Проактивность в психологии: что это простыми словами

Приветствую Вас, друзья!

Вокруг нас постоянно происходят события, требующие нашей реакции. И вы наверняка замечали, что все люди по-разному реагируют на новые обстоятельства, демонстрируя разную степень готовности. Способность всегда держать ситуацию под контролем, с готовностью воспринимать любые неожиданности и адекватно на них реагировать называют проактивностью. Сегодня мы подробно разберём, что такое проактивность, как она проявляется, какие преимущества даёт и как её развить.

Что такое проактивность?

Проактивность – это особый инициативный стиль поведения и принятия решений, при котором человек не подчиняется внешним обстоятельствам, а занимает активную позицию и сам выбирает, что ему делать сейчас. Каждое действие такой человек выполняет по собственной инициативе, опережая внешние обстоятельства и принимая важные решения максимально быстро.

Проактивный человек не боится брать на себя полную ответственность за свою жизнь. Если что-то пошло не по плану, ему не нужно придумывать объяснения или винить сложившиеся обстоятельства. Он сам формулирует нужные ему условия и сам формирует обстоятельства, которые являются для него оптимальными.

Проактивность обычно сравнивают с реактивностью – другим стилем поведения, при котором человек также ведёт себя достаточно активно, с готовностью принимает вызовы и оперативно реагирует на новые обстоятельства. Это тоже волевой тип характера, и такого человека сложно упрекнуть в ленивости или недостатке организованности. Разница между ними заключается в том, что реактивный человек с готовностью реагирует на внешние обстоятельства, тогда как проактивный сам эти обстоятельства создаёт и направляет ход событий.

Автором термина «проактивность» считается австрийский психолог Виктор Франкл. Именно он впервые использовал слово «проактивный» для того, чтобы охарактеризовать личность, которая не ищет причины в обстоятельствах и окружающих людях, а принимает полную ответственность за собственную жизнь.

Это слово он употреблял в своей книге «Человек в поисках смысла», которую написал, пребывая в нацистском лагере. Находясь в заключении, Франкл втайне от тюремщиков оказывал психотерапевтическую помощь вновь прибывающим заключенным. Можно сказать, что он имел уникальную возможность наблюдать, насколько разным бывает поведение людей, оказавшихся в критической ситуации. И именно в таких обстоятельствах проактивность проявляется наиболее ярко.

Принципы и примеры психологии

Каждый человек может стать проактивным. Развитие этого навыка базируется на четком понимании его основных принципов:

1. Свобода выбора как ответ на раздражитель без эмоциональной реакции.
2. Тщательный анализ реализации предстоящей задачи и предотвращение возможных проблем.
3. Осознанная ответственность за каждый шаг, предпринимаемый на пути к достижению цели.
4. Быстрое принятие решений в любой ситуации благодаря гибкости мышления.
5. Постоянный анализ и улучшение собственного поведения.
6. Правильная постановка вопросов, позволяющая прогнозировать, то есть «а что если…?», и возможные ответы.

Нельзя путать проактивность и невозмутимость. Последнее подразумевает отсутствие реакции, а первое еще и успешное избегание раздражителя. Понять разницу можно на простом примере: «за 15 минут нужно пройти 1 километр от намеченного пункта A до точки Б, но пошел дождь и дорогу практически размыло».

Невозмутимый человек будет спокойно идти, зная даже, что опоздает. Реактивный, видя слякоть, просто не пойдет и скажет, что виноват дождь. Проактивный заранее проверит прогноз погоды, наденет соответствующую обувь, проложит маршрут по карте, уложится в обозначенное время или закончить путь раньше.

Проактивность в жизни и работе

В психологии есть множество тестов и упражнений, позволяющих быстро проверить наличие данного навыка. Простейший заключается в вопросе «Кто виноват, что мальчик споткнулся о скамейку?». Малыши от трех до четырех лет винят скамейку, а старше шести —ребенка, который не заметил ее на пути. Кажется, а при чем тут дети? Взрослые, обвиняющие обстоятельства и других, по сути, остаются незрелыми и не проактивными.

