели разрозненных отделов.

Квалифицированный менеджер умеет управлять конфликтами, без контроля и правильного руководства ни одна фирма не достигнет ни успеха, ни прочных позиций на рынке.

Деструктивный конфликт возникает, когда кто-то из участников переходит общественные границы дозволенного или намеренно усугубляет и так острую ситуацию.

Характеристики деструктивного конфликта такие:

у всех участников цели взаимоисключающие, найти общий знаменатель чрезвычайно сложно;
усилия стороны прилагают для разжигания противоречий, а не для их решения;
нет никакой регуляции, никто не озадачен поиском регулирующих принципов поведения в данной ситуации.

Это основные признаки, по которым конструктивный спор отличают от деструктивного. Третий пункт считается наиболее важным. Потому как в конструктивном всегда присутствует третья сторона — арбитраж, который призван налаживать отношения.

Итак, какие положительные функции ситуаций рассогласования выделяют в производственной конфликтологии?

Сплочение коллектива. Научившись ценить свой рабочий коллектив, люди не спешат находить другое место. Текучки кадров на производстве нет.
Каждый участник начинает больше понимать мотивы другого и в будущем учится руководствоваться не только своими, но и общими целями. А значит, персонал эффективнее решает все задачи.
Разрядка напряженности. В напряженном коллективе ни один из участников не получает удовольствия от своей работы.
Стимул к развитию. Каждый участник коллектива учится в процессе решения конфликта находить баланс между личностными и общественными интересами, что, несомненно, пригодится в дальнейшей жизни.
Подчиненные избавляются от так называемого синдрома покорности. Им легче высказывать свое мнение, и люди не чувствуют себя «пешками».

Деструктивные функции конфликта следующие:

Снижение мотивации к работе. Чрезмерное и длительное эмоциональное напряжение участников, что может приводить к невротизации работников.
Снижение дисциплины. Когда выяснение отношений затягивается, рабочий процесс останавливается.
Ухудшение эмоционального климата. Очень сложно наладить нормальные рабочие отношения заново.
Один или несколько сотрудников могут уволиться.

Трудно выделить только лишь позитивные стороны в напряженном противостоянии. Обычно один конфликт имеет и положительное и отрицательное значение для его участников. Ведь им обоим приходится идти на компромисс и что-то терять в процессе налаживания отношений.

Типы конфликтов в зависимости от нарушенных потребностей

В зависимости от нарушенных потребностей различают конфликты интересов и когнитивные конфликты.

Конфликты интересов – представляют собой противоборство, основывающееся на столкновении интересов субъектов конфликта, которыми могут выступать отдельные люди, группы людей, организации и т.п.

ПРИМЕР: Примеры конфликтов интересов можно найти даже в повседневной жизни – два ребёнка не могут поделить между собой понравившуюся им игрушку; муж и жена, имея один телевизор на двоих, хотят смотреть в одно и то же время разные телепередачи и т.п.

Когнитивные конфликты – это конфликты знаний, точек зрения, взглядов. Как правило, целью каждого субъекта когнитивного конфликта является убеждение противоположной стороны в том, что именно его позиция, мнение или точка зрения является правильной.

ПРИМЕР: Примеры когнитивного конфликта также можно встретить довольно часто – это обсуждения различных проблем, диспуты, дискуссии, споры, в процессе которых участниками высказываются различные точки зрения и приводятся всевозможные аргументы в доказательство своей правоты.

Подытоживая разговор о видах и типах конфликтов, следует заметить, что распределение конфликтов по видам на самом деле является весьма условным по причине того, что чётко обозначаемой границы между ними не существует, и на практике, т.е. в реальной жизни могут возникать различные комплексные виды конфликтов, одни конфликты могут трансформироваться в другие и т.д.

Деструктивные последствия конфликта

Неуправляемый конфликт грозит обеим сторонам негативным сценарием развития отношений в будущем. Если это конфликт между 2 личностями, например между мужем и женой, то со временем он приводит к подавленному состоянию и дезорганизации поведения каждого из них. Подавленный человек быстрее устает и хуже справляется с повседневными обязанностями, что ведет к обострению конфликта, а затем прекращению любых взаимоотношений.

Если говорить о предприятии, есть еще несколько крайне негативных последствий. Это потеря интереса сотрудников к непосредственному производственному процессу, невозможность сотрудничать и увольнение.

Способы стать победителем

Чтобы ссора оказалась не напрасной, и, тем более, не разрушающей, необходимо её преобразовать в конструктивную. Тогда станет возможным услышать друг друга и прийти к обоюдному взаимовыгодному согласию или пониманию.

1.Учитесь отделять «мух от котлет»

То есть, если возникла проблема, не связывайте её с характером другого человека. В момент раздора это не будет являться вашим аргументом, как бы ни хотелось, а лишь отдалит от партнёра. И к тому же никак не поможет исправить ситуацию. Даже детям говорят, что плохие не они, а иногда их поведение. Например, если женщина говорит своему мужчине, что он ужасный муж, то, помимо того, что это вызовет массу негативных чувств, что никак не поможет ему найти решение, потому что оно одно – заменить на хорошего мужа.

А вот если объяснить, что именно в его поведении и поступках делает его супругу несчастной – то появляется шанс продвинуться в отношениях и немного изменить их.

2.Разрешение разногласия начинается с определения общей сложности

Ведь, даже если вы по разные стороны баррикад, вас обязательно что-то объединяет. Без этого не будет мотивации выдерживать напряжение и искать варианты решения, что грозит выпадением в деструктивное общение. Поэтому, какие бы вы чувства друг к другу не испытывали, обсудите, как это недоразумение мешает вам обоим.

3.Теперь каждый из вас должен предложить пути решения

Наберитесь сил слушать и слышать, проявляя уважение, у вас возрастает шанс быть услышанным в ответ. Если вариант не подходит, не обесценивайте его и не критикуйте, а просто объясните, что именно в нём не устраивает.

5.Последний этап – принятие решения, которое вы обоюдно одобряете

Бывает так, что не всегда выходит обнаружить пути решения сложности, тогда вполне нормально, если вы придёте к обоюдному согласию ничего пока не делать и смотреть, как будут дальше развиваться события. Уровень напряжения спадёт, у вас уже будет опыт ведения беседы друг с другом, а значит, со временем обязательно всё станет на свои места.

6.Расчленение

Вдруг случилось так, что у вас просто образовался клубок претензий друг к другу – обязательно используйте метод расчленения и конкретизации, иначе ни к какому взаимовыгодному согласию вы не придёте, если будете говорить сразу обо всём. Выделили одну проблему – решайте, и только потом переходите к следующей.

