Теория разбитых окон — это детище социолога Джорджа Келлинга и политолога Джеймса Куинна Уилсона. Благодаря этой теории один из крупнейших мегаполисов мира — Нью-Йорк всего за несколько лет превратился из криминогенного города, в котором ежедневно совершалось свыше 1500 преступлений и около десятка убийств, в самый благополучный и безопасный город США.
Успешное применение этой теории дало толчок к ее использованию другими странами в борьбе с преступностью. По мере популяризации теории разбитых окон кардинальные перемены наступали не только в уголовном мире. Данная концепция с успехом стала использоваться и в бизнесе.
Теория разбитых окон — что это простыми словами
Данная концепция получила такое «говорящее название» из-за феномена — прямо пропорциональной зависимости преступности и порядка. Если вы в какой-то день наблюдаете одно разбитое окно в доме, спустя короткий срок в нем все окна будут разбиты. Одно-единственное нарушение целостности и порядка создает впечатление полной анархии и безнаказанности.
Если сказать просто, теория разбитых окон — это теория, утверждающая, что вид какого-либо беспорядка вызывает у людей низменные порывы вести себя некультурно: бросать мусор там, где уже намусорено, проезжать на красный свет, потому что другие так делают, доламывать то, что поломано, гадить там, где уже нагажено и т.п. Подобные мелкие проступки вызывают цепную реакцию более крупных нарушений. Безнаказанность в мелочах дает сигнал к более тяжким преступлениям.
Возвращаясь к Нью-Йорку 70-80х годов прошлого столетия, этот город представлял собой опасный для жизни и грязный мегаполис, где прохожих грабили посреди бела дня, ночью же только безумец мог выйти на улицу. Загаженный метрополитен, разрисованные пошлыми картинками и надписями стены и вагоны; валяющийся повсюду мусор, битые бутылки; пьяные на улицах и попрошайки, нагло пристающие к прохожим; бандиты, в открытую отбирающие деньги и ценные вещи у пассажиров в транспорте; проститутки и сутенеры на Таймс-сквер — вот, что собой представлял тогда Нью-Йорк.
Если постоянно жить в атмосфере бардака и анархии — это психологически настраивает человека на противоправные поступки. Когда в начале 90х годов мэром города стал Рудольф Джулиани, ситуация постепенно начала меняться. Он стал активно использовать теорию разбитых окон, которая, на его взгляд, была проста в применении и эффективна.
Упорно, шаг за шагом борясь с мелкими нарушениями порядка и закона, Джулиани и назначенный им шеф полиции Уильям Браттон смогли превратить Нью-Йорк в благоустроенный и безопасный город.
Научное подтверждение теории разбитых окон
На протяжении нескольких лет, несмотря на позитивные изменения в уголовном мире во многих странах, где внедряли теорию разбитых окон, она все еще воспринималась в качестве гипотезы. Далеко не все считали, что нарушители порядка провоцировали «добропорядочных» граждан на противоправные действия. Высказывалось мнение, что грязь на улицах и в общественных местах — это следствие высокого уровня преступности, а не его причина.
Голландские ученые-социологи решили провести несколько экспериментов, чтобы окончательно определить роль теории разбитых окон.
Эксперимент с велосипедами
Для первого эксперимента выбрали велосипедную парковку, изначально ухоженную, на стене которой висел плакат с просьбой не разрисовывать стены. К велосипедам прикрепили рекламные проспекты фиктивного спортивного магазина и убрали все урны. Когда владелец подходил к своему велосипеду, у него было три варианта развития событий:
- Забрать рекламный проспект с собой, чтобы выбросить его там, где есть урна.
- Бросить проспект прямо на асфальт.
- Переклеить на соседний велосипед.
2/3 (52 из 77) велосипедистов не нарушили общественный порядок, забрав проспект с собой. Остальные либо бросили его на землю, либо переклеили.
Затем эксперимент повторили: опять наклеили на велосипеды проспекты, убрали урны и внесли только одно изменение — изрисовали стену возле припаркованных велосипедов ничего не значащими рисунками. Подобное нарушение порядка изменило поведение велосипедистов и спровоцировало у них стремление более радикально избавляться от проспектов: из 77 испытуемых 53 бросило их прямо на асфальт.
Эксперимент с тележками
На подземном паркинге продуктового супермаркета установили вывеску с просьбой возвращать тележки в магазин. Под стеклоочистители автомобилей поместили рекламные листовки. Когда на парковке не было ни одной брошенной тележки, только 1/3 посетителей бросали на землю флаера. Когда же специально оставили 4 тележки брошенными на парковке, 58% покупателей оставляли после себя листовки на асфальте.
Нарушение порядка в чем-то одном дает толчок к нарушениям в другом — такова психология большинства.«Если кто-то нарушает правила, почему бы и мне не нарушить?»