Постановка целей или задач и их выполнение

Еще проще понять, о чем идет речь, на примере рыбы, видящей наживку на крючке. Она может ее проглотить, поплыть дальше. Это есть свобода выбора по проактивности. Решение всегда остается за вами. Чем меньше эмоций, тем проще принять решение, что делать. Их отсутствие на раздражитель позволяет полностью игнорировать проблемы, идя дальше к своей цели.

5 навыков проактивного мышления

Как проявляется проактивность?

Главный принцип проактивности заключается в том, что человек всегда имеет возможность свободно выбирать, как ему реагировать на происходящие события. При этом возможны три основных типа реакции:

1. Если человек покорно принимает новые обстоятельства, не пытаясь их улучшить, это можно считать пассивной жизненной позицией. Такие люди не стремятся улучшить свою жизнь и просто живут в обстоятельствах «посланных им судьбой».
2. Если человек реагирует оперативно, но при этом поддаётся обстоятельствам вместо того, чтобы пытаться поменять их, это реактивная позиция. Будучи вполне активным, такой человек всё же перекладывает ответственность за свою жизнь на некие внешние факторы.
3. Проактивный человек всегда стремится влиять на обстоятельства. Пользуясь естественным правом свободного выбора, он гнёт свою линию и меняет окружающий мир в соответствии со своими потребностями. Он твёрдо знает, что все обстоятельства его жизни – это результат его действий.

Проактивный или реактивный: тест

Проактивная/реактивная позиция легко оценивается при помощи несложного теста. В нем нужно выбрать фразы, которые человек использует в разных ситуациях.

Нужно примерить оба варианта и выбрать предпочтительный. И оценить результаты.

Не стоит стремиться выбирать те сочетания, которые никогда не мелькают в голове и не звучат вслух. Это не верно. Да и не поможет дать истинное определение типа поведения.

Что делать, если в списке есть «реактивные» фразы?

Работать с этим.

Есть простой алгоритм повышения проактивности, и если ему следовать то можно много добиться.

Преимущества проактивного мышления

По-настоящему проактивное мышление встречается довольно редко. К счастью, прикладывая усилия в правильном направлении его можно развить. А чтобы понять, насколько это важно, рассмотрим основные преимущества проактивности:

1. Способность ставить цели и достигать их. Большинство из нас всю жизнь идёт к целям, которые ставят перед нами родители, наставники и общество. Проактивный человек сам ставит себе цели на ближайшие месяцы, годы и на всю жизнь.
2. Способность всегда видеть дополнительные возможности.
   Склонность находить множество возможностей для продвижения или развития в любой жизненной ситуации – отличительная черта проактивных людей.
3. Полный контроль над своей жизнью.
   Обстоятельства редко влияют на планы проактивного человека. Он сам решает, в каком направлении будет двигаться, благодаря чему вся его жизнь зависит только от него.
4. Понимание того, что всегда есть выбор.
   Пассивное (и даже реактивное) отношение к жизни приучает человека подчиняться обстоятельствам. Тот же, кто привык самостоятельно принимать все решения, твёрдо знает, что выбор есть всегда.
5. Развитие творческого мышления.
   Проактивно работающее мышление регулярно пребывает в состоянии «мозгового штурма». А это, как известно, лучшее средство для развития креативности.

Проактивного человека легко узнать по наличию собственного мнения (не следует путать наличие собственного мнения с привычкой спорить по любому поводу). Ему сложно навязать какие-либо убеждения, у него просто с детства отключен режим пассивного принятия чужого мнения. Такие люди умеют сказать «нет», кога эти противоречит их интересам. Подобные особенности хорошо чувствуются окружающими и неизбежно вызывают уважение.

Вместо вывода

Суть проактивного и реактивного подхода к жизни понятна.

Одни действуют.

Вторые стонут.

Кто достигает цели, комментировать не нужно.