7.Специальные фразы

В своей речи употребляйте такие фразы, как «я понял тебя», «я услышал тебя», «ты имеешь в виду, что…?», «правильно ли я тебя понял?» и прочее. Это расположит к вам и не будет провоцировать на воинствующую позицию.

Введение

Давайте начнём с определения

Конфликт – это возникновение и столкновение противоречий, то есть, когда противоположные стороны имеют совсем разные взгляды на обстоятельства, ценности и информацию, вследствие чего между ними отсутствует согласие.

Исход таких разногласий иногда можно спрогнозировать, но чаще всего он непредвиденный. Он зависит не только от предмета спора, но и личностей, которые в нём участвуют, их мотивации, а также обстановки и фона, в котором он возник. Обычно люди негативно относятся к ссорам, спорам, предпочитая их избегать.

Порой игнорируются свои потребности из страха и нежелания конкурировать, что-то прояснять и заявлять о себе и своей, может быть, отличной от других, точки зрения. Но современная психология приводит очень много доводов, исходя из которых, прояснения разногласий рассматриваются не только как полезные, а и вообще необходимые. И не только для человека с целью улучшения его качества жизни, а также для целой организации, которая перестаёт развиваться, если сотрудники всячески «уходят» от напряжённых моментов.

Поэтому задачей менеджеров и руководителей в крупных корпорациях и успешных компаниях, является искусственное создание творческих, стимулирующих деятельность обстоятельств.

Типы поведения в конфликте

Какие модели поведения в конфликте существуют? Есть конструктивная модель, деструктивная и конформистская.

Деструктивное поведение в конфликте отмечается

стремлением расширить конфликт, вовлечь новых участников;
унижением личности другого (как метод влияния);
нарушением этики общения;
запугиванием оппонента;
акцентированием внимания на собственном положении, авторитете;
использованием лести и заискивания.

Последняя всегда проявляет пассивность в споре и соглашается со всеми требованиями, даже вразрез с собственными ценностями. Такая модель также не считается конструктивной, поскольку когда человек отказывается от собственной позиции, от ответственности за себя, он ненамеренно становится причиной конфликта.

Завершение конфликта

Завершение конфликта может происходить в следующих формах:

разрешение — стороны противостояния путем совместных усилий пришли к окончательному решению, которое в той или иной мере удовлетворяет их интересы;
урегулирование — устранение противоречия усилиями третьей стороны;
затухание — это временное или полное прекращение активного противостояния, которое может быть связано как с истощением ресурсов участников, так и с утратой актуальности причины конфликта;
устранение конфликта состоит в «ликвидации» его структурных элементов (выход из спора одной из сторон или же длительное отсутствие контактов между оппонентами, нейтрализация проблемы);
в некоторых случаях текущий конфликт может привести к возникновению новых противостояний вокруг объектов, которые были выявлены при попытках его разрешения.

Вопрос _____. Понятие конфликта. Объект, субъект и предмет конфликта

Различие людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если же создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация.

Таким образом, конфликтная ситуация

— это противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств по их достижению, несовпадение интересов, желаний и т.д.

Конфликтная ситуация

– это условие возникновения конфликта. Для перерастания такой ситуации в конфликт, в динамику необходимо внешнее воздействие, толчок или инцидент.

Что же такое конфликт

Существуют различные определения конфликта

, но все они подчеркивают наличие противоречия, которое принимает форму разногласий, если речь идет о взаимодействии людей. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их всегда
лежит отсутствие согласия
.

Само слово «конфликт» содержит ответ. Оно – латинского корня и в буквальном переводе означает «столкновение». Если «столкновение» затрагивает сферу идей, то мы имеем ситуацию, которая знакома каждому.

Поэтому определим конфликт как процесс взаимодействия между субъектами лицами или группами по поводу различия их интересов.

Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т. д. Однако оно не всегда выражается в форме явного столкновения. Это происходит только тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди просто бывают вынуждены каким-либо образом преодолевать разногласия и вступают в открытое конфликтное взаимодействие. В процессе конфликтного взаимодействия его участники получают возможность выражать различные мнения, выявлять больше альтернатив при принятии решений именно в этом заключается важный позитивный смысл конфликта.

Объект —

Субъект —

Предмет конфликта

— это то, основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу.

Каждый конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. …..

Определение понятий

Конфликт представляет собой определенное противоречие или противостояние, которое возникает ввиду несовместимости интересов сторон. Может возникать между отдельными людьми или их группами в процессе жизнедеятельности.

В соответствии с характером последствий, психологи выделяют деструктивные и конструктивные конфликты. В первом случае не будет ничего, кроме ссор, негатива и натянутых отношений. Порой деструктивные конфликты могут перейти в стадию физического насилия. Зачастую они возникают на почве личной неприязни, предвзятости, стремления к извлечению выгоды.

Абсолютно противоположным значением обладают конструктивные конфликты. Они способствуют разрешению явных и скрытых проблем, снятию напряженности в коллективе, укреплению дружеских отношений. Если речь идет о предприятиях, то менеджеры порой сознательно провоцируют конфликты, чтобы разрядить накаленную обстановку.

Классификация конфликтов по специфике противоположных сторон и условий развития конфликта

По специфике противоположных сторон и условий развития конфликты могут быть внутренними, внешними и антагонистическими.

Внутренние конфликты – характеризуются взаимодействием двух или нескольких противоположных субъектов внутри какого-либо сообщества или группы людей.

ПРИМЕР: Прекрасным примером внутреннего конфликта может выступить внутриклассовая борьба, например борьба за лидерство.

Внешние конфликты – представляют собой взаимодействие противоположностей , которые относятся к разным объектам (группам, классам и т.д.).

ПРИМЕР: В качестве примера внешнего конфликта можно назвать противостояние человека и природных стихий или борьбу организма с внешней средой.

Антагонистические конфликты – одни из наиболее остро протекающих конфликтов, т.к. являются взаимодействием между социальными группами, непримиримо настроенными друг против друга. Уникально то, что само понятие «антагонизм» очень распространено в медицине и биологии – может встречаться антагонизм зубов, мышц, микробов, лекарств, ядов и т.п. Кроме того, в математической науке антагонизм рассматривается как противоположность интересов. В чистом же виде антагонизм представлен в социальных процессах.

ПРИМЕР: Ярким примером антагонистического конфликта является война, рыночная конкуренция, революция, спортивное состязание и т.п.

Помимо всего вышесказанного, правильное понимание и интерпретация конфликтов, а также их функций, особенностей, сущности и последствий невозможно без типологизации, т.е. без выделения базовых типов конфликтов на основе выявлений их сходств и различий и способов их идентификации с общностью главных отличий и признаков.