Эксперимент со звуком
Интересный вывод сделали социологи, проверяя теорию разбитых окон на звуковые эффекты. В Нидерландах законодательно запрещено использовать пиротехнику (фейерверки, петарды) накануне Нового года. Нарушителей ждет внушительный штраф. Эксперимент показал, что те жители, которые слышали звуки разрывающихся петард (нарушение порядка), бросали листовки на землю намного чаще тех, кто не слышал эти звуковые эффекты.
Эксперимент с 5 евро
В почтовом ящике поместили конверт, через который отчетливо было видно купюру в пять евро. В первом случае почтовый ящик был чистым и аккуратным, как и территория вокруг него. Во втором случае ящик намеренно изрисовали бессмысленными картинками. В третьем случае намусорили вокруг.
В результате в первом случае 13% прохожих присвоили себе конверт с купюрой. Во втором эксперименте конверт забрали уже 27% человек. В случае с разбросанным мусором 25% людей украли конверт.
Это позволило сделать вывод, что при отсутствии порядка люди создают еще больший беспорядок.
«Смерть-остров»
Аркадий Шайхет/МАММ/МДФ/russiainphoto.ru
Широко известной стала печальная история одной из первых партий этих вынужденных спецпереселенцев, известная как Назинская трагедия.
Более шести тысяч человек высадили в мае 1933 года с барж на небольшом безлюдном острове на реке Обь недалеко от деревни Назино в Сибири. Он должен был стать их временным пристанищем, пока решались вопросы с их новым постоянным местом жительства в спецпоселениях, поскольку те оказались не готовы принять такое большое количество репрессированных.
Люди были одеты прямо в том, в чем их задерживала милиция на улицах Москвы и Ленинграда (Санкт-Петербург). У них не было ни постельных принадлежностей, ни каких-либо инструментов, чтобы соорудить себе временное жилище.
Государственный исторический музей Южного Урала/russiainphoto.ru
На второй день поднялся ветер, а затем ударил мороз, который вскоре сменился дождем. Беззащитные перед капризами природы, репрессированные могли только сидеть перед кострами или бродить по острову в поисках коры и мха — о пропитании для них никто не позаботился. Лишь на четвертые сутки им привезли ржаную муку, которую раздавали по несколько сотен грамм на человека. Получив эти крохи, люди бежали к реке, где разводили муку в шапках, портянках, пиджаках и штанах, чтобы побыстрее съесть это подобие каши.
Счет смертей среди спецпереселенцев стремительно шел на сотни. Голодные и замерзшие, они либо засыпали прямо у костров и сгорали заживо, либо умирали от истощения. Количество жертв росло и из-за жестокости некоторых охранников, избивавших людей прикладами винтовок. Сбежать с «острова смерти» было невозможно — он был окружен пулеметными расчетами, без промедления расстреливавшими тех, кто пытался.
Как теория разбитых окон влияет на бизнес
Кто-то подумает: какое отношение теория разбитых окон имеет к бизнесу, ведь она касается криминального мира? На самом деле эту теорию можно увидеть и в деловом мире.
Вы зашли в ресторан, позиционирующий себя как популярное и элитное заведение с изысканными блюдами, знаменитым шеф-поваром и всегда свежими продуктами. Что вы подумаете, если увидите официантку в мятой одежде, плохо помытую тарелку или замызганную туалетную комнату? Вряд ли это вызовет у вас доверие к блюдам, которые здесь подаются. И, вполне вероятно, появятся сомнения в искренней заботе о посетителях со стороны владельца и персонала. Хотя, казалось бы, какое отношение мятая униформа имеет к греческому салату? Но подобный беспорядок в мелочах вызовет определенные логические заключения и падение имиджа в глазах клиентов. Это не может не сказаться пагубно на бизнесе.
- Грязь и беспорядок в офисе, невежливые сотрудники, плохо составленное меню, пыльный прилавок, облупленная краска — эти мелочи создают определенное впечатление у потенциальных клиентов и партнеров. И все это — разбитые окна.
- Если вас в японском ресторане встречает светловолосый парень с широко распахнутыми голубыми глазами — это разбитое окно.
- Если вы не можете вернуть купленный и нераспечатанный товар в магазин — это разбитое окно.
Теорию разбитых окон можно наблюдать и в работе с персоналом. Если руководитель сквозь пальцы смотрит на опоздания сотрудника или несоответствующий внешний вид, спустя короткое время остальные работники начнут вести себя так же:
- опаздывать на работу,
- в рабочие часы заниматься решением личных вопросов или вообще ничего не делать,
- устраивать бесконечные перекуры,
- приходить в неопрятной одежде или с помятой внешностью.
