Люди должны научиться слышать друг друга, принимать позицию другого и уметь договариваться. Иначе человеческая жизнь превратится в бесконечный поток ссор и конфликтов. Безусловно, они происходят в любой семье, обществе, но нужно научиться эффективно решать спорные вопросы при помощи диалога, с целью достижения компромисса. Решение, которое устраивает обе стороны конфликта, является итогом искусства договариваться. Прийти к компромиссу иногда сложнее, чем решить проблему в одностороннем порядке. Это замкнутый круг, который обостряет следствие кризиса, а не устраняет причину.
Искусство договариваться
С ранних лет человеку приходится попадать в конфликтные ситуации. Уже во время детских игр во дворе он осознает, что не все ровесники мыслят, как он, и точка зрения на одни и те же поступки разная. Вскоре приходит понимание, что спорные ситуации лучше решать спокойно. В этой статье мы рассмотрим несколько правил, как договариваться с людьми дипломатичным путем, не обижая других и не унижая себя.
Что объединяет политиков, бизнесменов, успешных людей и артистов? Это способность четко и убедительно говорить. Можно заметить, что ни один журналист своими пикантными вопросами не смог кого-то из них поставить в неловкое положение, они всегда аккуратно выходят из ситуации и оказываются «победителями». Козырем их побед являются правильно подобранные слова, метафоры, эмоции, фразы и жестикуляция. Это – мастерское владение психологическими приемами и словом. Умение договариваться – это целое искусство, которое нужно освоить. Поэтому публичные люди – прекрасные дипломаты, они легко находят подход к любому человеку, умеют строить конструктивный диалог, легко решают возникшие разногласия. Обычному человеку есть чему поучиться у них.
Причины детской недоговороспособности
Для определения эффективных способов преодоления детской недоговороспособности важно понимать причины неправильного поведения ребенка в отношении других детей. Большинство из них кроется в психологических особенностях младших школьников
Прежде всего, сказывается их эмоциональная неустойчивость, которая заключается в следующем.
- Привычная модель поведения основывается на формуле «Хочу — не хочу, нравится — не нравится».
- Большинство детских поступков зависит от настроения, которым они еще не умеют управлять.
- В конфликтной ситуации школьник чаще всего совершает поступки под воздействием гневных импульсов.
- У ребенка отсутствует установка «Надо», поэтому сказывается разлад между его внутренним состоянием и общепринятыми нормами поведения.
К началу школьного периода ребенок психологически готов к управлению своими эмоциями, но не знает, как это нужно делать. Поэтому еще одной причиной возникновения конфликтов у детей является не их неумение налаживать контакты, а отсутствие опыта социального общения. Особенно ярко это проявляется у «домашнего ребенка», который не посещал ранее детский сад.
Именно этим объясняется то, что дети не стремятся сами договариваться, а спешат обратиться за помощью взрослых. Иногда ребенок даже не догадывается, что может сам решить возникшую проблему и найти способ взаимодействия.
Также надо учитывать, что в таком возрасте дети зациклены только на своих ощущениях и у них почти отсутствует чувство сопереживания. Они не хотят уступать другому просто потому, что не понимают его желаний и того, что он тоже имеет свои интересы.
Есть и другие причины неумения детей договариваться. Это может быть следствием неправильного семейного воспитания, при котором родители никогда не пытались искать компромиссы с ребенком, а лишь выставляли ему чреду требований. В некоторых случаях сказывается негативный социальный опыт, полученный в дошкольный период. Если ребенок какое-то время испытывал агрессивное давление со стороны своих сверстников, то это может отразиться на его характере и модели поведения.
Выявить причины недоговороспособности можно путем проведения диагностических тестов, анкетирования родителей, опроса воспитателей. В редких случаях для решения проблемы повышенной конфликтности ребенка понадобится помощь психолога. Чаще всего достаточно проведения системы коллективных или групповых занятий по теме «Учимся договариваться».
Компромисс
Споры и конфликтные ситуации возникают везде: в школе, на работе, в семье, на улице, в институте и в разных общественных местах. И насколько эффективно разрешится спор, настолько повысится авторитет в глазах окружающих. Что значит «эффективное искусство договариваться»? По определению, это успешный результат переговоров двух-трех сторон, в процессе которого найден компромисс. В свою очередь, компромисс – это добровольные и взаимные уступки всех участников конфликта на доброжелательной ноте. Фраза «договориться» подразумевает взаимовыгодное решение. И если оно найдено, значит, люди пришли к взаимовыгодному варианту, то есть договорились.