Чтобы стало возможным выбрать адекватный метод воздействия на конфликт и управления им (о чём вы узнаете из наших следующих уроков), необходимо типизировать конфликты по их основным признакам: способам решения, сферам проявления, направленности воздействия, степени выраженности, количеству участников и нарушенным потребностям.

Именно на основе типологизации определяются как виды, так и разновидности конфликтов. Вид конфликта как вариация конфликтного взаимодействия выделяется по определённым признакам.

Конструктивное развитие конфликта

Для того чтобы конфликт развивался по конструктивному сценарию, должны быть соблюдены следующие условия:

участники признают наличие разногласий, пытаются понять их природу и признать право оппонента на соблюдение своих прав и отстаивание личной позиции;
прежде чем приступать к устранению причин противоречия, должны быть полностью исключены негативные проявления конфликта, такие как повышенный тон, взаимные оскорбления и так далее;
если собственными силами невозможно прийти к консенсусу, то возможно привлечение к разрешению спорной ситуации третьей незаинтересованной стороны, которая сможет дать проблеме объективную оценку;
согласие всех сторон конфликта с установленными правилами поведения, что способствует эффективным коммуникациям.

Что ещё нужно знать о конфликтах

История человечества, его морали, культуры, интеллекта представляет собой непрекращающуюся борьбу идей, стремлений, конкуренцию сил и интересов, соперничество. На протяжении всей своей жизни каждый человек систематически сталкивается с конфликтами всевозможных видов. Когда человек хочет чего-либо достичь, цель может оказаться труднодостижимой. Когда он переживает неудачу, он может обвинить окружающих его людей в том, что именно из-за них он не смог заполучить желаемое

Окружающие же, в свою очередь, неважно, родственники это, одноклассники, друзья или коллеги по работе, могут считать, что он сам виноват в своих проблемах и неудачах. Форма может быть совершенно разной, однако практически всегда она способна привести к непониманию, которое может перерасти в недовольство и даже противоборство, тем самым создавая напряжение и обуславливая конфликтную ситуацию

В любом человеке присутствуют жизненные противоречия. Людям свойственно быть чем-либо неудовлетворёнными, воспринимать что-то «в штыки», не со всем соглашаться. И всё это естественно, ведь такова натура человека. Однако эти и другие подобные внутренние свойства могут стать вредоносными, если человек не в состоянии урегулировать свою собственную конфликтность с окружающими его людьми; если он не способен придать ей конструктивную форму; если он не может придерживаться адекватных принципов в своих противоречиях.

Вполне резонно сделать вывод, что конфликты неизбежны. Но, в действительности, всё обстоит несколько иначе. И далеко не все конфликтные ситуации, время от времени возникающие между людьми, завершаются конфликтом.

Не следует относиться к конфликту как к чему-то опасному и негативному, если он является стимулом для развития личности, подталкивает человека к работе над собой, закаляет морально и психологически, способствует сплочению с другими людьми. Но стоит стараться избегать тех конфликтов, которые обладают деструктивным потенциалом, разрушают отношения, создают состояние психологического дискомфорта, усиливают замкнутость человека

Именно поэму очень важно уметь распознавать любые предпосылки конфликтов и уметь предупреждать возникновение нежелательных конфликтных ситуаций

Быть способным распознавать и предупреждать конфликты – это значит, владеть культурой общения, уметь владеть собой, проявлять уважение к личности других людей, применять различные методы воздействия на них. Ничто не может в такой сильной мере поспособствовать устранению различного рода недоразумений, как грамотное, цивилизованное общение, которое включает в себя знание элементарных навыков этикета и умение владеть ими, а также способность устанавливать и поддерживать эффективный контакт, вырабатывать свой собственный стиль общения и взаимодействия с окружающими людьми.

Если вы попали в сложную, противоречивую ситуацию, важнее всего контролировать своё поведение и вести себя социально грамотно. Если конфликтная ситуация основана на переживаниях и эмоциях, то неприятные ощущения от неё могут оставаться ещё очень и очень долго. По этой причине нужно учиться управлять своими эмоциональными состояниями, контролировать своё поведение и реакции. Всегда следует быть настроенным на устойчивость и уравновешенность своей нервной системы.

УПРАЖНЕНИЕ: В качестве одного из наиболее эффективных методов работы со своей психикой можно привести самонастрой на состояние спокойствия. Осуществить его совсем несложно: сядьте в удобное кресло, расслабьтесь, закройте глаза и некоторое время постарайтесь ни о чём не думать. Затем отчётливо и не спеша произнесите про себя несколько фраз, настраивающих вас на самообладание, выдержку, состояние спокойствия. Стремитесь к тому, чтобы почувствовать, как вами овладевает уравновешенность, вы становитесь более жизнерадостным, ощущаете прилив сил и хорошее настроение; вы прекрасно себя чувствуете физически, морально и психологически. Регулярное выполнение этого упражнения позволит вам стать более устойчивым к эмоциональным нагрузкам любой интенсивности.

Напомним, что представленный урок является скорее теоретическим, нежели практическим, т.к. нашей задачей было познакомить вас с тем, что такое конфликт вообще и представить классификацию конфликтов. Из следующих уроков нашего тренинга по конфликтологии вы сможете почерпнуть не только массу теоретической информации, но и узнать множество практических советов, которые сможете немедля применить на практике.

Конфликты в организациях

Шейнов Виктор

Справочник кадровика

Любая управленческая и производственная деятельность практически всегда сопряжена с конфликтами. И хотя в каждом определенном случае причина жалобы, конфликта совершенно конкретная, своя, при анализе обнаруживается, что все они имеют общую основу: фактическое положение дел входит в противоречие с ожиданием людей, которые и становятся в ряды конфликтующих.

Классификация и типология конфликтов

По направленности конфликты делятся на вертикальные, горизонтальные, смешанные.

В вертикальных конфликтах участвуют лица, один из которых находится в подчинении у другого. В горизонтальных — участвуют лица, не находящиеся друг у друга в подчинении. В смешанных конфликтах представлены и вертикальные и горизонтальные составляющие.

На конфликты, имеющие вертикальную составляющую (т. е. вертикальные и смешанные конфликты), приходится в среднем от 70 до 80% общего их числа. Такие конфликты наиболее нежелательны для руководителя: участвуя в них, он «связан по рукам и ногам». Ибо каждое действие и распоряжение в этом случае рассматривается всеми сотрудниками (а особенно участниками конфликта) через призму конфликта. И даже в случае полной объективности руководителя они будут в любом его шаге видеть происки по отношению к оппонентам. А поскольку информированности подчиненным нередко недостает, чтобы правильно оценить действия руководства, то недопонимание с лихвой компенсируется домыслами, преимущественно негативного свойства.