Осталось только решить, какой путь ваш. И привести примеры собственного проактивного и реактивного поведения, если удастся их поймать в текущих делах. Простой анализ, а получится ли? Пишите в комментариях.

Интересно почитать:

Планирование целей и задач на год – 3 способа и несколько лайфхаков

Как и сколько надо спать: чтобы выспаться

Эмоциональное выгорание: признаки и симптомы – как бороться и меры профилактики

Проактивность в работах Стивена Кови

Стивен Кови (1932 – 2012) – успешный консультант в сфере руководства бизнесом и управления собственной жизнью. Это был очень энергичный человек, объездивший весь мир и продолжавший работать до глубокой старости. Наибольшую славу ему принесла книга «Семь навыков высокоэффективных людей», которую знает каждый человек, интересующийся самосовершенствованием.

Проактивность в этой книге находится на первом месте среди всех 7 навыков, которые автор считает самыми важными для активного человека.

Объясняя читателям, что такое проактивность и от чего она зависит, он утверждал, что все люди от природы проактивны. Но уже в раннем детстве они сталкиваются с ответственностью за свои поступки, которую не хотят принимать. Привыкая избегать ответственности, такие дети вырастают реактивными или даже пассивными людьми, склонными перекладывать вину на обстоятельства и окружающих, искать причины и объяснения.

Проактивный человек с готовностью принимает ответственность и прикладывает усилия для того, чтобы найти оптимальный выход из любой сложившейся ситуации. Принимая решения, он предпочитает руководствоваться устоявшимися жизненными ценностями, а не сиюминутными чувствами и эмоциями. Выбирая, как действовать, проактивный человек старается предвидеть, как будут развиваться события.

По мнению Кови, самым известным проактивным человеком в истории был Махатма Ганди – индийский общественный и политический деятель, которого в Индии почитают как святого. Несмотря на отсутствие политического статуса и материальных возможностей, он смог стать очень влиятельным человеком и невероятно масштабной исторической личностью.

Каждый раз, столкнувшись с проблемой, мы должны понять причину её возникновения. Мысль о том, что проблема в нас, неприятна. Это заставляет нас искать внешние причины – так намного легче. При этом часто хочется расслабиться и подождать, когда внешние обстоятельства станут более благоприятными. Но важно учитывать, что люди, склонные ждать благоприятных обстоятельств, обычно ждут их всю жизнь.

Чтобы стать практивным, необходимо понять, что самые подходящие обстоятельства – сейчас. Причина очевидна: сегодня у нас в запасе гораздо больше времени, чем останется завтра. А благоприятные вещи, которые должны произойти завтра, никуда не денутся и всё равно произойдут, даже если начать действовать сегодня.

Как мы выигрываем с проактивным управлением

Реактивно управлять проектами опасно – это может уронить репутацию компании и порой довести проект до состояния, когда легче начать с самого начала. Проактивное управление обеспечивает нас целым рядом преимуществ:

• Возможность устанавливать приоритеты и выполнять важное в первую очередь.
• Возможность рассчитать ресурсы и заблаговременно подготовить участников различных мероприятий в рамках проекта.
• Возможность корректировать план уже после запуска работ.
• Возможность добавлять новые задачи, которые появляются по ходу.
• Возможность располагать дополнительным временем, анализировать текущие результаты и качество работ.
• Возможность планировать и вести контроль таким образом, чтобы решать возникающие проблемы на этапе их зарождения.
• Дополнительное время на укрепление команды.

Как развить проактивность?

Разобравшись, чем проактивный человек отличается от реактивного, мы отчетливо понимаем, какие стратегии мышления и поведения являются выигрышными. Но для того, чтобы стать более эффективным, недостаточно просто знать, что такое проактивность. Чтобы овладеть данным навыком, потребуется некоторое время. Рассмотрим основные правила и упражнения, которые в этом помогут.

Анализируйте

Представьте себя ученым, изучающим задачу, прежде чем приступить к её решению. Для этого выполните следующие шаги:

1. Запишите действия, которые требуются для решения задачи.
2. Соберите всю необходимую информацию.
3. Проведя анализ, определите, какие действия не эффективны.