В таком коллективе на продуктивную работу рассчитывать не приходится. Если ваш бизнес представлен в интернете, важно отслеживать все отзывы, поступающие в сторону вашей фирмы. Проигнорировав негативный отзыв недовольного клиента, вы подвергаете свой бизнес большому риску: очень быстро под одним негативным сообщением появятся такие же. Нелестные отзывы захлестнут вашу компанию с головой, создав ей дурную репутацию, восстанавливать которую потом будет довольно трудно.
«Остров людоедов»
Первые случаи каннибализма на Назинском острове произошли уже на десятые сутки пребывания там репрессированных. Черту переступили находившиеся среди них уголовники. Привычные выживать в суровых условиях, они сколачивали банды, которые терроризировали остальных.
Государственный исторический музей Южного Урала/russiainphoto.ru
Жители близлежащей деревни стали невольными свидетелями творившегося на острове кошмара. Одна крестьянка, которой в ту пору исполнилось всего тринадцать лет, ]]>вспоминала]]>, как одну красивую юную девушку обхаживал один из охранников: «Когда он ушел, люди схватили девушку, привязали ее к дереву и зарезали, съев все что смогли. Они были голодны и хотели есть. По всему острову можно было увидеть, как человеческое мясо рвут, режут и развешивают на деревьях. Поляны были завалены трупами».
«Я выбирал таких, которые уже не живые, но еще и не мертвые», — ]]>показал ]]>позже в ходе допросов обвиненный в каннибализме некий Углов: «Видно же, что доходит, через день-два все равно дуба даст. Так ему ж легче умереть будет… Сейчас, сразу, не мучиться еще два-три дня».
Другая жительница деревни Назино Феофила Былина ]]>вспоминала]]>: «На квартиру к нам попадали высланные. Однажды побывала у нас и старушка со Смерть–Острова. Ее везли этапом… Я увидела, что у старушки на ногах срезаны икры. На мой вопрос она ответила: «Это мне на Смерть–Острове отрезали и зажарили». Вся мякоть на икрах была срезана. Ноги от этого мерзли, и женщина обертывала их тряпками. Она самостоятельно двигалась. Выглядела старухой, но в действительности ей было 40 с небольшим лет».
Александр Родченко/МАММ/МДФ/russiainphoto.ru
Спустя месяц изголодавшиеся, больные и измучившиеся люди, перебивающиеся редкими крошечными продовольственными пайками, были эвакуированы с острова. Однако бедствия для них на этом не закончились. Они продолжали умирать в неподготовленных холодных и сырых бараках сибирских спецпоселений, получая там скудное пропитание. В общей сложности за все время долгого путешествия из шести тысяч человек в живых осталось чуть более двух тысяч.
Как не допустить появления разбитых окон
Когда в бизнесе появляются «разбитые окна», приходится прикладывать значительные усилия, чтобы их «отремонтировать». Лучше регулярно контролировать процесс и, заметив зарождающиеся «трещины», купировать возможность появления разбитых окон.
- Для бизнеса в сфере обслуживания на первом месте должно стоять вежливое, внимательное отношение к клиентам.
- Проверьте, не даете ли вы обещаний, которые не сможете выполнить. Получат ли клиенты то, на что рассчитывают? Есть ли возможность дать им больше, чем они ожидают, при этом не сделав свой бизнес убыточным?
- Поощряйте сотрудников быть лучше, чем в других компаниях. Задавайтесь вопросами о мотивации ваших работников. Заинтересованы ли они удивлять клиентов уровнем обслуживания? Стремятся ли они давать клиентам больше, чем те рассчитывают?
- Используйте метод «тайный покупатель» — он поможет вам понять, с какими трудностями сталкиваются ваши клиенты. Анонимно посетите одну из торговых точек, оставьте жалобу или сделайте звонок возмущенного клиента и понаблюдайте, как на них будут реагировать ваши работники.
Всегда стремитесь качественно выделяться на фоне конкурентов. У вас должно быть все самое лучшее, что есть у конкурентов, и немного больше, чтобы у клиентов не возникали мысли уйти от вас к кому-то другому.
Попытки опровержения
Важно отметить, что такие практически ориентированные экспериментами во многом являются некорректными, если смотреть на них с научной точки зрения. Большинство исследований рассматриваемого феномена выдвигало на первый план анализ корреляций, при этом такие данные можно рассматривать с разных позиций. Корреляции не раскрывает сущность и содержание причинно-следственных связей между изучаемыми явлениями. Поэтому представленная теория подвергалась сомнения со стороны представителей научного сообщества. Отдельного внимания заслуживает вопрос, связанный с оспариванием того факта, что нарушение людьми одних правил может провоцировать других людей на совершение аналогичных деяний.
Чтобы решить все спорные моменты, было принято решение провести строго обозначенные и структурированные эксперименты. Представители одного из университетов Нидерланд провели ряд экспериментов на улицах города, полученные результаты были представлены в статье, опубликованной в журнале Science.