Естественно, в таких условиях, когда каждое распоряжение может вести к углублению конфликта, чрезвычайно трудно работать.

Уже из этого предварительного рассмотрения понятны некоторые установки руководителя: наибольшую осторожность проявлять по отношению к вертикальным конфликтам (стараться погасить их в зародыше).

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные). Первые приносят пользу делу, вторые — вред. От первых уходить нельзя, от вторых — необходимо.

По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные . Первые (как следует из названия) порождены объективными причинами, вторые — субъективными.

По сфере разрешения конфликтов их можно подразделять на те, что разрешаются в деловой сфере , и те, что разрешаются в личностно-эмоциональной сфере .

Взаимосвязи

Конструктивные конфликты имеют объективные причины. Деструктивные конфликты своими причинами могут иметь как объективные, так и субъективные факторы.

Разрешаться конструктивные конфликты должны как в деловой, так и в личностно-эмоциональной сфере. Дело в том, что конструктивный конфликт, порожденный объективными причинами, в процессе его разрешения (что весьма длительно по времени) вызывает напряженные отношения между участниками этого конфликта. Поэтому полное разрешение конфликта должно означать как реакцию на объективные причины, так и устранение возникающих личных неприязненных отношений.

Причины конфликтов

В школе верховой езды не хвалят наездника, удержавшегося на вздыбившейся лошади. Ибо специалист знает, что под хорошим наездником лошадь не встанет на дыбы. Так же и в руководстве людьми. Наибольшей похвалы достоин тот руководитель, который предупреждает конфликты или, по крайней мере, разрешает их в зародыше.

Поэтому управление конфликтами начинается с их предвидения. А чтобы предвидеть, необходимо знать причины, наиболее часто приводящие к конфликтным ситуациям.

Причины конструктивных конфликтов

Обычно это недостатки в организации производства и управления. Перечислим те из них, которые наиболее часто приводят к конфликтам:

недовольство оплатой труда;
неблагоприятные условия труда (например, отсутствие вентиляции, загазованность, вибрация, шум, сквозняки, дискомфортная температура на рабочем месте и т.п.);
недостатки в организации труда;
несоответствие прав и обязанностей;
неритмичность работы (простои, вынужденные отпуска, штурмовщина);
неудобный график работы;
упущения в технологии (особенно те, от которых страдает заработок работника, причем не по его вине);
необеспеченность заданий ресурсами (в частности, перебои в обеспечении сырьем, материалами, комплектующими);
отсутствие четкости в распределении обязанностей, в частности неэффективные, слишком расплывчатые или устаревшие должностные инструкции (т.е. забвение такого принципа управления: «Управлять предпочтительнее с помощью инструкций, а не приказов»);
низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины;
конфликтогенные (т. е. способствующие возникновению конфликтов) организационные структуры. Например, начальники цехов могут получать ежедневно по 15–20 указаний или требований от различных служб (дирекции, производственно-диспетчерского, планово-экономического отделов, главных специалистов, отдела труда и заработной платы, бухгалтерии и т. д.). Выполнить все эти требования бывает физически невозможно, неисполнение же указаний приводит к конфликтам;
противоречивые отношения или цели технологических и экономических служб (например, служб, отвечающих за количественные показатели, за выполнение плана, и служб, отвечающих за качество, — отдела технического контроля и др.).

Значение конструктивных конфликтов

Положительное разрешение конструктивного конфликта — это, прежде всего, устранение недостатков, причин, к нему приведших. А поскольку причины эти — объективные, отражающие несовершенство организации производства и управления, то устранение этих причин означает совершенствование производства и управления.

Поэтому положительное разрешение конструктивных конфликтов идет на пользу делу. Именно поэтому они и считаются созидательными.

Следовательно, руководитель не должен уходить от этих конфликтов, а постоянно работать над их разрешением, заниматься устранением причин, приводящих к таким конфликтам.

Попытка же уйти от решения этих проблем приводит к их углублению, к падению авторитета руководителя, возникновению отчуждения между ним и подчиненными, к ухудшению обстановки в коллективе, к конфликтам, кадровым потерям.

Причины деструктивных конфликтов

Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами, к которым относятся неправильные действия:

руководителя;
подчиненных;
и руководителя и подчиненных.

Чаще всего деструктивные конфликты возникают при неправильных действиях и подчиненных и руководителя.

Так уж устроены многие из нас, что прежде всего замечаем чужие, а не свои ошибки. Но руководителю по должности положено помогать подчиненным исправлять их ошибки. Поэтому мы здесь остановимся именно на неправильных действиях руководителей: кому больше дано, с того больше и спрашивается.

Неправильные действия руководителей

К сожалению, их достаточно много. Можно выделить три направления:

нарушение служебной этики:
нарушение трудового законодательства;
несправедливая оценка руководителем подчиненных и результатов их труда.

К нарушениям служебной этики относятся:

проявление грубости, высокомерия, неуважительного отношения к подчиненным;
невыполнение обещаний;
нетерпимость к мнениям, отличным от собственного;
зажим критики;
ущемление прав подчиненных;
злоупотребление положением начальника (например, навязывание подчиненным поручений неслужебного характера);
поручение исполнителю «через голову» непосредственного руководителя;
утаивание информации (особенно в условиях сокращения штатов или реорганизации);
критика, принижающая достоинство человека;
сознательное провоцирование конфликта между подчиненными — управление по принципу «разделяй и властвуй».

Прокомментируем некоторые из перечисленных факторов.

Проявления неуважительного отношения к подчиненному весьма многообразны. Приведем несколько из них:

не ценить время сотрудника. Например, заставлять его «ловить» себя или подолгу ожидать;
разговаривать с посетителем не отрываясь от бумаг
не предлагать посетителю сесть.

Нетерпимость к инакомыслию подчиненных и зажим критики идут рука об руку. Стендалю принадлежат слова, важность которых для взаимоотношения людей и для управления производством трудно переоценить: «Опереться можно только на то, что сопротивляется».

Каждый специалист ценен своим профессиональным мнением. В развитие этой мысли в менеджменте сформулирован такой принцип: «Если двое специалистов во всем согласны, то один из них — лишний!»

К злоупотреблениям служебным положением можно отнести и вышучивание подчиненного, насмешки. Ведь подчиненный может просто побояться ответить так, как он ответил бы, не будь «шутник» его начальником.