Теперь можно убрать лишние действия и оставить только те, которые приведут к решению задачи минимальными усилиями. Кстати, одним из наиболее удобных инструментов для расстановки приоритетов в жизни является Матрица Эйзенхауэра.

Сосредоточьтесь на том, на что можете повлиять

Нам свойственно держать в мыслях все имеющиеся обстоятельства, в том числе и те, повлиять на которые невозможно. Это непродуктивный подход, поскольку мыслительные ресурсы расходуются крайне нерационально. Отбросьте обиды, разочарования и прочие бессмысленные переживания. Думайте лишь о том, как повлиять на ситуацию. Это ключевое правило, следовать которому нужно во всех жизненных ситуациях.

Задавайте себе правильные вопросы

Реактивный человек обычно задаёт себе вопрос «Почему это произошло?», пассивный – «Когда это закончится?». Оба эти типажа склонны искать внешние причины и обвинять окружающих. Главный вопрос проактивного человека – «Что я должен делать прямо сейчас?».

Предотвращайте проблемы

Важная особенность мышления проактивных людей заключается в способности предвидеть последствия. Принимая решения и совершая поступки, они всегда отдают себе отчет, к чему это приведёт. Начните развивать в себе данную способность. В этом помогут следующие шаги:

• составьте список самых важных областей вашей жизни;
• хорошо подумайте над тем, какие проблемы есть в каждой области;
• теперь подумайте, какие действия помогут их решить.

Есть много несложных действий, избегая которых мы накапливаем проблемы. Данный подход поможет вам выявить все важные мелочи и научиться учитывать их так, чтобы решить свои проблемы в перспективе. Не нужно пренебрегать такой возможностью, ведь проактивность – это способность действовать сейчас, чтобы решить проблемы в будущем (в том числе и в отдаленном).

Пример: реактивный человек, впервые столкнувшись с проблемами здоровья, пересматривает свой рацион и начинает заниматься спортом. Проактивный человек делает это всё уже сегодня, даже если у него прекрасное здоровье. Просто ему нравится быть здоровым, и он знает, что нужно делать, чтобы это здоровье сохранить.

Начните заниматься спортом, правильно питаться и спать не менее 7 часов в день. Планируйте бюджет, создавая себе «финансовую подушку», регулярно выделяйте время на общение с близкими, друзьями и приятелями. Многие пренебрегают этими действиями, считая их малополезными. Но они являются показателем того, что человек думает о своём будущем и способен вести себя проактивно, чтобы избежать типичных проблем.

Наблюдайте за собой

Реактивные люди обычно реагируют только на те события, проигнорировать которые невозможно. Проактивный же человек более внимателен к себе, благодаря чему своевременно замечает намечающиеся трудности. Чтобы научиться этому, регулярно задавайтесь следующими вопросами:

• С какими трудностями я сталкиваюсь?
• Как я на них реагирую?
• Какие мысли приходят мне в голову первыми?

Это несложное упражнение помогает развить наблюдательность в отношении себя и научиться своевременно реагировать на важные события.

Переосмысливайте свои наблюдения

У вас наверняка есть представление о типичных проблемах, возникающих в вашей жизни, а также о способах их решения. Наш мозг в таких случаях старается экономить энергию и воспринимает готовые решения как нечто неизменяемое. Но вполне вероятно, что вам удастся найти гораздо более эффективное решение какой-то привычной проблемы. Просто уделите время её осмыслению и проявите наблюдательность.

Начните принимать проактивные решения

Для этого можно воспользоваться простым планом действий:

• определите и сформулируйте проблему;
• поймите и обдумайте её причину;
• составьте список возможных решений;
• обдумайте каждый вариант, его преимущества и недостатки.

Тщательно проанализировав варианты решения, можно выбрать наилучший или несколько лучших (если они не являются взаимоисключающими).