#1. Тщательно готовьтесь
Лучшая импровизация — заранее спланированная.
Руководитель исследовательского проекта по переговорам в Гарвардском университете Роджер Фишер в книге «Переговоры без поражения» утверждает: если в ходе встречи вы чувствуете, что зря тратите время, причина — в недостаточной подготовке.
Профессор Фишер советует придерживаться правила 4Р:
- выделить цель переговоров (Purpose)
- определить результат, которого вы хотите достичь в конце встречи — продукт (Product)
- составить список участников встречи и реальных лиц, принимающих решения (Participants)
- описать процесс проведения переговоров (Process)
Создатель обучающей системы Coach2100 Джим Кэмп в книге «Сначала скажите «нет»» советует еще до старта переговоров тщательно прописать миссию встречи — и придерживаться ее даже в те моменты, когда напряжение зашкаливает. Автор утверждает, что для каждой конкретной встречи миссию нужно формулировать в соответствии с болью и ценностями оппонента.
Как это выглядит на примере:
Вы представляете компанию, которая занимается установкой электронных касс. Вскоре открывается новое заведение, и вы собираетесь на переговоры с управляющим.
Боль клиента: для старта работы заведению необходима электронная касса.
Плохая миссия: Я продам кассу, получу деньги и в дальнейшем буду зарабатывать на обслуживании оборудования.
Хорошая миссия: С помощью своего продукта я помогу заведению открыться, сократить расходы и упростить работу команды.
Понимать, слышать, слушать и настаивать
Наверняка многие руководители, сидя за столом переговоров, искренне хотят найти всех устраивающее решение. Но попытки срываются, потому что на первых минутах становится понятно, что договориться просто невозможно. И, к большому сожалению, они не пытаются возобновить диалог снова.
Как же освоить искусство договариваться? Правила, которые разработаны специалистами, помогут выйти из любого положения. Выдержка, терпение, владение собой и сосредоточенность на самом важном – это основополагающие факторы на пути к компромиссу.
Хорошим примером являются политики или крупные бизнесмены, которые ведут многолетние переговоры с партнерами или конкурентами. Чаще всего переговоры заканчиваются на позитивной ноте.
Территория согласия
Данная территория, как и любая другая должна охраняться. Этим устройством для охраны служит небольшое слово «да». Собеседникам необходимо согласится между собой, и в этом можно обойтись даже без психолога. У вас должно быть хорошее настроение, поскольку вы должны взять инициативу. Вы не должны быть усталыми, должны быть умнее, дальновиднее, хитрее и разговорчивее. Для начала нужно начать разговор. И тема разговора не должна остаться нейтральной. Даже наоборот, тема должна затрагивать каждого из собеседников. Вы спросите, как найти такую тему? Отлично подойдет погода. Вы как инициатор характеризуете ее состояние, а ваш собеседник соглашается, и все! Оба собеседника уже на территории согласия.
Путь к успеху
Для успешного диалога все участники «круглого стола» должны:
- внимательно слушать собеседника, не перебивая, даже если его аргументы абсурдны;
- проявлять уважение к собеседнику;
- не допускать агрессии, давления, настойчивости по отношению к оппоненту;
- отмечать заслуги и достижения;
- говорить спокойно, уверенно без эмоций, оперировать доводами, фактами, приводить доказательства;
- прийти к компромиссу дипломатичным путем.
В этом и заключается искусство договариваться, правила корректного общения всегда пригодятся в жизни.
Безусловно, все нюансы невозможно перечислить, на этот счет существует специальная наука – обществознание. Это всего лишь основы, без которых эффективные переговоры не состоятся.
Время имеет важное значение
Время часто оказывается тем ключевым фактором, который и определяет, есть ли у вас возможность закрыть сделку с успехом.
Торговаться по поводу временных условий нужно со стольким же вниманием и осторожностью, как и по поводу денег. Если вы будете спешить в процессе переговоров, людям покажется, что вы не слишком серьезно относитесь к цене договора. Если же вы не будете торопиться и тщательно обдумывать каждый этап, ваши партнеры поймут, что вы серьезно относитесь к каждому потраченному доллару.