В случае предстоящей реорганизации или сокращения штатов руководство нередко всячески оттягивает неприятный момент принятия решения и его оглашение, чтобы не «травмировать раньше времени». Однако отсутствие информации по таким важнейшим вопросам ведет к возникновению слухов, как правило, более неприятных, чем скрываемые решения. (Закономерность здесь такая: чем хуже слух, тем стремительнее он распространяется.) В результате создается нервозная обстановка, в которой всякий, самый незначительный инцидент, чреват конфликтом.

В ситуации реорганизации, сокращения штатов администрации:

не следует тянуть с принятием решения;
информировать на общих собраниях или через многотиражку о принятом решении;
если решение отдельных вопросов затягивается, то обнародовать то, что уже решено; тогда подавляющее большинство (как это обычно бывает) успокоится, что они не пострадают.

Нарушения трудового законодательства

Речь идет о нарушениях как духа, так и буквы законодательства о труде и о попытке действовать самовластно, не считаясь с законами.

Происходит это от правового нигилизма руководителей. В результате более чем в половине случаев суды восстанавливают на работе уволенных работников, обжаловавших решение об увольнении. Хотя, данные свидетельствуют о том, что работник давно уже был «достоин» увольнения. Однако несоблюдение формальностей заставляет суд признать решение администрации об увольнении незаконным.

Можно лишь представить, в каком положении оказываются руководители, вынужденные восстановить на работе негодного работника, да еще и компенсировать ему зарплату. И каким героем чувствует себя этот горе-работник в коллективе.

Жизнь показывает, что шутки с законом плохи, и руководителю лучше изучить трудовое законодательство, чем попадать в неприятные положения.

Несправедливая оценка подчиненных

Формы этого явления весьма разнообразны. Приведем некоторые из наиболее часто встречающихся:

Ошибки в применении поощрений и наказаний

Такие ошибки обычны, когда отсутствует продуманная система поощрений и наказаний. Во многих организациях у нас отдается предпочтение наказаниям перед поощрениями. И это несмотря на то, что достоверно установлено: поощрения действуют значительно более эффективно, чем наказания. Ибо потребность в поощрении — одна из важнейших потребностей человека.

Недостатки в распределении работ между исполнителями

Известно, что существуют работы выгодные и невыгодные. Когда выгодные работы попадают всегда к одним и тем же работникам, а невыгодные — к другим, то это предопределяет и неравное вознаграждение, что вызывает естественное недовольство.

Нарушение баланса «вклад — оклад»

Если вклад в работу меньше, а оклад больше, чем у других работников, то конфликтная ситуация неизбежна. Часто бывает, что новому работнику устанавливают более высокий оклад, чем был у его предшественника. Если новичок с первых шагов не покажет, что он в своем деле на голову выше предшественника, то и он, и «выбивший» ему повышенный оклад руководитель почувствуют негативное отношение к себе со стороны коллектива. Такая же ситуация возникает, когда превышение оклада над остальными «выбил» себе кто-то из сотрудников, ничем не выделяющийся в работе.

Приглашение работника «со стороны», когда на должность есть претендент «из своих»

Вообще в приглашении руководителей со стороны есть свои плюсы и минусы. Плюсом может явиться привнесение ими новых идей, расширение арсенала применяемых методов. Это как бы свежая кровь в организме предприятия, препятствующая «заболачиванию».

Минусом же является неуверенность своих работников, уменьшение шансов на продвижение. Ведь прецеденты с приглашениями подсказывают каждому, что он может до пенсии просидеть на нынешней должности. Наиболее активные заявят о несправедливости к себе, либо задумаются о переходе в другую организацию, либо будут конфликтовать.

Таким образом, приглашение со стороны должно иметь веские основания и накладывает на приглашенного обязанность привнести в работу существенные новации.

Болезненное отношение к авторитету подчиненного

Имеется в виду, что руководитель не только не хочет отметить хорошего работника, но и старается понизить его авторитет в глазах окружающих. Поскольку и действия подчиненного, и оценка их руководителем происходят на глазах коллектива, то несправедливость этих оценок является секретом полишинеля. Такие поступки руководителя, прежде всего, принижают авторитет его самого. А если авторитетный подчиненный «примет вызов» руководителя, возникнет конфликт, то нет сомнения, на чьей стороне будут симпатии подчиненных.

Неконкретная критика группы подчиненных

Такая критика безадресна, так как каждый может решить, что уж к нему-то она не относится. Следовательно, заряд пройдет мимо цели. В то же время возникает противопоставление руководителя подчиненным, что сплачивает обвиняемых против обвинителя. При этом они дружно объявляют себя потерпевшими.

Весьма часто огульная критика имеет место при первой встрече с коллективом вновь назначенного руководителя, особенно если он направлен «для укрепления» плохо работавшего подразделения.

«Работать так, как вы работали до сегодняшнего дня, вы больше не будете» — вот категоричное приглашение к конфликту, который может тянуться годами. Выступивший допустил еще одну ошибку, кроме уже названных: он снял вину предшественника и полностью переложил ее на коллектив. Такая позиция свидетельствует, что и впредь виноватых будут искать только среди подчиненных. Тем самым и чувство самосохранения подтолкнет коллектив объединиться против руководителя.

Нечеткая формулировка заданий

Она приведет в итоге к несправедливой оценке работы подчиненного. Ведь независимо от его стараний дальнейшее недопонимание предопределено. А результат — взаимное раздражение.

Именно из-за нечеткости в постановке заданий широкое распространение получили утверждения подчиненных о руководителях, «которые не знают, чего хотят», и встречные претензии руководителей по поводу «бестолковости» подчиненных.

Отсутствие информации

Оно нервирует, порождает слухи, одни хуже других. Во многих случаях руководители скрывают неблагоприятную информацию (например, о предстоящем сокращении штатов), чтобы не нервировать людей понапрасну или раньше времени. Эффект же от сокрытия бывает противоположным.

Недооценка убеждения как средства управления человеком

К сожалению, практическим приемам убеждения у нас нигде не учат. Четырнадцать наиболее важных приемов убеждения приведены, в частности, в книге автора «Как управлять другими. Как управлять собой (Искусство менеджера)».

Психологическая несовместимость

Как часто в действительности приходится слышать слова: «Мы с ним не совместимы». Однако на самом деле психологическая несовместимость встречается значительно реже, чем о ней говорят.

Чаще всего этими словами прикрываются такие чувства, в которых не только посторонним, но и самому себе признаться стыдно. Например, элементарная зависть рождает постоянную неприязнь, служит источником огромного числа конфликтов, в том числе и на работе.