Проактивное управление проблемами

Существует проактивное управление ресурсами, изменениями, продажами и т.д. В каждом случае актуальны свои инструменты, но цель одна – предупредить сбои, эффективно справиться с задачами, выполнить обязательства.

Рассмотрим подробнее процесс проактивного управления проблемами.

Процесс состоит из двух операций:

• Анализ тенденций.
• Планирование превентивных действий.

Анализ тенденций предполагает наблюдение за инфраструктурой и выявление нетипичных событий. Ему предшествует процесс определения норм. Отклонения анализируются на признаки ошибок и уязвимостей, в связи с которыми планируются предупреждающие меры.

Сбор информации должен проводиться с установленной регулярностью, информация должна быть максимально полной и охватывающей всю инфраструктуру.

Информация должна быть максимально структурирована и легко поддаваться анализу. Чем грамотнее организован мониторинг, тем меньше надобности в профессиональном аналитике. Обычно определить тенденции удается опытным менеджерам, обладающим профессиональной интуицией, которой невозможно научиться.

Планирование предупреждающих мер предполагает действия по устранению найденных отклонений и предупреждению их появления. Всегда будут находиться более и менее критичные отклонения. Меры планируются после определения критичности обнаруженных проблем и применяются по мере решения более важных.

Корректирующие действия требуют ряда операций, включающих инициацию устранения проблемы, тестирование результата, организацию обучения, работы по улучшению действующих процедур.

Проактивность неэффективна из-за помех внутри команды

Как уже отмечалось, действовать на опережение можно и целыми командами – в творчестве, политике, бизнесе, спорте. Соответственно, успех реализации намеченных действий и само качество постановки целей зависят от слаженности всего коллектива. И если на том или ином этапе возникнут разночтения или прямой саботаж, то весь проект рискует быть проваленным. Но и для такого рода угроз существуют методы страховки и профилактической работы на протяжении всего цикла работы. В этот комплекс мер включаются средства повышения мотивации и укрепления командного духа. Кроме того, сами модели реализации подобных проектов изначально наделяются свойствами гибкости и адаптации с защитой от разного рода угроз.

Нашли нарушение? Пожаловаться на содержание

Проактивное обслуживание клиентов

Хотя на первый взгляд такой подход еще требует серьезного обдумывания, важно понимать, что обращение к клиенту и решение его проблемы еще до того, как он о ней спросит или даже осознает ее существование, – это отличный способ оптимизации пути клиента и сокращения его усилий в целом. И, что немаловажно, это также помогает снизить нагрузку в контакт-центре.

Обслуживание клиентов традиционно реактивно, а не проактивно

Хотя многие контакт-центры начинают проявлять инициативу и пытаются предугадать потребности клиентов, немало остается таких, что предпочитают действовать по старинке и взаимодействовать с клиентом только тогда, когда он сам об этом попросит.

Это не самый худший подход, но и отнюдь не лучший. Эффективнее всего выбрать один из следующих трех подходов:

• Активное обслуживание – информирование клиента о проблеме, как только она возникла. Например, «У нас задержка. Чтобы свести ее к минимуму, мы предпринимаем следующие действия».
• Проактивное обслуживание – информирование клиента до того, как возникла проблема. Например, «Нам придется отключить у вас воду».
• Опережающее обслуживание – информирование клиента об изменениях, которые вы сделали в прошлом, с акцентом на то, какие преимущества клиент сможет из этого извлечь в настоящем и будущем. Например, «Мы сделали эти изменения для вашего будущего удобства».

Хотя большинство компаний, стоящих на пороге новшеств и изменений, предпочитают проактивный сервис, вы можете с успехом сочетать элементы всех трех подходов в рамках общей стратегии обслуживания клиентов.

Три момента, которые следует принять во внимание, прежде чем переходить к проактивному обслуживанию

Позже мы дадим несколько примеров того, как лучше всего реализовать проактивный сервис, но сначала поговорим о трех ключевых моментах, которые следует хорошо обдумать, прежде чем начинать разрабатывать свою стратегию обслуживания клиентов.