Даже если вы понимаете, что в конечном итоге примете предлагаемые условия, все равно возьмите время на обдумывание предложения, чтобы после заключения контракта ваши партнеры остались удовлетворенными достигнутым результатом. Слишком быстрый ответ несколько неуважителен, будто переговоры для вас ничего не значат.
По мере приближения к дедлайну, более заинтересованная в сделке сторона будет все чаще идти на уступки. Вот почему шанс получить скидку на абонемент в тренажерный зал в декабре гораздо выше, чем в январе, когда люди ринутся выполнять свои новогодние обещания.
Если же вы тот, кому ставят дедлайн, постарайтесь сохранить контроль над ходом разговора. Найдите способ сбить темп беседы, скажите, что вам нужно переговорить с другими поставщиками и покупателями, чтобы спровоцировать у противоположной стороны FOMO, то есть страх упустить что-то ценное.
Искусство договариваться в виде плаката
Многих людей расстраивает ссора с другом. Что в таких ситуациях делать? Как в следующий раз достичь взаимопонимания, избегая конфликта? В этом случае специалисты рекомендуют разработать свое правило «Искусство договариваться», плакат в этом деле станет хорошим пособием. Все видели мультфильм про Карлсона, который называл себя «укротителем домомучительницы». Он смог расположить к себе самую вредную Фрекен Бок. Иногда полезно представить себя в виде этого героя и написать памятку для общения с любым человеком. Вспомнить горькую обиду, объяснить самому себе, почему возникла эта обида. Главное, быть честным, ведь никто не обижается на плохую погоду или камень, об который споткнулся. Необходимо создать собственный рецепт избегания обид.
- Что мешает понять человека?
- Какие чувства нейтральные?
- Что помогает понять других?
Таким образом, станет более понятно искусство договариваться. Плакат, повешенный в комнате, поможет в этом вопросе.
#4. Фиксируйте все на бумаге
Это лучший способ избежать недопониманий. Как только вы озвучили условия сделки — запишите их и разложите перед каждым участником встречи. Так вы убедитесь в отсутствии разночтений и разногласий, а предмет переговоров превратится из абстрактного в реальный, который уже жаль потерять.
Кроме того, если переговоры разбиты на несколько этапов, стоит фиксировать в виде follow up итоги каждой встречи. Это поможет всем участникам быстро войти в ритм, вспомнить, на чем остановилось обсуждение в прошлый раз, сверить ориентиры и ключевые договоренности.
Коммуникативный процесс
Коммуникация – неотъемлемая часть успешного функционирования многих профессий, специфика которых заключается в общении с людьми. Уникальность заключается в умении слушать, понимать других и воспринимать полученную информацию. Целью общения является относительное равновесие сторон, при котором отстаиваются свои цели, мысли, интересы, но в результате чего стороны приходят к определенному согласию. По сути, договориться можно всегда и со всеми – с продавцом, покупателем, сотрудником, партнером, начальником. Почему же умение договариваться называют искусством? Дело в том, что в обычной жизни не все люди пишут стихи, играют на фортепиано, рисуют, танцуют или поют. Талант заложен в каждом человеке, у кого-то он выражен сильнее, у кого-то слабее. А возможность развития позволяет усовершенствовать задатки и стать настоящим профессионалом своего дела. Не всем дано искусство договариваться, правила обоюдного согласия позволят развить в себе это качество. Определенные методы, курсы, тренинги станут отличным «самоучителем».
Методы ведения переговоров
В официальной психологии менеджмента выделяется 4 метода ведения переговоров. Необязательно использовать только один метод в переговорном процессе, можно комбинировать. Рассмотрим детально каждый из них.
Метод 1. Вариационный
Этот метод можно использовать в процессе подготовки к разговору. Суть его состоит в распределении ожидаемого результата на:
- идеальный;
- оптимальный (к тому же, следует определить не столь важные нюансы, которыми можно пренебречь);
- вынужденный в ожидаемые сроки;
- предложение оппонента, которое необходимо отклонить.
Следует заблаговременно обдумать все эти варианты, а также спланировать стратегии, которые будут применяться в каждом из них.
Метод 2. Компромиссный
Компромисс считается одним из наиболее важных моментов в процессе обсуждения. Заключается в том, что оппоненты готовы пожертвовать теми или иными нюансами с учетом интересов сторон. В результате такого подхода вместо изначальных требований происходит формулировка новых.