Случаи же действительно психологической несовместимости сравнительно редки. Они могут быть установлены только специализированными тестами на совместимость/несовместимость.

Какие факторы работы руководителя могут вызвать зависть? Это обладание властью, более высокий социальный статус, большая зарплата, комфортные условия труда (кабинет, личный телефон, секретарь, помощники), большая свобода действий и передвижений, лучшая информированность. (При этом забывают о том, что все это с лихвой «компенсируется» стрессовым характером работы, большей ответственностью, более длительной рабочей неделей и т. п.)

О вызывающих зависть факторах руководитель должен помнить и не подчеркивать своего привилегированного положения, быть более демократичным. И уж вовсе должно быть исключено из обихода хвастовство, зазнайство и прочие проявления позиции превосходства.

Действия в конфликтных ситуациях

Когда приступать к действиям?

Этот вопрос касается в большей степени «горизонтальных» конфликтов, в которых руководитель не участвует.

Исследования показывают, что некоторые руководители склонны занимать в конфликте выжидательную позицию. Они боятся быть втянутыми в конфликт, боятся его эскалации и надеются, что все как-нибудь само собой разрешится.

Бывают ситуации, когда, в самом деле, третий — лишний. Но даже в этом случае руководитель, узнав о конфликте, может помочь восстановлению нормальных отношений уже тем, что создаст условия для примирения. Например, даст конфликтующим такие поручения (командировки), что они какое-то время не будут видеться друг с другом. Спорящие успокоятся, одумаются, конфликт угаснет.

Схема эскалации конфликта

Оставлять конфликт без внимания — это все равно, что оставлять в пустом доме тлеющие угли: пожара, конечно, может и не быть, но уж если случится…

Вообще аналогия между конфликтом и пожаром более глубока: и тот и другой легче предотвратить, чем погасить; в обоих случаях фактор времени может стать решающим, ибо и конфликт и пожар страшны своим разрастанием.

Эти же два признака роднят конфликт с болезнью.

Эскалация конфликта происходит по схеме:

Подобная эскалация объясняется тем, что участник конфликта ищет поддержки у окружающих, вербует себе сторонников. Особенно стараются привлечь на свою сторону руководителя.

При разрастании (эскалации) конфликта дело запутывается. Исходный конфликт обрастает новыми, отражающими интересы новых участников и противоречия между ними. При этом эмоции нарастают как снежный ком.

Все это убеждает в том, что, получив информацию о конфликте, руководитель должен действовать, принимать меры, не дожидаясь разрастания конфликта. Тем более что бездействие, позиция невмешательства расценивается в коллективе как равнодушие, а то и как малодушие. И то и другое не способствует авторитету руководителя.

Первый этап разрешения конфликта: определение его истинных причин

Сущность этого этапа состоит в том, чтобы установить истинную (часто тщательно скрываемую или неосознаваемую) причину конфликта. Например, заботой о деле, принципиальностью часто маскируют корыстные интересы, задетое самолюбие, обиды (в том числе и давние), желание избавиться от неугодного и занять его место.

Эта маскировка объясняется тем, что никто не хочет выглядеть склочником — ведь окружающие дорожат спокойной атмосферой в коллективе. Подмена мотивов может происходить вначале для «внешнего употребления», для объяснения своей позиции окружающим, но затем и самому инициатору конфликта верить в это становится более приятным.

Здесь срабатывает психологический механизм самозащиты, как и вообще в случаях неблаговидных поступков: кроме истинной, неблагородной причины придумывается некая благородная, якобы двигающая человеком.

Таким образом, первая задача руководителя — отыскать, где спрятано зерно конфликта, — является весьма непростой.

Несколько облегчает задачу такой подход: нужно попытаться проанализировать всевозможные причины, рассматривая отдельно и конструктивные составляющие, и личностно-эмоциональные.

Обнаружению скрытых участников конфликта помогает ответ на вопрос: кому это выгодно?

Внешним признаком вовлеченности человека в личностно-эмоциональный, деструктивный конфликт является его поведение, проявляющееся в излишнем многословии, взволнованности речи, нежелании слушать встречные доводы.

В случае конструктивного конфликта участники сдержаннее в проявлении эмоций, больше значения придается логике, фактам, аргументам.

Поэтому излишняя горячность участника конструктивного конфликта может служить указанием на то, что конструктивная составляющая для него является, возможно, лишь ширмой для достижения своих личных интересов.

Продолжая сравнение с болезнью, можно сказать, что так же, как невозможно правильное лечение без постановки точного диагноза, так невозможно и эффективное разрешение конфликта без знания действительных причин, к нему приведших.

В качестве иллюстрации приведем такой пример из практики. Опытные рабочие стали отказываться заниматься наставничеством. Руководство обвинило их в рваческих настроениях, в нежелании создавать себе конкурентов, в намерении закрепить свое исключительное положение.

Однако в действительности оказалось, что у рабочих были на то другие причины: поступление необходимых комплектующих деталей было неритмичным, и рабочие постоянно находились на грани простоя. Поэтому они считали, что сначала нужно обеспечить поступление комплектующих, а затем увеличивать количество рабочих мест. Когда вопрос с комплектующими был решен, наставничество перестало быть проблемой.

Первоначальная версия была выгодна лицам, ответственным за обеспечение рабочих мест всем необходимым, ибо уводила их от ответственности. Но одновременно она уводила и от разрешения конфликта, способствовала его запутыванию, обрастанию новыми конфликтами. Таким образом, отказ от наставничества был лишь проявлением, имевшим место в конфликтной ситуации с нехваткой комплектующих.

Причиной инцидента может быть любое неосторожно сказанное руководителем слово, любой иной повод.

К сожалению, многие наши руководители подходят к разрешению конфликтов поверхностно, не решаясь заглянуть в глубь явления, понять его причины. Но поскольку при этом остаются неустраненными причины конфликтов, последние возникают снова и снова.

Что делать?

Конкретные действия руководителя в конфликте зависят, во-первых, от того, видит ли он свою вину. Это, вероятно, самый сложный момент — не поддаться соблазну искать ошибки прежде всего у других, оберегая от критики себя. Дальнейшее зависит от того, какой цели добиваются инициаторы конфликта — ближней или дальней.

Если ставятся ближние цели, то чаще всего необходимо некое практическое действие: принять или отменить решение (если это возможно), извиниться, если руководитель чувствует свою вину, то есть предпринять конкретные шаги. Оценить положение и принять решение в этом случае сравнительно нетрудно.

Сложность состоит в том, что в случае, когда реальные шаги по удовлетворению претензий невозможны, требуется убедить оппонента в вынужденности вашего отказа.