1. Готовы ли вы вести активную разъяснительную работу в компании?

Поскольку технология уже разработана, сотрудники клиентского сервиса часто хотят поскорее начать ее внедрять, не задумываясь о том, готовы ли к этому другие подразделения в их компании. Но об этом никак нельзя забывать, ибо проактивный подход повлияет на весь цикл взаимодействия с клиентом.

Поэтому надо тщательно проанализировать весь путь клиента, посмотреть, какие отделы встречаются на этом пути, понять, как планируемые изменения повлияют на их работу, и готовы ли они к этим изменениям. Этот вопрос приобретает особую важность, если среди контрагентов на клиентском пути встречаются внешние агентства.

Примечание переводчика.
К числу таких внешних контрагентов может относиться, например, аутсорсинговый контакт-центр.
2. Подходит ли проактивный подход для вашей модели взаимодействия с клиентами?

Если основной «фишкой» вашей компании является решение возникающих проблем клиентов, и именно этим способом вы реально удерживаете клиентов – проактивное обслуживание может работать против вас.

Проактивное обслуживание клиентов – это отнюдь не универсальная модель, и некоторые организации предпочитают реагировать на уже возникшие запросы клиентов, считая это наиболее эффективным способом взаимодействия с клиентами.

Кроме того, если ваша организация не стремится к построению более тесных отношений с клиентами – а клиенты не обязательно хотят иметь подобные отношения с вами, – отправка большого количества упреждающих уведомлений может стать излишней и назойливой.

Но если ваша стратегия основана на долгосрочных отношениях с клиентами и повышении их лояльности, на обеспечении гладкого и эффективного клиентского пути, то проактивное обслуживание может стать именно тем, что вы ищете.

3. Готовы ли вы к культурным сдвигам в вашей компании?

Переход к проактивному сервису может оказывать сильное влияние не только на культуру контакт-центра, но и на культуру всей организации в целом, а также на то, как вы управляете данными.

Возьмем, например, компанию в сфере коммунальных услуг: если она перейдет на интеллектуальный учет, то количество данных, которые у них появятся, сильно возрастет. Это как раз и позволит им стать проактивными.

Например, на Темзе установлено 375 000 «умных» счетчиков. Раньше снимались всего два показания счетчика в год, соответственно и клиенты обращались по этому поводу в службу поддержки два раза в год.

Теперь, благодаря возможности передачи пяти миллиардов данных в реальном времени через интеллектуальные счетчики, данных стало гораздо больше, и можно использовать прогностические алгоритмы.

Имея больше данных, можно лучше оценивать потребности клиентов. Однако возможность не только проактивно рассылать уведомления, но и соответствующим образом взаимодействовать с клиентами – это огромное изменение, касающееся всей компании. Поэтому вы должны трезво оценить, готовы ли вы к нему.

Преимущества проактивного обслуживания клиентов

Чтобы осознанно принять решение о переходе к проактивному обслуживанию, необходимо четко понять, какие преимущества может дать этот переход как для клиентов, так и для компании.

Преимущества для клиентов

• Повышение информированности
• Более осознанный выбор
• Более уважительные отношения
• Возможность изменения планов в соответствии с обстоятельствами
• Создание новых возможностей
• Управление каскадными явлениями
• Учет эмоциональной реакции
• Повышение доверия к бренду

Преимущества для компании

• Снижение затрат на обслуживание
• Демонстрация эмпатии
• Снижение комплаенс-риска
• Снижение репутационного риска
• Повышение удовлетворенности
• Возможность сбора большего объема данных
• Отправка персонализированных сообщений
• Повышение доверия к бренду

Четыре ошибки, которых следует избегать при внедрении проактивного обслуживания

Опыт внедрения проактивного обслуживания показывает, что бренды, стремясь поскорее получить названные выше преимущества, совершают следующие типичные ошибки.