Следует сказать, что в компромиссном методе есть некоторые сложности. Во-первых, решение, достигнутое компромиссным путем, является условным соглашением, поскольку может требовать большие компетенцию и полномочия участников процесса. Во-вторых, большую роль играет психологический аспект. То есть, чтобы достичь консенсуса, обеим (или трем и т. д.) сторонам следует проявлять терпение и выдержку.
Метод 3. Уравновешивание
При уравновешивании каждый из оппонентов тщательно изучает и анализирует выдвигаемые контраргументы. Такой метод будет актуальным в 2 случаях:
- В процессе подготовки для моделирования возможных путей развития событий.
- Когда нужно «тянуть время» (если человек не хочет идти на риск либо у него недостаточно полномочий).
Метод применяется в решающей (переломной) фазе, при которой участник приводит четкие аргументы контрагенту.
Метод 4. Интеграция
Наиболее уместным метод интеграции будет в ситуации позиционного торга, когда оппонент настаивает на узковедомственных интересах. Для вас в этом случае целью становится убеждение партнера (или оппонента) в необходимости учитывать общественные взаимосвязи, так как они сулят взаимную выгоду.
Искусство дипломатии
Ценные навыки дипломатии необходимы везде. Этим искусством в совершенстве должен владеть любой менеджер или управляющий. Это не означает, что другим сотрудникам такое качество не пригодится. Искусство договариваться дипломатичным путем высоко ценится в наше время. Умение вести правильный диалог с сотрудниками, поставщиками, экспортерами, потребителями необходимо на любой работе. Поняв этот механизм и применив его на практике, можно занять лидирующую позицию.
К сожалению, в сложных ситуациях человек либо сдается сразу, либо атакует оппонента. Такова особенность людей – не подумав, совершать поступки. Чтобы не усложнять ситуацию, необходима хорошая подготовка, которая начинается с вопроса «Чего я хочу достичь в результате, к чему стремлюсь?». После определения цели необходимо провести анализ и сравнение, затем подкорректировать суждение и планы на будущее и снова быть в «боевой готовности». В этом и заключается искусство договариваться. Обществознание как учебный предмет, собравший в себя множество общественных наук, научит импровизировать, когда совсем нет времени на подготовку.
Не делайте ничего просто так
Чтобы закрыть сделку, по некоторым вопросам вам придется идти на компромиссы, и это неизбежно. Но нельзя соглашаться на что-то, не прося ничего взамен.
Если партнеры запрашивают более низкую цену, попросите более выгодные условия оплаты. Если они дают короткие сроки выполнения задачи, попросите уменьшить объем работы. Если предлагают заключить контракт, основанный на показателях эффективности, попросите задаток. Если настаивают на совместной работе с нестандартным процессом, возьмите разрешение использовать этот опыт в качестве бизнес-кейса.
Никогда ни в чем не уступайте, если вам ничего не предложат взамен: так вы получите больше пользы от сделки и отобьете у них желание просить о дополнительных уступках.
Если переговоры ведутся исключительно в отношении цены, убедитесь, что раз за разом ваши уступки становятся все меньше и меньше. Например, вы можете скинуть цену со $100 до $80, потом до $70 и, наконец, до $65. Уменьшение размера уступок станет для ваших партнеров сигналом о том, что вы все меньше и меньше готовы работать с ними, и, скорее всего, и они быстрее подпишут контракт.
Если вы выступаете в роли покупателя, можете воспользоваться правилом деления цены пополам. Например, если вы покупаете продукт за $100, будет неплохо начать торг с $50. Если они предложат вам $80, озвучьте сумму в $65, потому что это половина между 80 и 50. Вам предложат $75, а вы назовете $70, и обычно на этом моменте сделка и закрывается.
Эта тактика работает, потому что вы сбиваете противоположную сторону с толку, но не перегибаете палку. А следование четкому алгоритму позволяет отвлечься от эмоциональной стороны торгов, и озвучить цену, которую в иных обстоятельствах вы бы постеснялись назвать.
Если вы последуете этому правилу, вам могут уступить примерно 1/3 от первоначальной цены. Конечно, не каждый товар или услуга имеет 30-процентную маржу, и большинство продавцов предпочли бы не делать скидок вовсе, но они также понимают, что затраты на маркетинг и продажи, необходимые для получения другого покупателя, могут быть больше, чем тот кусок прибыли, от которого их просят отказаться. Как говорится, лучше синица в руке, чем журавль в небе.