Цель инициатора конфликта может быть отдаленной. Достижение ее не может быть осуществлено немедленно, поскольку нужно длительное время для реализации принятых решений: реорганизовать работу подразделения, улучшить условия труда и отдыха, отступить от привычных порядков и сложившихся структур и т.д.

Такого рода преобразования требуют многих последовательных шагов. Но самое главное, чтобы первый шаг был сделан без промедления. Он покажет инициаторам конфликта, что «лед тронулся». Бездействие же руководства, даже сдабриваемое обещаниями, способно лишь раздражать людей.

В случае, когда руководитель добивается изменения отношения подчиненного к своим обязанностям, самое главное — убедить последнего, что это не прихоть руководителя, а настоятельная необходимость, с которой нужно считаться.

Есть еще одна разновидность конфликтов, выражающаяся в негативной эмоциональной реакции на происшедшее.

Конфликты такого рода часто не имеют смысла. Но пострадавший внутренне никак не может примириться с неугодным ему решением, создавая напряженность в отношениях с окружающими.

Руководителю в таких случаях необходимо учитывать состояние человека, проявлять сочувствие к нему, ибо только на эмоциональном уровне можно исчерпать такие конфликты.

Нередко возникают конфликты, в основе которых — мнимые противоречия. Это случается в основном из-за какого-либо небольшого инцидента или реплики руководителя в адрес «не вовремя подвернувшегося под руку» подчиненного.

Разрешение ситуации достигается откровенной беседой и проявлением доброжелательного отношения к подчиненному.

Как себя вести

В общении с конфликтующими соблюдайте следующие правила:

проявляйте выдержку; учитывая, что в конфликтах «прорывается» наболевшее, ведите дело с максимальным тактом и осторожностью, чтобы не дать вовлечь себя в конфликт или усугубить его;
выслушивайте обращающихся к вам, дайте высказаться до конца, полностью используя терапевтический эффект возможности выговориться, «поплакаться»;
не спешите с выводами и обещаниями, не «рубите с плеча»; только выслушав другую сторону, проверив все факты и утверждения, осмысливайте ситуацию и принимайте соответствующие меры;
не переоценивайте степень своей информированности, помните, что эффективность коммуникации «снизу — вверх» (от подчиненных к руководителям) составляет в среднем всего лишь 10%.

Предупреждение конфликтов

Искусство руководить

Работа руководителя в значительной степени состоит из разрешения постоянно возникающих противоречий. Однако далеко не все они доходят до конфликтов, многие из них руководитель успевает своевременно разрешить.

Именно в этом и состоит искусство руководить — предвидеть конфликты, разрешать их в зародыше.

Отношение к конфликтам

К конфликтам разной природы отношение руководителя должно быть неодинаковым.

Что касается деструктивных конфликтов, порожденных неумелыми взаимоотношениями, естественна установка на то, что их должно быть как можно меньше.

Там, где без конфликта не решить наболевшие вопросы, руководитель не должен «прятаться» от него.

Руководитель и конфликтные личности

Различные типы конфликтных личностей при всех отличиях имеют и нечто общее: болезненное честолюбие и привычка не отказываться от своих желаний. Для «демонстративных», «неуправляемых» и «сверхточных» личностей конфликтность — скорее, их беда, нежели вина. Таков психологический склад этих людей. Большинство из них страдает различными комплексами, в особенности комплексом неполноценности.

Зная об этом, руководитель не всегда «поднимает перчатку» вызова на конфликт, бросаемую ему такими личностями. Бывает, что подчиненный в возбужденном состоянии надерзил руководителю, хлопнул дверью, а руководитель махнул на него рукой: «А, что с него взять — больной человек!»

Сам же руководитель не должен быть конфликтной личностью. Недопустимо использовать свое начальственное положение для снятия внутреннего напряжения, изживания комплекса неполноценности, удовлетворения болезненного самолюбия.

конфликты в организации

Конфликт и его деструктивные функции

Главным отрицательным моментом во всех конфликтах являются негативные эмоции, получаемые его участниками. Частые стрессовые ситуации пагубно влияют на здоровье человека и его настроение. Кроме того, конфликты могут сопровождаться насилием — как психологическим, так и физическим.

Очень часто такие явления заканчиваются полным разрывом отношений между оппонентами. Примером тому являются разводы супругов, увольнения с работы сотрудников, прекращения дружеских и приятельских отношений. Людям не удается договориться и найти компромисс, поэтому такой исход является единственным возможным выходом для них.

Деструктивные функции конфликта проявляются и в занижении самооценки проигравшего участника. Человек может впасть в депрессию, усомниться в правильности своих идеалов и ценностей.

Помимо этого, конфликтные ситуации формируют у людей образ врага. Тот, с кем однажды возникли противоречия, больше не сможет заслужить доверия. Впоследствии малейшие недопонимания могут привести к разгоранию нового конфликта.

Признаки эскалации конфликта

При эскалации конфликта атмосфера настолько накаляется, что стороны в принципе не могут увидеть в другой стороне никаких позитивных качеств.

В таком столкновении интересов каждый считает противника врагом. Естественно, возникает недоверие, а также стремление обвинить во всех неудачах противника. Всех участников противоборствующей стороны извлекают из числа лиц, заслуживающих обычного человеческого сочувствия и участия.

Эти факторы крайне негативно влияют на психологическое состояние враждующих сторон. А также признаками считается генерализация конфликта, привлечение новых участников на свою сторону и применение насилия, когда других методов воздействия не хватает.

Классификация конфликтов по воздействию на деятельность группы или организации

По воздействию на деятельность группы или организации конфликты могут быть конструктивными и деструктивными.

Конструктивные (функциональные) конфликты – это конфликты, приводящие к принятию обоснованных решений и способствующие развитию отношений между субъектами конфликта. Как правило, выделяются следующие несколько функциональных последствий конфликтов:

Конфликт разрешается путём, устраивающим все стороны конфликта; каждая сторона чувствует себя причастной к разрешению проблемы;
Решение, принятое совместно, реализуется максимально быстро и легко;
Стороны, участвующие в конфликте, овладевают навыком эффективного сотрудничества во время решения проблемных вопросов;
Если конфликт возник между подчинёнными и руководителями, то практика разрешения конфликта позволяет разрушить «синдром покорности», когда у человека, занимающего более низкую должность, присутствует страх высказывать свою точку зрения, если она отличается от той, которую имеет люди с более высоким статусом;
Взаимоотношения между людьми становятся лучше;
Участники конфликта больше не рассматривают разногласия, как нечто негативное и приводящее к отрицательным последствиям.