1. Не показывают клиентам преимущества, которые они получают

Необходимо дать понять клиентам, какие преимущества они могут извлечь из наших действий. Мы же помним, что клиенты уйдут, если не будут видеть ценности того, что получают от компании.

Возьмем классический пример выбоины на дороге. Если мы просто накроем ее досками, все будет хорошо, потому что пользователи смогут видеть, какие именно действия мы предприняли, какое положительный эффект эти действия оказали, и им будет легко понять, какую пользу они могут извлечь из этого.

Но если эту дорогу ремонтировать постепенно, пользователи не смогут увидеть, что там была выбоина и оценить усилия, которые были затрачены на ее ремонт.

2. Не поддерживать данные в актуальном состоянии

При проактивном обслуживании мы часто посылаем уведомления клиентам, когда они достигают определенной части своего клиентского пути. Эти уведомления формируются прогностическими алгоритмами на основе множества данных, поэтому очень важно поддерживать эти данные в актуальном состоянии, консолидировать их и, по возможности автоматизировать, как показано на рисунке ниже.

3. Отсутствие координации проактивных сообщений

Отличным примером использования проактивных сообщений может быть уведомление клиента, когда продукт, который он просматривал несколько раз в интернете, находится в специальном предложении.

Это может быть хорошим способом увеличить доход и вовлеченность, но только если делать это правильно. Если вы закидываете клиента сообщениями, если он одновременно получает уведомления о предстоящей доставке, опросе клиентов и обновлении учетной записи – он не будет испытывать ничего, кроме раздражения.

Если клиент получает три или четыре всплывающих сообщения от вашего бренда в неделю, он может устать от вас и отправить сообщения в спам. Тогда вы потеряете хороший канал связи с клиентом.

Поэтому при выборе стратегии проактивности убедитесь, что вы включили в процесс все соответствующие отделы, чтобы не быть назойливыми и не перегружать клиентов и чтобы они получали только самые полезные оповещения.

4. Отправка оповещений недовольным клиентам

В предыдущем примере мы обсудили, как увеличить прибыль, заранее уведомляя клиентов о соответствующих специальных предложениях. Но можем ли мы быть уверены, что эти сообщения по-прежнему актуальны для этих клиентов?

Ведь некоторые из них уже могут быть недовольны нашим брендом, и «надоедливое» всплывающее окно может быть последней каплей, которая заставит их перейти к конкурентам. Возможно, для таких клиентов было бы более подходящим сообщение другого типа, например, с предложением скидки.

Поэтому при выборе нашей проактивной стратегии необходимо разделять клиентов на недоброжелателей, пассивных сторонников и промоутеров или на аналогичные группы в зависимости от уровня их удовлетворенности.

3 хороших примера проактивного обслуживания клиентов

Несмотря на то, что ошибки при переходе к проактивному обслуживанию неизбежны, многие компании сумели добиться успеха на этом пути.

Вот три направления, где прекрасно используется проактивный подход.

1. Проактивные оповещения

Когда мы думаем о проактивности, то первая мысль, которая приходит в голову, — это всплывающие сообщения, которые появляются на нашем телефоне.

Эти уведомления часто инициируются приложениями для обслуживания клиентов, SMS-сообщениями и электронной почтой и касаются целого ряда тем – от времени прибытия курьера до выписок по банковским счетам.

2. Проактивное самообслуживание

Примечание переводчика.
Самообслуживание – не совсем точный термин. В оригинале заголовок выглядит так: «DIY Proactive Service». DIY – это аббревеатура «Сделай это сам» (DoItYourself). Пока нет устоявшегося перевода термина на русский язык.
Не будем забывать, что некоторые из проактивных инструментов можно легко купить на Амазоне за 20 фунтов стерлингов.

Например, клиент может купить счетчик воды, прикрепить его к трубе, и его телефон сообщит ему, есть ли утечка. Вот вам проактивное обслуживание, вернее, самообслуживание клиентов.

А компания, увидев изменение обычного напора воды, может разослать всем заинтересованным лицам сообщения, чтобы заранее уведомить их, что вода будет отключена или что в этом районе есть утечка.