Рядовой пример
Например, решил уволиться опытный сотрудник, мотивируя свой уход тем, что его перестали устраивать график работы и оплата труда. На неожиданное заявление нужно срочно среагировать, но так, чтобы интересы руководителя были соблюдены, ведь ценного сотрудника не хочется терять. На поиски и обучение нового может уйти много времени и средств, но доводы уходящего тоже понятны. Как поступить в этой ситуации и не ошибиться? Этому научит искусство договариваться.
Если начальник неспособен найти решение в такой простой ситуации, то со сложными задачами он вряд ли справится. Скорее всего, недальновидный руководитель не станет останавливать сотрудника и пытаться искать решение. Но именно компромисс в этой ситуации может быть максимально выгодным для двух сторон. И таких примеров много. В чем же суть процесса договоренности? Попробуем разобраться.
#10. Нет — это новое да
Джим Кэмп уверен: заключение сделки на переговорах достигается с помощью слова «нет». Не бойтесь обидеть оппонента — вы пришли на встречу не за этим, и он, скорее всего, тоже.
Собеседника также поощряйте говорить вам «нет» — по мнению Кэмпа, это дарит иллюзию контроля над ситуацией, и противник расслабляется.
Слово «нет» не разрушает переговоры, а помогает улучшить условия и дает простор для поиска новых взаимовыгодных решений. Если требования оппонента не позволяют вам получить желаемое — смело говорите «нет».
Весь бизнес-контент в удобном формате. Интервью, кейсы, лайфхаки корп. мира — в нашем телеграм-канале. Присоединяйтесь!
Как это выглядит на примере:
Вы сдаете в аренду коммерческое помещение. Потенциальный арендатор пытается вдвое «сбить» предложенную вами цену, ссылаясь на экспертную оценку риелторского агентства, о которой вы слышите впервые.
Вполне нормально сказать «нет» и взять паузу в обсуждении, чтобы проверить сомнительный факт, после чего изменить свою позицию.
Процесс договоренности
Первое, что происходит в такой ситуации, это столкновение интересов. Личные интересы известны. Но чтобы объективно оценить ситуацию, нужно правильно расставить приоритеты, и сделать это довольно просто. Все зависит от задачи, которую перед собой поставил человек, какую цель он преследует, насколько это ему нужно? Кроме того, необходимо понять интересы оппонента, иначе компромисса не достигнуть. Если мотив противоположной стороны не понятен, а интересы скрыты, простой способ – визуально поменяться местами, представить себя на месте собеседника и задуматься, какие проблемы могли возникнуть у него, что его тревожит и так далее. А пообщавшись с общими друзьями, можно понять ситуацию в целом, получить дополнительную информацию, которая поможет принять верное решение.
Все вышесказанное помогает понять, как правильно договариваться, выходить из сложных ситуаций и находить компромисс дипломатичным путем.
#5. Избавьтесь от нужды
Случалось ли вам приходить в магазин голодным и бесконтрольно сгребать в тележку ненужные продукты?
Похожая ситуация может произойти в переговорах, если вы заинтересованы в их положительном исходе сильнее, чем ваш противник.
Главный принцип ведения переговоров — «Не нуждаюсь в этой сделке». В противном случае оппонент воспользуется вашей потребностью и сыграет на этом, предложив менее выгодные условия.
Как это выглядит на примере:
Кандидат приходит на собеседование после длительного перерыва в работе. Он ищет место smm-специалиста с окладом 2Х и пятидневкой в офисе. После череды неудач соискатель получает оффер: должность офис-менеджера с функциями smm на оклад 1,5Х, но с возможностью карьерного роста через год.
Это не совсем те условия, на которые он рассчитывал, но из-за позиции нужды (кандидат давно без работы, первый оффер за долгое время) соглашается. Если бы у него была финансовая подушка и несколько запланированных встреч с другими работодателями — соискатель вряд ли принял бы такое предложение.
Курсы по теме:
Продажи
Результативные переговоры
Сергей Ковалевский, Национальный менеджер по работе с ключевыми клиентами, Lantm
Продажи
Менеджер по продажам
Илья Рейниш, Коммерческий директор, Laba