ПРИМЕР: Прекрасный пример конструктивного конфликта – обычная рабочая ситуация: руководитель и подчинённый не могут прийти к соглашению относительно какого-либо вопроса, касаемо их совместной деятельности. После разговора и выражения каждым участником своего мнения, находится компромисс, и руководитель и подчинённый находят общий язык, а их отношения приобретают положительную окраску.

Деструктивные (дисфункциональные) конфликты – это конфликты, препятствующие принятию грамотных решений и эффективному взаимодействию между субъектами конфликта. Дисфункциональными последствиями конфликтов являются следующие:

Конкурентные, сопернические отношения между людьми;
Отсутствие стремления к положительным отношениям и сотрудничеству;
Восприятие оппонента в качестве врага, его позиции – исключительно как неверной, а своей собственной – исключительно как верной;
Стремление к сокращению и даже полному прекращению любого взаимодействия со стороной оппонента;
Убеждение в том, что одержать «победу» в конфликте гораздо важнее, нежели найти общее решение;
Плохое настроение, негативные эмоции, чувство неудовлетворённости.

ПРИМЕР: В качестве примеров неконструктивного конфликта можно назвать войну, любые проявления физического насилия, семейные ссоры и т.п.

Как разрешить длительный конфликт?

Длительные напряженные противостояния групп полностью разрушают отношения. Все члены другой группы считаются врагами. Это подтвердил эксперимент, проведенный в начале 1950-х годов группой социологов под руководством М. Шерифа. Искусственно созданная конфликтная ситуация между двумя лагерями мальчиков возрастом 9–12 лет продолжалась даже после эмоциональной разрядки (им разрешили ругаться). Единственной возможностью помирить ребят оказалась общая трудотерапия. Общая деятельность — единственный метод из всех опробованных специалистами, который помог восстановить дружелюбное отношение между группами.

Социальные конфликты — конструктивный и деструктивный — одинаково решаются на восстановлении взаимного уважения и доверия. А это возможно именно в трудовой деятельности.

Модели конфликтного поведения

Можно выделить три основные модели конфликтного поведения, а именно:

Деструктивная характеризуется стремлением к обострению противостояния и росту напряженности. Человек может попытаться вовлечь в конфликт еще больше участников, расширяя его масштабы. Для данной модели характерно следующее:пренебрежение партнером с целью уменьшить его роль в разрешении спора; личное оскорбление и негативные оценки деятельности; открытое проявление недоверия и сомнений; отступление от морально-этических норм общения.

Конструктивное поведение в конфликте направлено на то, чтобы как можно скорее «погасить» противостояние и решить проблему дипломатическим путем. Если один из участников нацелен на примирение, то он проявит выдержку и самообладание, независимо от поведения оппонента

Важно вести себя открыто и доброжелательно, сохраняя немногословность.

Компромиссная модель поведения направлена на поиск альтернативного решения, она свойственна неуверенным в себе личностям. Они проявляют себя достаточно пассивно и уходят от прямых ответов на вопросы

Участники не настаивают на соблюдении своих интересов и охотно идут на уступки.

Типы конфликтных личностей

Конструктивное решение конфликта не всегда бывает возможным ввиду индивидуальных особенностей его участников. Психологи выделяют шесть типов личностей, которые наиболее часто вступают в противостояния с окружающими:

демонстративные — любят быть в центре событий, достаточно эмоциональны, а потому нередко являются инициаторами споров и противостояний;
ригидные — ввиду завышенной самооценки и обидчивости нередко пренебрегают мнением и интересами окружающих, из-за чего возникают серьезные конфликтные ситуации;
неуправляемые — характеризуются чрезмерной импульсивностью и отсутствием навыков самоконтроля;
сверхточные — слишком требовательны к себе и окружающим, придирчивы к мелочам, недоверчивы;
конфликтные — целенаправленно вступают в противостояние с окружающими, считая такое поведение способом манипулирования и достижения поставленных целей;
бесконфликтные — боятся любых споров и противостояний, в результате чего могут спровоцировать агрессию и раздражение окружающих, что приводит к обратному эффекту.

Управление конфликтом

Управление конструктивными конфликтами включает в себя следующие основные приемы:

Четкое разграничение предмета конфликта и его участников. Недопустимо критиковать личные качества или интересы

Таким образом, все внимание концентрируется непосредственно на проблеме. Разработка вариантов, удовлетворяющих обе стороны. Чтобы прийти к общему решению, участники конфликта должны направить все свои усилия не на личное противостояние, а сконцентрировать их на поиске альтернатив

Стоит сплотиться против проблемы, а не противостоять друг другу. Здесь хорошо работает метод «мозгового штурма», к которому можно также привлечь третьих лиц. Использование объективных критериев подразумевает объективный взгляд на проблему безотносительно к интересам сторон конфликта. В таком случае может быть принято решение, которое будет стабильным и нейтральным. Исключение влияния принципиальных позиций. В первую очередь каждая из сторон должна определиться с тем, какой ее рациональный интерес в том или ином развитии событий. Вполне возможно, что у конфликтующих сторон они будут общими или, по крайней мере, не будут исключать друг друга.

Конструктивные функции социального конфликта

Несмотря на общую негативную окраску такого явления, как конфликт, оно выполняет ряд функций положительного значения. Так, конструктивная сторона конфликтов состоит в следующем:

конфликт позволяет выявить противоречия и проблемы в тот самый момент, когда они достигли стадии зрелости и нуждаются в немедленном устранении;
может выступить в качестве механизма для снятия напряжения в обществе и разрешения ситуации, являющейся источником стресса;
в процессе поиска путей выхода из конфликта индивиды могут интегрироваться, проявляя взаимопомощь и взаимопонимание;
в результате разрешения спорной ситуации и устранения ее источника социальная система становится более стабильной;
вовремя возникший конфликт может предостеречь от более серьезных столкновений и противоречий.

Таким образом, нельзя однозначно говорить о негативной природе конфликта. Конструктивный социальный конфликт направлен не на обострение, а на разрешение проблем.

Выводы

Несмотря на то что большинство людей считает конфликт сугубо негативным явлением, это не совсем справедливо. Он вполне может носить конструктивный характер. Более того, в некоторых случаях он просто необходим. Так, например, руководители некоторых организаций сознательно провоцируют конструктивные конфликты в трудовых коллективах. Это помогает выявить существующие проблемы, снять эмоциональное напряжение и создать здоровую рабочую атмосферу. Также стоит помнить, что при грамотном подходе к управлению конфликтами даже деструктивное противостояние может иметь конструктивное завершение.