Такие превентивные меры могут избавить клиентов от неприятностей, связанных с уже возникшими поломками и длительным ремонтом.

3. Аэропорт Эйндховена

Аэропорт Эйндховена может служить отличным примером эффективного использования проактивного обслуживания. Вот, как они это делают.

Этап 1 – «Информирование»

После анализа предпочтений пассажиров аэропорт может порекомендовать им рейсы в те места, где они никогда раньше не были.

Этап 2 – «Координация»

Если вылет рейса задерживается, то время прибытия маршрутного такси или арендованной машины (каршеринг) будет скорректировано автоматически.

Этап 3 – «Оптимизация»

Предположим, клиент сидит в аэропорту, и ему сообщили, что его рейс задерживается на 35 минут.

Через приложение самообслуживания клиенты получат различные предложения, которыми они могут воспользоваться в течение этой 35-минутной задержки. Предположим, клиент захотел перекусить в ресторане. В этом случае ресторан автоматически начинает готовить его заказ. В результате, когда клиент садится за столик, заказанные блюда уже ждут его.

Итак, готовы ли инвестировать в проактивное обслуживание?

Как уже говорилось выше, для получения максимальной отдачи от проактивного обслуживания клиентов требуются серьезные культурные изменения во всей организации в целом. Поэтому вам нужно тщательно обдумать, какую ценность представляют для вас клиенты.

Если клиенты для вас – не более чем транзакции и цифры, то вряд ли вы получите большие преимущества от внедрения проактивного сервиса. Только если вам важны долгосрочные отношения с клиентами, проактивное обслуживание может принести вам дивиденды.

Проактивный человек: особенности поведения

Проактивный человек, обладая некоторыми важными личностными качествами, становится успешнее многих других людей.

Существуют разные сферы, в которых человек способен проявлять проактивность:

• работа и профессиональная деятельность,
• семья,
• дети,
• хобби,
• спорт.

Одновременно можно успевать все, а можно отдать проактивности лишь одну отрасль, например, работу.

Безусловно, работодатель положительно оценит целеустремлённость, самоотдачу, инициативность человека. Тогда возникает вопрос: а как обстоят дела в семье, есть время на себя, любимое хобби и занятия спортом? Иногда в остальных сферах деятельности наблюдается пробел.

Поэтому важно держать баланс и вовремя реагировать на поступающие внешние запросы.

Есть хороший пример, как может вести себя проактивный человек.

Представьте ситуацию:

Разразился экономический кризис, деньги обесцениваются, растет инфляция, повышаются цены на продукты и другие товары. Обычные люди беднеют, ругают власть и правительство, копят злобу и жалуются.

Проактивный человек в это время анализирует ситуацию на предмет возможности получения дополнительного заработка, чтобы покрыть собственные нужды и потребности своей семьи. У него нет времени, желания на пустые разговоры и выражение недовольства, он находит выход и начинает действовать.

С практической точки зрения эффективен именно такой подход к решению проблемы, перемещение акцента с обвинения правительства на продуктивные и результативные собственные действия. Эмоциональная реакция на возникшую проблему у проактивного человека вытесняется при осуществлении внутреннего выбора в пользу иных ценностей.

Проактивность повышает продуктивность за счет занятости

Это не совсем так. Быть проактивным не значит обязательно использовать больше времени для работы. Занятость в данном случае определяется качеством рационального использования временных ресурсов. То есть остается достаточно времени на отдых, который позволяет восстанавливаться и возвращаться к работе с полными силами.

Не всегда связано с деньгами: как наградить себя, не впадая в расточительство

Никас Сафронов пожаловался на турецких строителей

Как не уйти в минус в преддверии Нового года: списки покупок и не только

Но как проактивность может влиять на продуктивность? За счет того же планирования на будущее, обдумывания оптимальных моделей работы и стратегического применения возможностей. Такой подход заранее позволяет экономить ресурсы, при этом эффективно выполняя задачи.